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    國家旅游局監(jiān)測顯示在2015年春節(jié)黃金周期間，全國在線旅游服務(wù)投訴明顯上升，旅游部門接到多起針對在線旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量投訴，反映預(yù)訂酒店、團隊行程、景區(qū)門票不能按約定兌現(xiàn)服務(wù)，相關(guān)提示不到位，特別是為游客服務(wù)與投訴的電話無人接聽，解決問題不及時等。

    對于在線旅游被指投訴數(shù)量高于傳統(tǒng)旅行社，途牛售后服務(wù)部負責人戴周鋒給出的解釋是，從走量流量上來看，通過在線下單的游客的數(shù)量遠遠高于傳統(tǒng)社，按照一般的比率來看，也就不難解釋為什么電商的被投訴量相對較大。以途牛為例，如果從下單數(shù)量和投訴比例來看，途牛的投訴率是在下降。但是具體的投訴率數(shù)據(jù)，途牛沒有給予答復(fù)。

    根據(jù)國家旅游局的監(jiān)測分析，在線旅游投訴反映的問題主要有三個方面：

    第一是住宿和景點門票預(yù)訂方面，比如預(yù)訂后未及時通知確認或被擅自取消、產(chǎn)品報價不實、服務(wù)和產(chǎn)品與描述不符等。

    第二是機票預(yù)訂方面，因取消預(yù)訂引發(fā)的退改簽阻礙。

    第三是度假產(chǎn)品方面，比如降低服務(wù)標準、旅游行程安排不合理、投訴處理不及時等。

    旅行社投訴

    質(zhì)監(jiān)所所長朱毅介紹，2014年投訴的主要問題是旅行社降低服務(wù)質(zhì)量等級標準、擅自增減旅游項目、導(dǎo)游未盡職責、擅自變更旅游行程、購物問題、行前退團、合同爭議、不可抗力以及第三方原因?qū)е侣眯猩绮荒馨凑赵媱澛男泻贤葐栴}。

    出境游投訴主要是自費問題，由于低價競爭，旅行社往往通過自費項目、購物返傭來補充成本、賺取利潤，所以，擅自增加自費項目成為游客反映集中的問題。

    出境游出現(xiàn)投訴比較多的目的地是泰國、新加坡、香港、馬來西亞，大部分是購物問題，比如泰國、新加坡的珠寶玉器等。出境游質(zhì)量投訴占全部投訴總量的75%左右。

    國內(nèi)游反映的主要問題是購物和自費，降低合同約定的服務(wù)標準，以及導(dǎo)游服務(wù)不達標等問題。