各省轄市旅游飯店星級評定委員會、省直各星級飯店：
根據(jù)全國旅游星級飯店評定委員會工作部署，依據(jù)中華人民共和國國家標準《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308－2003）星級復(fù)核的相關(guān)規(guī)定，省旅游飯店星級評定委員會于2006年11月至2007年2月對全省星級飯店進行了年度復(fù)核檢查。在各省轄市旅游飯店星級評定委員會、各星級飯店的密切配合和大力支持下，全省星級飯店復(fù)核檢查工作已順利結(jié)束�，F(xiàn)將全省2006年度星級飯店復(fù)核工作情況通報如下：
一、基本情況
（一）復(fù)核范圍
截止2006年底，全省星級飯店總數(shù)為468家，其中2006年新評的57家不參加當年年度復(fù)核，2006年星級標志滿五年期的飯店共93家，已進行了評定性復(fù)核，所以，實際參加年度復(fù)核的飯店共318家。
（二）復(fù)核內(nèi)容
星級飯店年度復(fù)核工作嚴格按照《旅游飯店星級的劃分與評定》標準，對飯店的必備項目、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項目、維護保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)與管理制度等六個方面進行全面檢查、考核和評定。
（三）復(fù)核方式
為保證復(fù)核工作的公平、公正、公開，規(guī)范星級飯店復(fù)核工作程序，省星評委根據(jù)我省的實際情況，制定了一整套嚴謹?shù)墓ぷ鞒绦�。省星評委在2006年下半年舉辦的內(nèi)審員培訓(xùn)班上，首先做了動員，復(fù)核通知下發(fā)后，各飯店根據(jù)要求進行自查后，各級星評委對所屬星級飯店進行了全面復(fù)核，最后省星評委抽調(diào)一批星評員對全省星級飯店以明查加暗訪的形式進行了抽查，增加了復(fù)核工作的專業(yè)性、公平性和透明度。
（四）復(fù)核特點
1、各級旅游旅游星級飯店評定委員會、各星級飯店高度重視復(fù)核工作。各省轄市旅游局在復(fù)核前成立了以市旅游局領(lǐng)導(dǎo)為組長的星級飯店復(fù)核工作領(lǐng)導(dǎo)小組，及時召開專題會議，傳達貫徹省星評委復(fù)核工作的通知精神和要求，認真研究，精心組織。大部分飯店成立了以董事長或總經(jīng)理為組長的星級復(fù)核領(lǐng)導(dǎo)小組，制定工作方案，開展自查自評、自改自糾，力爭以最佳狀態(tài)迎接星級復(fù)核檢查。
2、復(fù)核檢查采取明查加暗訪的形式進行。暗訪人員接受各級星評委的委派，以神秘客人入住受檢飯店，在店檢查期間不暴露真實身份，以使檢查工作更加客觀。明查按照聽、問、看、考、評、反饋的程序進行。一聽，聽取飯店復(fù)核情況匯報；二問，向飯店詢問相關(guān)情況；三看，詳細察看飯店的各部位；四考，依據(jù)《星級飯店訪查規(guī)范》，在飯店的內(nèi)設(shè)項目中重點檢查服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序及服務(wù)技巧；五評，根據(jù)上述四項檢查情況對照標準進行評定；六反饋，檢查和評定結(jié)束后，將檢查情況向飯店反饋，對好的方面給予充分肯定，不足之處提出整改意見。這六個方面的工作程序，有效地促進了星級飯店的管理和服務(wù)水平的提高，深得受檢飯店的好評。
3、復(fù)核工作將檢查與指導(dǎo)相結(jié)合。這次星級飯店復(fù)核工作，檢查員由省、市旅游局行業(yè)管理人員、星級飯店管理人員和飯店內(nèi)審員組成。在復(fù)核工作中，檢查員本著既堅持國家標準嚴格評定、復(fù)核，又切實幫助飯店提高經(jīng)營管理水平的目的出發(fā)，幫助飯店查找經(jīng)營管理和服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題。針對這些問題，檢查員現(xiàn)場提出了許多切實可行的整改意見供飯店參照整改，這種工作方法得到了受檢飯店的認可和贊揚。受檢飯店認為這一工作方法既能幫助飯店查找不足、改進工作，又能達到促進同行業(yè)之間的相互交流、相互促進、共同提高的目的。
4、復(fù)核工作做到了三個有機結(jié)合，收到較好的效果。為了提高星級飯店管理者與從業(yè)人員的星級意識和專業(yè)水平，促進全省星級飯店行業(yè)的管理水平，檢查中注重三個有機結(jié)合：復(fù)核與建立健全《星級飯店基本情況檔案》管理相結(jié)合；復(fù)核與提高星級飯店行業(yè)管理和服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合；復(fù)核與提高各級行業(yè)管理人員素質(zhì)相結(jié)合，通過復(fù)核工作增強了管理人員星級意識和星級標準實際操作能力，既是一次星級復(fù)核又是一次星評員、內(nèi)審員培訓(xùn)班。
二、復(fù)核情況
（一）硬件設(shè)施的改造力度加大，星級飯店整體形象進一步提升。
設(shè)施設(shè)備是一個飯店的形象所在，也是能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠信服務(wù)的重要保證，各星級飯店都充分認識到，只有完善設(shè)施設(shè)備才能樹立起飯店形象，為客人提供舒適、溫馨的環(huán)境，才能在飯店業(yè)激烈的競爭中立于不敗之地，贏得客源。
盡管在2006年，旅游飯店業(yè)市場競爭日趨激烈，客房價格持續(xù)走低，部分地市的部分星級飯店經(jīng)營狀況不夠理想，一些飯店沒有更新改造的利潤積累。但就全省情況來看，大多飯店都多方籌措資金，對飯店的硬件設(shè)施設(shè)備進行維修改造，完善配套服務(wù)項目，提升了飯店檔次。
首先，大多飯店在改造、配套、更新上下功夫，不斷完善服務(wù)功能和服務(wù)項目，在硬件設(shè)施方面投入了大量的人力和財力，對客房、大廳、公共衛(wèi)生間、餐廳、廚房等部位進行了更新改造，以及更換和新增了部分餐具、棉制品和其他設(shè)備，使飯店的整體面貌有很大的改觀，有些飯店還增加完善了溫泉洗浴、歌舞廳、劇院、健身房等配套服務(wù)設(shè)施，以求最大程度的適應(yīng)和滿足廣大賓客的多樣化要求，使賓客感到常來常新，為客人營造了良好的消費環(huán)境。在復(fù)查中了解到，在洛陽市市委、市政府提升洛陽酒店業(yè)服務(wù)水平，打造洛陽酒店業(yè)服務(wù)品牌戰(zhàn)略方針指引下，洛陽市30多家星級飯店用于更新改造的資金共達7590萬元，牡丹大酒店投入230多萬元裝修五至七樓客房，提升所有客房硬件設(shè)施保持同一水平，并增加10多間客房，緩解旺季客房緊張的壓力；小浪底航空度假村投資800萬元建造了十棟木制別墅，收購改造了對面的賓館，不僅提高了整體品位，也增加了經(jīng)濟效益，通過對這些設(shè)施設(shè)備的改造，有效提升了全市星級飯店的接待檔次，營造了豪華、溫馨、舒適的旅游入住環(huán)境。另外，鄭州、新鄉(xiāng)、信陽、三門峽、濟源等大部分地市星級飯店都結(jié)合自身情況進行了大力度更新改造。
其次，我省旅游星級飯店越來越重視設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，舍得在加強維修保養(yǎng)上下功夫，舍得投資。維修保養(yǎng)做得好，不僅可以延長設(shè)施設(shè)備的有效時間，減少企業(yè)成本，還提高了飯店的聲譽。大多星級飯店比較注重對員工的維修保養(yǎng)知識培訓(xùn)，建立健全了維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生制度，延長了設(shè)備周期改造時間。漯河市酒店普遍采取全員參與維修保養(yǎng)工作制度，改革了過去維修保養(yǎng)工作由維修保養(yǎng)人員單方負責的狹隘管理理念，收到了良好的效果。
（二）更加注重節(jié)能降耗，環(huán)保意識和安全意識進一步加強。
保護環(huán)境，節(jié)約能源，建設(shè)和諧社會已經(jīng)成為整個社會的共識。自全省開展創(chuàng)建綠色節(jié)約型飯店以來，各酒店都積極響應(yīng)，特別是高星級飯店更加注重節(jié)能降耗。為了降低經(jīng)營成本，同時順應(yīng)綠色環(huán)保生態(tài)的趨勢，大部分星級飯店都在想方設(shè)法降低能耗，減少環(huán)境污染，主要做法是普遍使用節(jié)能設(shè)備、放置環(huán)�？ǎ珜�(dǎo)住店客人共同參與環(huán)�；顒樱疾莸纫淮涡韵钠酚稍瓉淼囊惶煲粨Q改為一客一換或應(yīng)客人的要求更換，讓有限的資源發(fā)揮更大的功效，減少浪費。一些飯店還將禮品袋、洗衣袋、衛(wèi)生袋、拖鞋、消耗品包裝等塑料制品改用了紙制、布品或其他可降解的環(huán)保產(chǎn)品，減少了白色垃圾。在這方面，鄭州、洛陽、安陽、濮陽等市的一些酒店走在了我省的前列，其中的一部分酒店基本達到了綠色旅游飯店的標準。洛陽航空城大酒店自雙體系建立以后，加快了節(jié)能降耗和向綠色飯店靠近的步伐，去年由工程改造給酒店帶來的成本節(jié)約在25萬元以上。新鄉(xiāng)國際飯店新增節(jié)能環(huán)�？照{(diào)機組，天泉賓館引進了地溫空調(diào)、空氣熱源泵。安陽賓館通過改造把熱交換器80多度冷凝水進行回收鍋爐和中央空調(diào)供暖使用，還投資建立了太陽能熱水系統(tǒng)。這些技術(shù)革新不僅降低了酒店的運營成本，更提高了飯店員工的環(huán)保意識，激發(fā)了員工的聰明才智，有效的引導(dǎo)了社會的文明進步。
安全是企業(yè)的生命線，保障賓客人身財產(chǎn)安全是飯店加強管理、搞活經(jīng)營、樹立形象的前提條件。一年來，各飯店繼續(xù)加強安全生產(chǎn)的組織領(lǐng)導(dǎo)工作，始終把安全工作放在各項工作的首位，在消防、衛(wèi)生、防范刑事犯罪等安全工作上下大力氣，堅持“責任重于泰山，安全是發(fā)展之本”，把安全工作貫穿到酒店經(jīng)營管理和全體員工中。思想認識到實際行動從上到下都高度重視，消防設(shè)施、安全通道、應(yīng)急照明基本完好，員工安全意識強，消防知識掌握好，食品衛(wèi)生基本落實到位，嚴格按照食品衛(wèi)生“五四”制規(guī)定，各項規(guī)章制度健全，責任到人，分工明確，有效地保障了賓客的人身安全。一些酒店主動與公安、衛(wèi)生防疫、消防等部門加強聯(lián)系，接受專業(yè)的指導(dǎo)和培訓(xùn)，酒店管理人員與酒店簽訂包括消防、衛(wèi)生、財產(chǎn)等安全生產(chǎn)責任書，層層落實安全生產(chǎn)責任，促使酒店至上而下都積極關(guān)心安全生產(chǎn)。駐馬店的一些飯店對消防設(shè)施進行了全面改造，完善了噴淋、報警和監(jiān)控系統(tǒng)，駐馬店頤和山莊由于安全生產(chǎn)意識強，安全投入到位，被市政府評為消防安全管理先進單位。還有部分飯店通過舉辦培訓(xùn)班，與消防部門舉辦消防演練，增強了員工的安全意識和救護能力。
（三）進一步加大培訓(xùn)力度，服務(wù)質(zhì)量不斷提高。
沒有一流的員工，就沒有一流的服務(wù)和滿意的顧客，沒有一支穩(wěn)定、有凝聚力和高素質(zhì)的員工隊伍，飯店就無法在激烈的市場競爭中立足。隨著我省旅游業(yè)快速大發(fā)展，對外宣傳促銷的不斷加大，游客的不斷增多，對我省的賓館服務(wù)業(yè)提出了更高的要求。為了提升服務(wù)水平，全省各星級飯店都加大了員工培訓(xùn)力度，各市旅游局也采取了多種形式的培訓(xùn)、學習和考察等活動。
其一，強化全員培訓(xùn)工作，為了全面貫徹落實國家旅游局新頒布的《旅游飯店星級的劃分與評定》和《星級飯店訪查規(guī)范》，南陽市、安陽市、信陽市飯店業(yè)分別邀請了南京金陵旅館管理干部學院的教授對全市各星級飯店及正在進行創(chuàng)星活動單位的員工進行了系統(tǒng)培訓(xùn)，取得了良好的效果。各飯店根據(jù)實際情況對本飯店的各項規(guī)章制度做了進一步的完善補充。開封市旅游局針對本市旅游星級飯店發(fā)展軟件滯后的狀況，花費了大量的人力和物力，克服重重困難，制定方案，聯(lián)系場地，做好各項手續(xù)的審批工作，聘請中州皇冠假日酒店的客房部經(jīng)理和餐飲部經(jīng)理對全市星級飯店近500名餐廳和客房服務(wù)員進行了培訓(xùn)，大大提高了實際操作技能和提高了規(guī)范服務(wù)意識，為各飯店的培訓(xùn)奠定了基礎(chǔ)。南陽市旅游局、鶴壁市旅游局聯(lián)合市總工會、市勞動和社會保障局、共青團市委、市婦聯(lián)等單位舉辦了旅游星級飯店服務(wù)技能大賽，充分展示了全市星級飯店的整體形象，選拔了一批思想好、業(yè)務(wù)精、技術(shù)過硬的優(yōu)秀選手，為當?shù)芈糜螛I(yè)的快速發(fā)展增添了新的活力。
其二，堅持以人為本，構(gòu)建和諧酒店。各飯店積極為員工創(chuàng)造良好的學習、工作、生活環(huán)境，加強員工業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能培訓(xùn)，增強了員工的愛崗敬業(yè)精神。一些飯店在資金、場地比較困難的情況下，完善了員工食堂、浴室、更衣室、娛樂室等員工設(shè)施，進一步改善員工的工作、生活環(huán)境，想員工之所想，解員工之所憂，從關(guān)注和解決好涉及員工切身利益的問題出發(fā)，切實維護好員工的合法權(quán)益，使員工能夠思想穩(wěn)定，全身心的投入工作。
其三，提升服務(wù)水平，推行個性化服務(wù)意識。服務(wù)行業(yè)的命脈是服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化，自2006年國內(nèi)開展“白金五星”酒店的評定，裕達國貿(mào)酒店就把參評“白金五星”作為提升服務(wù)水平的契機，裕達國貿(mào)飯店每一個服務(wù)細節(jié)都有標準化管理，細至到為顧客開車門的最佳時機，在餐飲制作上，每份菜肴都配有標準卡，成本的標準化帶來的是質(zhì)量的穩(wěn)定；裕達國貿(mào)飯店雖然有一整套的服務(wù)程序，但在具體操作時還考慮到客人的特殊情況和個別要求，用VIP系統(tǒng)記錄常住客人的信息，充分體現(xiàn)了服務(wù)的個性化和人性化。濮陽迎賓館、新鄉(xiāng)賓館為滿足接待外賓工作的需要，聘請外籍教師培訓(xùn)英語，注重聽說訓(xùn)練，采取現(xiàn)場情景對話的形式，與員工面對面交流，大大提高了員工學習英語的積極性。駐馬店市各飯店以人為本，注重親情化服務(wù)和個性化服務(wù)，視客人為親人，在第九屆全國東西部鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)經(jīng)貿(mào)合作會的接待工作中，以安全、舒適、快捷的服務(wù)贏得了全國萬余名與會代表的好評。
三、存在問題
（一）軟件服務(wù)仍是飯店管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)。個別飯店存在“硬件硬、軟件軟”現(xiàn)象，飯店在往高星級邁進的時候，硬件方面一高再高，追求豪華氣派，低星級飯店硬件方面也低者不低，斥巨資改建擴建，熱衷于比拼硬件，用高檔材料來堆砌飯店，而恰恰忽略了飯店軟件建設(shè)和服務(wù)人員的基本規(guī)范操作。
（二）個別飯店清潔衛(wèi)生狀況較差，衛(wèi)生死角多，備餐柜擺放零亂，廚房污垢多，特別是承包經(jīng)營項目不能堅持星級標準，以包代管，店方長期不進行檢查，尤其是在消防安全中存在事故隱患，直接威脅著飯店的安全生產(chǎn)，這些問題應(yīng)當引起酒店高層的高度關(guān)注。
（三）個別星級飯店設(shè)施設(shè)備陳舊老化，裝修格調(diào)落后，達不到星級標準。
（四）部分飯店必備條件有不完備現(xiàn)象，公共信息圖形符號數(shù)量不夠，規(guī)格不統(tǒng)一，圖形不標準。
（五）部分酒店服務(wù)人員流動過快，新手較多，服務(wù)流程及標準細則還不系統(tǒng)，培訓(xùn)力量不足，存在著服務(wù)不到位，創(chuàng)新服務(wù)意識不強和隨意減少服務(wù)程序和服務(wù)項目等問題，不能為客人提供標準、規(guī)范、高效、優(yōu)質(zhì)的星級服務(wù)。
（六）部分地市二、三星級飯店客源受快捷酒店影響較大，有待研究對策。
四、復(fù)核結(jié)果
通過2006年度全面星級復(fù)核，我省星級飯店在硬件上、軟件上都得到了進一步完善和規(guī)范。針對復(fù)核中各星級飯店存在的問題，省星評委將按照省、市兩級管理機制，加強對星級飯店的后續(xù)管理和從業(yè)人員的素質(zhì)教育，鞏固和提高星級飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，改善旅游經(jīng)營環(huán)境，使我省飯店業(yè)整體水平更上一個新臺階�，F(xiàn)將復(fù)核結(jié)果通報如下：
（一）對軟硬件建設(shè)好、星級意識強、經(jīng)營狀況良好的飯店，省星評委將通報表彰（另文）。
（二）對已轉(zhuǎn)變?yōu)榭旖菥频昊蝮w制變更、不對外經(jīng)營及喪失星級飯店功能，星級意識差，管理混亂，質(zhì)量嚴重滑坡的10家飯店予以取消星級：河南省國際飯店（三星級）、焦作山陽賓館（三星級）、漯河銀都大酒店（三星級）、鄭州新鄭賓館（二星級）、洛陽花園酒店（二星級）、洛陽石化賓館（二星級）、平頂山天鷹平高賓館（二星級）、平頂山郟縣電力大酒店（二星級）、許昌縣友誼大酒店（二星級）、平頂山舞鋼天元賓館（一星級）。
（三）對星級意識差，設(shè)施設(shè)備老化，服務(wù)質(zhì)量下滑的24家飯店予以限期整改并通報批評：鄭州新密煤炭賓館、鄭州福興大酒店、鄭州宏程賓館、鄭州中信賓館，登封高天大酒店、欒川縣重渡溝度假村、洛陽天香飯店、洛陽九龍賓館、洛陽龍門地熱康樂城、伊川弘電賓館、洛陽市群英大酒店、洛陽凱元大酒店、平頂山長安賓館、安陽豐樂園大酒店、安陽鐵路大廈、南陽新野電業(yè)大廈賓館、南陽唐河賓館、鎮(zhèn)平新紀元酒店、商丘翠苑賓館、駐馬店帝豪招待所、遂平縣嵖岈山賓館、遂平縣溫州大酒店、周口中項賓館、濟源溫泉度假村。
二〇〇七年六月二十六日
