2006年10月27日，國(guó)家旅游局召開(kāi)首屆全國(guó)導(dǎo)游大會(huì)，吳儀副總理親切接見(jiàn)全國(guó)模范導(dǎo)游員代表文花枝，是對(duì)全國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍的肯定、鼓勵(lì)、鞭策和期望，導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展階段。貫徹全國(guó)導(dǎo)游大會(huì)精神，一定要充分認(rèn)識(shí)在我國(guó)旅游戰(zhàn)略提升期和旅游強(qiáng)國(guó)建設(shè)中導(dǎo)游隊(duì)伍的重要地位和作用，以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，創(chuàng)新管理模式、服務(wù)模式和工作舉措，加快培養(yǎng)一支作風(fēng)優(yōu)良、紀(jì)律嚴(yán)明、素質(zhì)過(guò)硬、服務(wù)熱情、文明上進(jìn)的導(dǎo)游隊(duì)伍，為旅游強(qiáng)國(guó)建設(shè)服務(wù)。
一、 我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍是一支優(yōu)秀的隊(duì)伍
我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍是伴隨著旅游業(yè)發(fā)展而逐步壯大起來(lái)的。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)資料，目前全國(guó)執(zhí)業(yè)導(dǎo)游人數(shù)超過(guò)30萬(wàn)人，達(dá)32.5萬(wàn)人。盡管這支隊(duì)伍還存在這樣或那樣的問(wèn)題，但并不能否認(rèn)導(dǎo)游隊(duì)伍整體是一支優(yōu)秀的隊(duì)伍。廣大導(dǎo)游工作者牢固樹(shù)立為游客服務(wù)的思想，努力學(xué)習(xí)、扎實(shí)工作，不辭辛苦、細(xì)致服務(wù)，每年承擔(dān)了數(shù)億人次的國(guó)內(nèi)外游客接待任務(wù)，為中外游客帶來(lái)了美好、溫馨的旅游體驗(yàn)，為傳播先進(jìn)文化、促進(jìn)社會(huì)和諧、壯大旅游產(chǎn)業(yè)做出了重要貢獻(xiàn)。
第一，政治素質(zhì)高。導(dǎo)游崗位的特殊性，決定了導(dǎo)游必須具備較高的政治素質(zhì)。廣大導(dǎo)游員自覺(jué)站在國(guó)家的高度，以很強(qiáng)的政治責(zé)任感，向游客宣傳黨的路線方針政策，宣傳中國(guó)優(yōu)秀文化，傳播現(xiàn)代文明和科學(xué)知識(shí)。在對(duì)外旅游接待活動(dòng)中，導(dǎo)游以很強(qiáng)的民族自豪感，積極向海外游客介紹中國(guó)5000年光輝燦爛的文化，介紹中國(guó)現(xiàn)代化建設(shè)的新成就，為樹(shù)立國(guó)家形象、民族形象做出了重要貢獻(xiàn)。針對(duì)個(gè)別外國(guó)游客在中國(guó)旅游發(fā)出的不友好言論，導(dǎo)游不卑不亢，針?shù)h相對(duì)，堅(jiān)決捍衛(wèi)國(guó)家和民族的尊嚴(yán)。出境游雖然遠(yuǎn)離祖國(guó)，但導(dǎo)游時(shí)刻胸懷祖國(guó)，及時(shí)勸阻個(gè)別不文明行為，體現(xiàn)了很強(qiáng)的愛(ài)國(guó)責(zé)任。導(dǎo)游隊(duì)伍嚴(yán)守政治紀(jì)律，政令統(tǒng)一，行動(dòng)自覺(jué)。2003年旅游業(yè)遭遇“非典”重創(chuàng)，廣大導(dǎo)游人員堅(jiān)決貫徹國(guó)家旅游局部署，不出團(tuán)、不帶團(tuán)，寧可自己利益受損，也要堅(jiān)決堵住“非典”通過(guò)旅游途徑傳播的渠道。在工資、福利、社會(huì)保障機(jī)制不健全，個(gè)人利益得不到切實(shí)維護(hù)的情況下，廣大導(dǎo)游工作者自覺(jué)維護(hù)穩(wěn)定大局，積極投身旅游工作，體現(xiàn)出很高的政治素質(zhì)。
第二，敬業(yè)精神好。為提高服務(wù)本領(lǐng)，讓游客滿意，導(dǎo)游花費(fèi)大量心血博覽群書(shū)，甚至要有博古通今的學(xué)識(shí)，學(xué)習(xí)、帶團(tuán)成為大多數(shù)導(dǎo)游日常生活的主旋律。為加強(qiáng)與游客的溝通，創(chuàng)造寬松的旅游氛圍，許多導(dǎo)游以超人的毅力戰(zhàn)勝自我，克服性格內(nèi)向、不善言語(yǔ)等先天不足，嫻熟駕馭交流藝術(shù)，成為與游客溝通的能手。為解除游客旅游過(guò)程的心身疲勞，很多導(dǎo)游求師學(xué)藝，學(xué)到一兩件“看家本領(lǐng)”，為游客帶來(lái)了歡樂(lè)。無(wú)論春夏秋冬、嚴(yán)寒酷暑，只要游客需要，導(dǎo)游都會(huì)風(fēng)雨無(wú)阻，跋山涉水，滿足游客出游的要求。很多導(dǎo)游由于忙于工作推遲婚期，有的帶病堅(jiān)持工作，有的家中老人病重、孩子生病不能回家探望，全身心撲在工作上。
第三，服務(wù)意識(shí)濃。廣大導(dǎo)游牢固樹(shù)立為游客服務(wù)的思想，“全心全意為人民服務(wù)”在導(dǎo)游工作中得到最充分的體現(xiàn)。出發(fā)前，導(dǎo)游都要做好充分的準(zhǔn)備，很多導(dǎo)游備有“萬(wàn)寶箱”，針線包、急救藥，甚至玩具，應(yīng)有盡有，以備游客急用。旅游過(guò)程中，導(dǎo)游跑前忙后、扶老攜幼、組織游客、喊破嗓子、安排線路、細(xì)致入微。導(dǎo)游每天總是第一個(gè)起床，晚上最后一個(gè)入睡，大部分連續(xù)工作超過(guò)10小時(shí)，有的甚至要達(dá)到12個(gè)小時(shí)以上。有的導(dǎo)游千方百計(jì)地為游客尋找失物，有的導(dǎo)游在游客到家以后，還要打電話送上一聲問(wèn)候和感謝。對(duì)個(gè)別素質(zhì)不高游客的挑剔、指責(zé)，甚至無(wú)理漫罵，導(dǎo)游大都默默忍讓，并盡量滿足游客的要求。
第四，犧牲精神強(qiáng)。在困難、危險(xiǎn)甚至生死的關(guān)鍵時(shí)刻，導(dǎo)游總是一馬當(dāng)先，把困難、危險(xiǎn)留給自己，把方便、生的希望留給游客，表現(xiàn)出很強(qiáng)的犧牲奉獻(xiàn)精神。2005年8月28日，湖南導(dǎo)游文花枝帶團(tuán)在陜西洛川發(fā)生重大交通事故，文花枝左腿嚴(yán)重受傷，九處骨折，脛骨斷裂，腰部以下被卡在座位里，不能動(dòng)彈。危急關(guān)頭，文花枝從容鎮(zhèn)定，一邊大聲呼救，一邊安慰客人。身為導(dǎo)游，座位在車(chē)門(mén)旁，但她對(duì)最先到達(dá)并對(duì)她施救的人員說(shuō)：“我是導(dǎo)游，后面都是我的游客，請(qǐng)你們先救游客�！蔽幕ㄖ�(qiáng)忍劇痛兩個(gè)小時(shí)，最終耽誤最佳救治時(shí)機(jī)，導(dǎo)致左腿高位截肢。文花枝作為一名年輕導(dǎo)游員，用鮮血和生命詮釋了新一代導(dǎo)游犧牲奉獻(xiàn)的高貴品格，是全國(guó)30多萬(wàn)導(dǎo)游的典型代表。
二、科學(xué)分析導(dǎo)游隊(duì)伍存在問(wèn)題的原因
在充分肯定導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)成績(jī)的同時(shí)，不能不正視導(dǎo)游隊(duì)伍存在的問(wèn)題。有些問(wèn)題如私拿回扣等，已經(jīng)影響到產(chǎn)業(yè)素質(zhì)、影響到產(chǎn)業(yè)形象、影響到旅游業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，必須認(rèn)真加以解決�？茖W(xué)分析問(wèn)題，是正確決策、破解問(wèn)題的關(guān)鍵。
�。ㄒ唬⿲�(dǎo)游處于旅游一線，是矛盾的焦點(diǎn)。辯證唯物主義認(rèn)為，世界是矛盾的，矛盾無(wú)處不在、無(wú)處不有。旅游服務(wù)與被服務(wù)是一對(duì)矛盾，這種矛盾貫穿于旅游活動(dòng)的全過(guò)程。導(dǎo)游作為聯(lián)系游客與景區(qū)、旅行社、旅游賓館、旅游購(gòu)物場(chǎng)所等主要旅游經(jīng)營(yíng)單位的中心環(huán)節(jié)，直接為游客提供交通、游覽、食宿、娛樂(lè)、購(gòu)物等“保姆式”全方位的旅游服務(wù)，旅游過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)方面出現(xiàn)的問(wèn)題和矛盾都集中在導(dǎo)游身上，導(dǎo)游客觀上成為旅游過(guò)程中各種矛盾的焦點(diǎn)。很多像航班誤點(diǎn)、車(chē)輛拋錨、飯菜衛(wèi)生質(zhì)量差等非導(dǎo)游原因引起的問(wèn)題和矛盾，也往往被看作是導(dǎo)游服務(wù)問(wèn)題。導(dǎo)游的付出和收入不對(duì)稱，也是形成矛盾的重要原因。導(dǎo)游服務(wù)作為一種特殊的商品，應(yīng)該由接受服務(wù)的游客提供相應(yīng)費(fèi)用。但社會(huì)上普遍存在旅游消費(fèi)“費(fèi)用要最低、服務(wù)要最好”的大眾心態(tài)，使團(tuán)費(fèi)幾乎壓到了最低極限，加之個(gè)別企業(yè)開(kāi)展削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，使導(dǎo)游成為直接的利益受害者。這種只付出、無(wú)收益的不對(duì)稱權(quán)利義務(wù)關(guān)系，必然導(dǎo)致服務(wù)與被服務(wù)之間的矛盾，而導(dǎo)游作為弱勢(shì)者往往被看作是矛盾的主要方面，得不到人們的理解。
�。ǘ⿲�(dǎo)游薪酬機(jī)制不健全，是產(chǎn)生私拿回扣問(wèn)題的客觀因素。導(dǎo)游是光榮的旅游從業(yè)者，是旅游強(qiáng)國(guó)和中國(guó)特色社會(huì)主義事業(yè)的建設(shè)者。導(dǎo)游通過(guò)旅游服務(wù)依法取得合理的勞動(dòng)報(bào)酬，是作為社會(huì)成員最基本的權(quán)利。但由于受各種因素的影響，長(zhǎng)期以來(lái)導(dǎo)游工資機(jī)制沒(méi)有建立，導(dǎo)游工作沒(méi)有工資、旅游淡季沒(méi)有收入，養(yǎng)老、醫(yī)療、住房以及社會(huì)公共福利不能有效覆蓋導(dǎo)游群，使導(dǎo)游成為一個(gè)特殊的社會(huì)群體。這不僅侵害了導(dǎo)游的切身利益，也侵害了導(dǎo)游作為社會(huì)成員依法取得勞動(dòng)報(bào)酬的權(quán)利，影響到社會(huì)公平、公正。生存的壓力、發(fā)展的需要，迫使導(dǎo)游要通過(guò)其他渠道獲取報(bào)酬，這是客觀上造成私拿回扣問(wèn)題的主要原因之一。導(dǎo)游私拿回扣，直接降低旅游服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)在旅游接待服務(wù)的相關(guān)環(huán)節(jié)形成了以回扣為核心的利益鏈條，“消費(fèi)陷阱”嚴(yán)重侵害游客的合法權(quán)益。個(gè)別導(dǎo)游“窮則思變”，拜金主義嚴(yán)重，以損害游客利益追求個(gè)人經(jīng)濟(jì)利益的最大化，在私拿回扣問(wèn)題上推波助瀾。實(shí)踐證明，不從機(jī)制上解決導(dǎo)游勞動(dòng)報(bào)酬和社會(huì)保障問(wèn)題，就不能從根本上解決導(dǎo)游私拿回扣這一頑疾。
�。ㄈ┍O(jiān)管不到位，是導(dǎo)游出現(xiàn)問(wèn)題的重要原因�，F(xiàn)代社會(huì)是法制社會(huì)，依法管理是社會(huì)秩序和諧的重要保障。盡管?chē)?guó)務(wù)院早在1999年就頒布了《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，對(duì)導(dǎo)游從業(yè)資格認(rèn)定、導(dǎo)游活動(dòng)規(guī)范、導(dǎo)游違規(guī)處罰等作出明確規(guī)定。近年來(lái)，各級(jí)地方政府通過(guò)出臺(tái)旅游條例，也不斷加大對(duì)導(dǎo)游管理的工作力度，但由于導(dǎo)游隊(duì)伍越來(lái)越龐大、導(dǎo)游人員高度分散、旅游活動(dòng)跨行政區(qū)域以及旅游行政部門(mén)管理職能弱、編制少等，使導(dǎo)游管理嚴(yán)重缺位。主要表現(xiàn)在：經(jīng)常性管理教育不到位，導(dǎo)致導(dǎo)游思想失控、行為失控；導(dǎo)游監(jiān)管鏈條不完善，尚未形成覆蓋導(dǎo)游服務(wù)全過(guò)程、及時(shí)有效的監(jiān)管機(jī)制，違法規(guī)違問(wèn)題得不到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、糾正和處理；導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)滯后，尚未建立起科學(xué)規(guī)范的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，導(dǎo)游服務(wù)存在較大的隨意性，制度約束機(jī)制不健全；旅游投訴處理缺乏權(quán)威性和強(qiáng)制性；對(duì)野導(dǎo)、景區(qū)講解員、景區(qū)導(dǎo)游等“編外導(dǎo)游”缺乏行之有效的管理手段，等等。
綜上所述，導(dǎo)游隊(duì)伍存在問(wèn)題具有多種因素，既有主觀因素，也有客觀因素；既有導(dǎo)游自身的問(wèn)題，也有社會(huì)深層次的問(wèn)題；既有制度上的缺陷，也有管理的不足。將所有問(wèn)題歸結(jié)到導(dǎo)游身上，不是科學(xué)的態(tài)度，也不利于導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)。必須對(duì)癥下藥，標(biāo)本兼治，綜合治理。
三、切實(shí)提高對(duì)導(dǎo)游工作重要性的認(rèn)識(shí)
導(dǎo)游是促進(jìn)旅游發(fā)展的生力軍、提升產(chǎn)業(yè)素質(zhì)的重要力量。在加快推進(jìn)旅游強(qiáng)國(guó)建設(shè)新的歷史起點(diǎn)上，導(dǎo)游肩負(fù)著重大歷史使命，地位重要、責(zé)任重要、工作重要。必須切實(shí)提高對(duì)導(dǎo)游工作重要性的認(rèn)識(shí)，擺上重要工作議程。
第一，導(dǎo)游是國(guó)家和地區(qū)形象的“窗口”。一個(gè)國(guó)家、一個(gè)地區(qū)的對(duì)外形象，最直接反映出該國(guó)家和地區(qū)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和綜合競(jìng)爭(zhēng)力。在經(jīng)濟(jì)全球化深入推進(jìn)，國(guó)際、省際、地區(qū)間經(jīng)濟(jì)技術(shù)交流合作日益廣泛的新形勢(shì)下，各地更加重視地區(qū)整體形象的樹(shù)立和宣傳。旅游業(yè)在展示國(guó)家和地區(qū)對(duì)外形象中具有工業(yè)、農(nóng)業(yè)以及其他產(chǎn)業(yè)不可比擬的優(yōu)勢(shì)，更容易引起人們的關(guān)注，是對(duì)外形象宣傳的首選產(chǎn)業(yè)。導(dǎo)游是旅游產(chǎn)業(yè)中“活”的因素，國(guó)家和地區(qū)的民族文化、歷史文化、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、現(xiàn)代文明程度等通過(guò)導(dǎo)游的語(yǔ)言、服飾、精神狀態(tài)等都能直接體現(xiàn)出來(lái)。許多政務(wù)、商務(wù)客人以及一般游客中潛在的投資者，通過(guò)導(dǎo)游良好的修養(yǎng)、生動(dòng)的講解，客觀真實(shí)地了解了一個(gè)國(guó)家、一個(gè)地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、歷史文化和投資環(huán)境等方面的情況，定下投資決心。導(dǎo)游在宣傳對(duì)外形象，吸引旅游者和投資者等許多方面有優(yōu)勢(shì)，比一般說(shuō)教式、強(qiáng)加于人式的宣傳效果要好得多。
第二，導(dǎo)游是和諧旅游建設(shè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。和諧社會(huì)是時(shí)代發(fā)展的主題。旅游業(yè)作為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展重要的產(chǎn)業(yè)，必須緊扣黨和政府工作大局，緊扣時(shí)代發(fā)展的主題，以和諧旅游促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)。和諧旅游的核心是導(dǎo)游與游客兩大矛盾主體之間的和諧。游客配合支持導(dǎo)游工作，導(dǎo)游為游客創(chuàng)造最佳旅游環(huán)境，提供最優(yōu)旅游服務(wù)，整個(gè)旅游過(guò)程充滿和諧的氣氛。形成和諧的旅游氛圍，關(guān)鍵在導(dǎo)游。導(dǎo)游以較高的導(dǎo)游技巧，可以消除導(dǎo)游與游客、游客與游客之間的陌生感，活躍氣氛，增加和諧因素。導(dǎo)游通過(guò)向游客提供親情化的服務(wù)，可以有效減少矛盾，消除對(duì)立，使團(tuán)隊(duì)形成相互理解、相互支持、相互尊敬的臨時(shí)大家庭。導(dǎo)游以服務(wù)游客為己任，千方百計(jì)地滿足游客多樣性的旅游消費(fèi)需求，可以使矛盾消滅在萌芽狀態(tài)。對(duì)旅游過(guò)程中出現(xiàn)的游客利益受損的事情，導(dǎo)游積極協(xié)調(diào)解決，對(duì)一時(shí)不能解決的，以真誠(chéng)的姿態(tài)主動(dòng)向游客說(shuō)明情況，甚至賠理道謙，減少了摩擦與沖撞的幾率，贏得了游客的理解，營(yíng)造出了和諧的環(huán)境。
第三，導(dǎo)游是提高旅游競(jìng)爭(zhēng)軟實(shí)力的重要因素。旅游競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從過(guò)去單一的景區(qū)之間的競(jìng)爭(zhēng)，上升為區(qū)域旅游綜合實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)。在國(guó)家宏觀調(diào)控、建設(shè)節(jié)約型社會(huì)、發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)的大背景下，以投入拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的粗放型發(fā)展模式正在改變，旅游硬件投入必然受到一些影響，單純依靠加大投入支撐旅游競(jìng)爭(zhēng)力的路子越走越窄，必須切實(shí)創(chuàng)新發(fā)展模式，將提升旅游競(jìng)爭(zhēng)力的著力點(diǎn)，從加大投入轉(zhuǎn)移到提升文化內(nèi)涵、加強(qiáng)管理、改進(jìn)服務(wù)上來(lái)，在提升旅游軟實(shí)力上下功夫。導(dǎo)游是旅游軟實(shí)力的重要因素，一方面，沒(méi)有導(dǎo)游講解的旅游往往“見(jiàn)物不見(jiàn)人”，對(duì)游客產(chǎn)生核心吸引力的文化主要是靠導(dǎo)游員講出來(lái)的；另一方面，導(dǎo)游服務(wù)水平本身就是形成旅游競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素，許多導(dǎo)游通過(guò)良好的服務(wù)建立了自己的客戶群。因此，導(dǎo)游綜合體現(xiàn)了環(huán)境、文化、管理、服務(wù)等重要旅游要素水平，是旅游軟實(shí)力建設(shè)的重中之重。
四、以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)各項(xiàng)工作
科學(xué)發(fā)展觀，是做好一切工作的根本指導(dǎo)思想。導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，必須堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀的指導(dǎo)原則，立足當(dāng)前，著眼發(fā)展，標(biāo)本兼治，綜合治理，多策并舉，統(tǒng)籌推進(jìn)。
一是要加強(qiáng)管理教育，努力提升導(dǎo)游素質(zhì)。加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，關(guān)鍵是要提高導(dǎo)游隊(duì)伍政治素質(zhì)和思想道德水平，確保正確的政治方向。要加強(qiáng)經(jīng)常性管理教育。導(dǎo)游隊(duì)伍的分散性，客觀上為經(jīng)常性管理教育帶來(lái)了一定難度。但應(yīng)當(dāng)看到，覆蓋全社會(huì)的電視、網(wǎng)絡(luò)、遠(yuǎn)程、媒體等教育資源和手段，為加強(qiáng)導(dǎo)游經(jīng)常性教育提供了良好的條件和外部環(huán)境。要綜合利用各類(lèi)社會(huì)教育資源，多形式、多途徑，對(duì)導(dǎo)游開(kāi)展黨的路線方針政策教育，不斷提高導(dǎo)游隊(duì)伍政治素質(zhì)。著力加強(qiáng)以“八榮八恥”為核心的社會(huì)主義榮辱觀教育，引導(dǎo)導(dǎo)游員樹(shù)立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，揚(yáng)榮抑恥，弘揚(yáng)社會(huì)主義新風(fēng)尚。切實(shí)加強(qiáng)愛(ài)國(guó)主義教育，增強(qiáng)導(dǎo)游做好本職工作的光榮感、責(zé)任感和使命感。要明確導(dǎo)游管理教育的責(zé)任主體。各級(jí)旅游部門(mén)是導(dǎo)游管理的職能部門(mén)，要切實(shí)肩負(fù)起導(dǎo)游管理教育的職責(zé)，制定教育計(jì)劃、部署安排工作、檢查落實(shí)教育效果。旅行社是要切實(shí)負(fù)起對(duì)在職導(dǎo)游、形成相對(duì)穩(wěn)定雇用關(guān)系導(dǎo)游的管理教育責(zé)任，確保導(dǎo)游思想不失控、組織不失控、行為不失控。要將社會(huì)導(dǎo)游統(tǒng)一納入導(dǎo)游管理服務(wù)公司。導(dǎo)游管理服務(wù)公司不能只收管理費(fèi)，同時(shí)要承擔(dān)對(duì)導(dǎo)游的管理教育義務(wù)，落實(shí)教育計(jì)劃和經(jīng)費(fèi)。要堅(jiān)持一切從實(shí)效出發(fā)，廣泛開(kāi)展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)活動(dòng)，形成催人奮進(jìn)的導(dǎo)游教育引導(dǎo)機(jī)制。
二是要堅(jiān)持正面宣傳，樹(shù)立導(dǎo)游隊(duì)伍良好形象。加強(qiáng)正面宣傳，對(duì)于樹(shù)立導(dǎo)游隊(duì)伍形象至關(guān)重要，這也是歷史留給我們的深刻啟示。過(guò)去，少數(shù)媒體對(duì)個(gè)別導(dǎo)游出現(xiàn)的問(wèn)題過(guò)分渲染，在社會(huì)上造成不良影響，損害了導(dǎo)游隊(duì)伍形象，產(chǎn)生了嚴(yán)重的導(dǎo)游社會(huì)信用危機(jī)。這種影響至今仍然起著消極作用，對(duì)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)不利，必須認(rèn)真吸引教訓(xùn)，堅(jiān)持正面宣傳的指導(dǎo)方針。要大力宣揚(yáng)導(dǎo)游為經(jīng)濟(jì)建設(shè)、政治建設(shè)、文化建設(shè)、社會(huì)建設(shè)所做出的重要貢獻(xiàn)，在全社會(huì)確立導(dǎo)游是光榮的社會(huì)主義事業(yè)建設(shè)者的社會(huì)地位，引導(dǎo)全社會(huì)營(yíng)造尊重導(dǎo)游、理解導(dǎo)游、支持導(dǎo)游工作的濃厚氛圍。要大力宣傳導(dǎo)游隊(duì)伍涌現(xiàn)出來(lái)的先進(jìn)典型，通過(guò)先進(jìn)典型的事跡激發(fā)全社會(huì)對(duì)導(dǎo)游工作的認(rèn)同感。旅游部門(mén)要主動(dòng)協(xié)調(diào)宣傳、新聞、網(wǎng)絡(luò)媒體等部門(mén)，落實(shí)以正面宣傳為主的指導(dǎo)原則。對(duì)個(gè)別導(dǎo)游出現(xiàn)的問(wèn)題，要本著實(shí)事求是的原則，適度、客觀地批評(píng)報(bào)道，不以偏概全，不夸大事實(shí)。
三是要完善制度，促進(jìn)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)規(guī)范化。制度帶有根本性、有效性和長(zhǎng)遠(yuǎn)性。建設(shè)一支素質(zhì)過(guò)硬、一流水平的導(dǎo)游隊(duì)伍，必須有相應(yīng)的制度規(guī)范作保證，通過(guò)制度落實(shí)，推動(dòng)形成無(wú)逢隙的教育培訓(xùn)機(jī)制。建立導(dǎo)游全員教育培訓(xùn)制度。國(guó)家或省級(jí)旅游行政管理部門(mén)統(tǒng)一編發(fā)學(xué)習(xí)材料，明確重點(diǎn)內(nèi)容和學(xué)時(shí)要求，鼓勵(lì)導(dǎo)游自學(xué)，有條件的地區(qū)集中組織輔導(dǎo)。導(dǎo)游每年至少應(yīng)參加一次縣級(jí)以上旅游行政管理部門(mén)組織的或委托組織的相關(guān)培訓(xùn)，并記錄在案，不參加培訓(xùn)的，不能通過(guò)年審。發(fā)揮旅游網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，開(kāi)辟導(dǎo)游網(wǎng)上學(xué)習(xí)專欄，適時(shí)更新內(nèi)容，作為導(dǎo)游經(jīng)常性教育培訓(xùn)的重要平臺(tái)。要最大限度地減免教育培訓(xùn)費(fèi)用，防止以教育培訓(xùn)為名，向?qū)в问杖「哳~費(fèi)用，損害導(dǎo)游利益問(wèn)題的發(fā)生。完善持證上崗制度。通過(guò)導(dǎo)游資格考試、導(dǎo)游證年審等，已經(jīng)初步建立起較為完善、可具操作性的導(dǎo)游持證上崗制度。進(jìn)一步完善導(dǎo)游持證上崗制度的重點(diǎn)在于，細(xì)化導(dǎo)游上崗資格的認(rèn)定，對(duì)雖持有導(dǎo)游證，但長(zhǎng)期不帶團(tuán)上崗的“持證族”、對(duì)持合法導(dǎo)游證為非法旅游機(jī)構(gòu)組織旅游活動(dòng)的導(dǎo)游，制定相關(guān)管理辦法。依據(jù)旅游部門(mén)職能和相關(guān)法律法規(guī)，研究制定治理“野導(dǎo)”的措施辦法，切實(shí)維護(hù)合法導(dǎo)游的權(quán)益。研究制定社會(huì)導(dǎo)游管理辦法。社會(huì)導(dǎo)游分散在社會(huì)各部門(mén)、各階層，是旅游隊(duì)伍管理的難點(diǎn)和重點(diǎn)。盡管近年來(lái)多數(shù)地方都成立了導(dǎo)游管理服務(wù)公司，但從實(shí)踐看，導(dǎo)游管理服務(wù)公司對(duì)導(dǎo)游的管理比較松散，沒(méi)有形成有效的管理服務(wù)和約束機(jī)制。要加強(qiáng)對(duì)社會(huì)導(dǎo)游管理的相關(guān)調(diào)研，借鑒國(guó)內(nèi)外的經(jīng)驗(yàn)，研究出臺(tái)針對(duì)社會(huì)導(dǎo)游人員的管理辦法，使社會(huì)導(dǎo)游真正納入旅游部門(mén)的管理教育范疇。要堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，不斷根據(jù)形勢(shì)和任務(wù)的變化，及時(shí)出臺(tái)具有前瞻性、針對(duì)性的制度措施，為導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)提供重要的制度保障。
四是推動(dòng)建立公平透明的導(dǎo)游薪酬制度，加大源頭治理力度。要站在建立和諧勞動(dòng)關(guān)系、維護(hù)社會(huì)和諧的高度，積極探索建立導(dǎo)游薪酬制度，切實(shí)維護(hù)導(dǎo)游的合法權(quán)益。積極推進(jìn)旅行社和導(dǎo)游利益分配機(jī)制改革，建立以基本工資加帶團(tuán)補(bǔ)貼為主體、傭金分成為補(bǔ)充的導(dǎo)游人員薪酬辦法。探索建立科學(xué)合理的導(dǎo)游執(zhí)業(yè)激勵(lì)機(jī)制，包括導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)技能、職業(yè)貢獻(xiàn)、從業(yè)資歷等綜合因素的職業(yè)晉升和分配激勵(lì)機(jī)制。逐步建立基本的導(dǎo)游執(zhí)業(yè)保障制度，建立住房、失業(yè)、養(yǎng)老等社會(huì)保障機(jī)制，將失業(yè)導(dǎo)游納入最低生活保障范圍，努力改善導(dǎo)游的執(zhí)業(yè)環(huán)境。建立公開(kāi)透明的導(dǎo)游薪酬機(jī)制，絕不是旅游部門(mén)一家能夠辦到的事情，需要政府和社會(huì)相關(guān)部門(mén)、行業(yè)共同努力。旅游部門(mén)要充分發(fā)揮職能作用，大力宣傳，廣造聲勢(shì)，加強(qiáng)協(xié)調(diào)，重點(diǎn)推動(dòng)，通過(guò)扎實(shí)有效的工作，為廣大導(dǎo)游員創(chuàng)造良好環(huán)境，加快旅游強(qiáng)國(guó)建設(shè)步伐。
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