案情
2003年12月22日，趙某等8人在某旅行社簽訂出境旅游合同，約定2004年1月22日至2004年1月28日7天6夜的泰國（曼巴普）旅游。客人完成旅游返回后，向旅游質(zhì)監(jiān)所提出投訴,理由如下：
1、投訴旅行社提供的旅游服務(wù)與行程安排不符：
在簽訂合同前旅行社向客人出具的行程上顯示：1月26日當(dāng)天的活動為“下午返回市內(nèi)，晚上自由活動”。在出團(tuán)說明會上旅行社向客人出具的最終行程同樣寫明當(dāng)天活動“下午返回市內(nèi)”。但由于下午領(lǐng)隊將客人帶往酒店，而該酒店距市區(qū)有一個多小時車程，適逢春節(jié)旅游旺季，導(dǎo)游和領(lǐng)隊解決不了交通工具，客人無法到市內(nèi)活動。
2、投訴旅行社安排的酒店不具備基本的住宿條件，違反了合同約定的入住標(biāo)準(zhǔn)：
合同簽訂前旅行社向客人出具的行程上顯示26日入住的酒店是“三星酒店或同級”，而在出團(tuán)說明會上最終行程顯示26日入住酒店是“P酒店或同級”。
游客投訴稱，該酒店無外窗，洗浴條件簡陋。沒有達(dá)到旅行社向客人出示的最初行程中之“三星和同級”的標(biāo)準(zhǔn)。3、投訴導(dǎo)游無基本的服務(wù)：
客人稱普吉當(dāng)?shù)貙?dǎo)游行程中無講解，該導(dǎo)游不具有導(dǎo)游資格。
經(jīng)旅游質(zhì)監(jiān)所2004年5月13日出具處理意見，旅行社補(bǔ)償每位游客340元，趙某等8人不接受該處理結(jié)果，于2004年12月起訴至法院，訴請旅行社賠償每人2000元。
法院經(jīng)過開庭審理后，做出旅行社賠償每位原告500元的判決。
分析
一、關(guān)于行程的規(guī)范：
簽訂旅游合同前，旅行社在交給客人的行程顯示，26日入住酒店標(biāo)準(zhǔn)是“三星或同級”，而在出發(fā)前一天的說明會上發(fā)放的行程，26日的酒店改為“P酒店或同級”，雖然該做法符合合同約定，且符合旅行社一貫的操作慣例，但由于簽訂合同前和簽訂合同后對此做了更改，造成了客人不滿。
本案中合同約定了“（旅行社）對廣告、宣傳冊中提供的行程和服務(wù)內(nèi)容、在不降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，享有根據(jù)實際情況進(jìn)行更改調(diào)整的權(quán)利�！痹诜ㄍマq論中，原告指出，按照此規(guī)定，旅行社向游客兩次發(fā)放的行程中對酒店進(jìn)行了變更，且實際入住酒店達(dá)不到通常理解的三星級標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為旅行社違反了該條的約定，對行程和入住酒店的調(diào)整降低了“廣告、宣傳冊中提供的行程和服務(wù)內(nèi)容”的標(biāo)準(zhǔn)。
旅行社承認(rèn)下午未返回市內(nèi)是工作失誤所致，但以合同中有“以說明會上所發(fā)放的行程為準(zhǔn)”的表述為根據(jù)，主張酒店未降低標(biāo)準(zhǔn)。
目前旅行社一般的做法都是在對旅游產(chǎn)品宣傳時將行程按最佳的線路和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計，只在最后增加一條“最終行程以說明會上發(fā)放的行程為準(zhǔn)”，而旅游消費者之所以選擇該旅游產(chǎn)品，也僅僅是依靠該宣傳行程的介紹，而說明會一般是游客交付旅游費用，在出發(fā)前一天才進(jìn)行，拿到變更后的行程后，難免會有上當(dāng)受騙的感覺，這也是目前旅游合同糾紛較多原因所在。
筆者認(rèn)為，雖然旅行社與游客簽訂的旅游合同中有“以說明會上所發(fā)放的行程為準(zhǔn)”的表述，但此時已同游客簽訂合同，若最終發(fā)放的行程標(biāo)準(zhǔn)與其他的宣傳材料或簽訂合同時發(fā)放的行程相比有所降低，游客完全有理由以旅行社進(jìn)行虛假宣傳、誘導(dǎo)消費者簽訂合同為由對旅行社進(jìn)行投訴、起訴。
故旅行社在對產(chǎn)品進(jìn)行包裝、宣傳過程中，應(yīng)實事求是，對行程、入住酒店等進(jìn)行客觀描述，并盡量與實際行程相符，若確實有不可抗力等因素可能造成最終行程變更的，一定要在游客簽訂合同前進(jìn)行充分的說明告知。
目前旅行社操作中，一般未嚴(yán)格地將行程作為旅游合同附件與旅游合同一并簽署，只是作為宣傳材料向游客發(fā)放，而行程的安排恰恰是整個旅游活動的核心內(nèi)容，因此，建議旅行社和游客都要重視旅游行程的法律意義，在行程上進(jìn)行簽字確認(rèn)，以約束雙方的行為，并在出現(xiàn)糾紛時有據(jù)可查。
二、建議旅行社對游客在游覽過程中可能出現(xiàn)的認(rèn)識、理解偏差進(jìn)行書面告知：
本案中，客人對酒店的投訴還在于客人以國內(nèi)的三星級酒店標(biāo)準(zhǔn)對泰國的酒店進(jìn)行衡量，導(dǎo)致感受上的偏差。
在法庭上，游客拿出國內(nèi)酒店三星級標(biāo)準(zhǔn)和在入住酒店拍攝的酒店內(nèi)外照片進(jìn)行對比，據(jù)此斷定，該酒店達(dá)不到三星級標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為旅行社有欺詐之嫌。
旅行社以國內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)無法約束國外的酒店進(jìn)行答辯。
游客提出旅行社沒有履行明示告知國內(nèi)外酒店標(biāo)準(zhǔn)差別的義務(wù)，而旅行社辯稱簽訂合同時已經(jīng)向游客進(jìn)行了充分的說明，但原被告雙方均提不出有效證據(jù)證明旅行社是否履行了告知義務(wù)。
但該情節(jié)也提醒旅行社，在簽訂合同時，一定要對游覽地尤其是境外游覽地的情況進(jìn)行說明，目前出現(xiàn)的游客投訴或訴訟情況來看，有以下問題需要重視：
1、關(guān)于境外酒店標(biāo)準(zhǔn)：
由于境外有些國家和地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展較早，酒店比較陳舊，或酒店具有一定的文化背景而同樣被當(dāng)?shù)卣J(rèn)定為星級酒店，且每一個國家對酒店星級的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)均有偏差。這些均有可能引起游客的誤解，認(rèn)為旅行社降低了酒店標(biāo)準(zhǔn)，需要對游客進(jìn)行明示。2、關(guān)于境外導(dǎo)游資格：
我國的旅游行業(yè)管理有關(guān)規(guī)定對導(dǎo)游的管理規(guī)定，均為對國內(nèi)導(dǎo)游的約束，境外地接導(dǎo)游由其所屬國進(jìn)行管理，是其屬國主權(quán)范圍內(nèi)之事。目前很多國家也根本沒有對本國導(dǎo)游進(jìn)行資格認(rèn)證，多由旅游公司職員、在校學(xué)生等兼職。而國內(nèi)游客有可能按照國內(nèi)的通常理解要求境外地接導(dǎo)游必須具有導(dǎo)游資格等，對該類問題也須進(jìn)行明示。
因此建議對以上或其他相關(guān)內(nèi)容在簽訂旅游合同時進(jìn)行書面告知，并履行有關(guān)手續(xù)，雙方簽署認(rèn)可。以避免因認(rèn)識偏差而出現(xiàn)的不必要糾紛，或出現(xiàn)糾紛后無相關(guān)依據(jù)予以處理。
三、關(guān)于出現(xiàn)類似旅游合同糾紛的賠付標(biāo)準(zhǔn)問題：
該案在旅游質(zhì)監(jiān)局進(jìn)行調(diào)解時，質(zhì)監(jiān)局提出按照酒店住宿費每人150元、導(dǎo)游費用每人每天20元進(jìn)行補(bǔ)償，旅行社自愿承擔(dān)一倍的賠償以彌補(bǔ)由于服務(wù)不周給游客帶來的不快。愿向每位游客支付340元。
但游客認(rèn)為旅行社在本案中有欺詐之嫌，需按每人2000元的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠付。但游客未提供支持2000元賠償金的依據(jù)。
法庭根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第2條：“因旅行社的故意或過失未達(dá)到合同預(yù)定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的，旅行社應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任；”第6條：“旅行社安排的旅游活動及服務(wù)檔次與協(xié)議合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并賠償同額違約金；”第7條：“導(dǎo)游未按照國家或旅游行業(yè)對客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求提供導(dǎo)游服務(wù)的，旅行社應(yīng)賠償旅游者所付導(dǎo)游服務(wù)費用的2倍”；第11條：“旅行社安排的飯店，因飯店原因低于合同約定的等級檔次，旅行社應(yīng)退還旅游者所付房費與實際房費的差額，并賠償差額20％的違約金，”判令旅行社承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。
“關(guān)于6日未返回市區(qū)等問題，雙方對此類違約行為的責(zé)任未具體約定，相關(guān)行業(yè)管理規(guī)定也沒有明確規(guī)定，但考慮到被告提供的部分旅游服務(wù)確有瑕疵，基于權(quán)利和義務(wù)相一致的原則，被告應(yīng)返還原告部分旅游費用，具體數(shù)額法院酌情確定�！�
法院最后判決旅行社向每位游客支付旅游費用和違約金共500元。
啟示
從《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》以及本案件的判決來看：
目前《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》對于旅行社違約向游客賠付的標(biāo)準(zhǔn)較低，導(dǎo)致旅游質(zhì)監(jiān)所依據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)做出的調(diào)解意見一般很難被游客接受而訴至法院，法院判決過程中一般依據(jù)的是《合同法》的原理和《消費者權(quán)益保護(hù)法》的具體條款進(jìn)行判決，導(dǎo)致法院判決和旅游質(zhì)監(jiān)所的調(diào)解意見有所出入。
應(yīng)當(dāng)講，本案判決是法院在無具體的行業(yè)規(guī)定和具體的賠付標(biāo)準(zhǔn)的情況下做出的較為公平合理的判決，判決后雙方均未上訴。
但有關(guān)旅游行業(yè)的違約賠償標(biāo)準(zhǔn)，尤其現(xiàn)行的旅行社賠償標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)實施細(xì)則，已經(jīng)不太適應(yīng)旅游行業(yè)快速發(fā)展和旅游行業(yè)呈現(xiàn)的多樣性的局面，旅游質(zhì)監(jiān)所的調(diào)解一般無法被旅游者和旅行社接受，導(dǎo)致該類糾紛上升至訴訟的案件增多，浪費了旅行社和旅游者雙方的精力，并過多占用了社會的司法資源，建議相關(guān)部門對此類問題進(jìn)行深入研究，盡早對相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂，以滿足我國旅游業(yè)不斷發(fā)展的需求。 |
