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    導游案例：預訂的航班因故取消

    s先生做導游員已經(jīng)有十幾年了，現(xiàn)在已經(jīng)是j市某旅行社最出色的導游員之一，他講了一件自己剛開始帶團時遇到的事情。   
　　
    “20世紀80年代末90年代初的時候，臺灣游客大量進入祖國內(nèi)地觀光游覽。臺灣游客的大量涌入，對內(nèi)地的旅游業(yè)產(chǎn)生了積極的影響，同時也造成了一段時間里集中出現(xiàn)了飛機緊張、客房緊張的問題，一時間事故和投訴也陡然增加。

    1991年，我?guī)б粋�臺灣團去游覽廬山，整個游程，游客都非常滿意。按照計劃，游覽結束以后，客人將從廬山乘車到九江機場，中午從那里飛往上海，第二天下午再從上海飛往香港。沒想到，我們到達九江機場以后竟被告知，預訂的航班因故取消了，而且游客第二天上午也不能飛往上海。假如真是這樣，將使該旅游團不能按時出境，而一旦因此給游客造成損失，旅行社也將連帶蒙受損失，后果將是很嚴重的。于是，我安撫住游客之后，立即與機場方面進行認真交涉。我詳細說明了我們的實際情況，尤其鄭重指出：萬一游客不能按時出境，只好由航空公司對由此產(chǎn)生的損失負責了。為此我提出，最遲要在第二天上午安排我團飛往上海。機場方面經(jīng)過研究，答應盡力做到，并安排游客住進了當?shù)刈詈玫娘埖辏瑫r記下了我的姓名和團號。

    整個下午，我不斷地與機場聯(lián)系，始終沒有得到確切的答復。晚飯以后，我與領隊進行了協(xié)商，不管情況如何，先通知客人做好第二天一早去機場的準備。第二天早上6點30分，機場來電話說我們上午可以起飛，要我們馬上乘車到機場，只是他們擔心對其他誤機的旅客產(chǎn)生不好的影響，不便再派汽車來接我們。我向游客做了解釋，悄悄地在飯店聯(lián)系好了汽車，帶著我團游客到達了機場，然后送他們登上了一架由日本游客包租的飛機飛往上海。游客終于按時出境。說實話，那十幾個小時，我一直是在高度緊張和亢奮中度過的，但是我經(jīng)過努力，控制住了局面，最終促成了問題的圓滿解決。”  
　　
　　點評：  
　　
　　隨著中國旅游事業(yè)的不斷發(fā)展和進步，像s導游員所遇到的這類飛機航班取消(推遲起飛又沒有準點)一類的事情，現(xiàn)在是極少發(fā)生了。但是，這類事情中所蘊涵的矛盾關系，卻還是普遍存在和經(jīng)常出現(xiàn)的。

    其一，由于遇到了突如其來的變故，導致事前安排好的計劃行程不能再繼續(xù)照原樣進行。要達到計劃的最終目標，導游員只有相機而動，因勢利導，從那時起改變行程，力爭使最后的結果符合于計劃的預期目的，或盡可能使之接近計劃的預期目的。

    其二，由于原定行程的被迫改變，勢必打破游客、旅行社和相關合作單位之間原有的利益均衡，造成各自的利益損失。導游員既要及時與相關協(xié)作單位明確界定造成這些損失的責任，又要爭取他們積極采取補救措施，促使事態(tài)向著好的方向發(fā)展。

    其三，導游員在便宜行事的過程中，要安撫好游客，最大限度地減少來自游客的阻力，最大限度地爭取游客的理解和配合。

    其四，導游員要駕馭全局，權衡利害，統(tǒng)籌計劃和爭取機會，防范最壞的結果，爭取最好的結果。為此，要提前做好上策、中策、下策的安排，使之環(huán)環(huán)相扣，相互支撐，即使出現(xiàn)最壞的結果，亦有提前準備的保障。這樣， 免了后顧之憂，才好放手一搏。   

    這四種矛盾關系，是新導游員應當注意研究和把握的。從處理突發(fā)事件的用心和技巧方面看，s導游員做的也是恰到好處。第一，用自己努力的特殊性來說明白己問題的特殊性，沒有因為自己遇到的問題在當時是普遍問題而有一絲一毫的松懈。其實，飛機場方面“擔心對其他誤機的旅客產(chǎn)生不好的影響”，正可以從導游員的特殊努力中得到另一個腳注。第二，s導游員關于萬一問題不能及時解決，  “只好由航空公司對由此產(chǎn)生的損失負責”的說法，既指出了雙方利益對立的焦點，又抓住了雙方實現(xiàn)雙贏的關鍵。只有及時、妥善地解決了問題，才是大家的共同利益所在。這兩條，也是新導游員應當注意研究和把握的。