“潛規(guī)則”隱患
如何監(jiān)管境外地接社的服務(wù)質(zhì)量?如何保障游客出境旅游的人身財產(chǎn)安全?上海各旅行社負(fù)責(zé)人均表示,合同是首道關(guān)口。劉明華說,合同的制訂是一個嚴(yán)謹(jǐn)且有較長周期的過程。“首先分派專人研究、分析、拓展不同市場,在符合當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)機(jī)構(gòu)以及我國國家旅游局認(rèn)可的供應(yīng)商中,通過調(diào)查他們的業(yè)績、資源、知名度,遴選出合適的合作對象,一般是每個地區(qū)兩到三家。此后,還要分析游客需求,請律師把關(guān),制定并簽訂合同。”
合同條款羅列得相當(dāng)詳細(xì),囊括了大量細(xì)節(jié)問題,同時要經(jīng)過國內(nèi)組團(tuán)社各級領(lǐng)導(dǎo)的層層審訂。除了事前簽訂合同,旅行社還會在旅行結(jié)束后,回收游客意見調(diào)查表,聽取領(lǐng)隊(duì)及其他跟團(tuán)工作人員的匯報,檢查境外合作伙伴的服務(wù)質(zhì)量,再反饋給境外地接社。投訴較多的地接社,將被取消合作資格。“我們請每名游客都參與監(jiān)管工作,這樣才是最有效的。”郁偉華說。
“我們主要通過兩個渠道對境外供應(yīng)商進(jìn)行監(jiān)管。”上海錦旅總經(jīng)理葛萬軍表示,“契約合同”與“市場制約”雙管齊下的監(jiān)管手段,為保證出境旅游質(zhì)量立下了不小的功勞。然而,面對許多擾亂市場的“潛規(guī)則”,企業(yè)光靠簽訂合同和收集反饋來進(jìn)行市場制約,已經(jīng)顯得力不從心。
葛萬軍說:“現(xiàn)在很多境外地接社根本就沒有進(jìn)入國家旅游局和目的地國家旅游管理部門的認(rèn)證或推薦名單,只是到上海來設(shè)立一個辦事處。”這些境外地接社,或是掛靠國內(nèi)某家有出境游資質(zhì)的旅行社,或是承包具有出境資質(zhì)旅行社的某個部門,甚至只掛上某某“商務(wù)公司”的頭銜,就開始攬客收團(tuán),再拼給國內(nèi)組團(tuán)社,旅游質(zhì)量很難保證。
這些“地下組織”,嚴(yán)重地擾亂了出境游市場的秩序,也挑起了低價惡性競爭。“春節(jié)黃金周期間,14天的美國全境游,2.6萬元左右的報價其實(shí)已經(jīng)很便宜了。”劉明華給記者算了一筆賬,春節(jié)期間機(jī)票貴,要占到1萬多塊,剩下1萬多,游客從紐約玩到夏威夷,連吃帶住、用車、景點(diǎn)門票、導(dǎo)游服務(wù),再加上旅行社管理費(fèi)用,怎么說都有點(diǎn)捉襟見肘。組團(tuán)社壓價,境外供應(yīng)商服務(wù)水準(zhǔn)跟著縮水,四星的酒店換成三星的,六菜一湯換成四菜一湯……
郁偉華表示,監(jiān)管境外地接社是必須的,但首先是國內(nèi)組團(tuán)社不能過分壓價。“我們應(yīng)該爭取雙贏的局面,保證對方有足夠的利潤空間。”