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    近日，國(guó)家旅游局和國(guó)家工商行政管理總局聯(lián)合發(fā)布了新版旅游合同示范文本。在實(shí)施過(guò)程中旅行社該如何操作?為此，筆者對(duì)浙江省多家旅行社進(jìn)行了走訪。

    權(quán)責(zé)劃分更明確

    如何規(guī)范旅游合同一直困擾著旅行社行業(yè)，筆者此前走訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，多數(shù)旅行社不知道旅游合同如何簽訂才算是“規(guī)范”。新版旅游合同示范文本的發(fā)布，提供了規(guī)范合同的模板。對(duì)旅行社來(lái)說(shuō)，滿足了其對(duì)規(guī)范合同參考標(biāo)準(zhǔn)的需求;對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，為維護(hù)其合法權(quán)益提供了新保障。

    “新版旅游合同可以說(shuō)是對(duì)旅游法的細(xì)化，同時(shí)更具可操作性，對(duì)游客、旅行社的權(quán)責(zé)劃分更為明確。”浙江省質(zhì)監(jiān)所副所長(zhǎng)高潞亞說(shuō)，新版旅游合同進(jìn)一步細(xì)化了旅游法中有關(guān)不可抗力的處理原則。

    旅游法實(shí)施以來(lái)，由于對(duì)新法的誤讀，曾出現(xiàn)過(guò)個(gè)別旅行社不同意帶游客購(gòu)物而遭到游客投訴的情況。對(duì)此，中國(guó)旅游研究院院長(zhǎng)戴斌表示，新版旅游合同的意義，在于為旅游購(gòu)物“正名”，購(gòu)物是旅游的必然組成部分，旅游法并不反對(duì)購(gòu)物，旅游法反對(duì)的是“強(qiáng)迫購(gòu)物”、帶有商業(yè)賄賂性質(zhì)的購(gòu)物，以及在購(gòu)物中欺詐游客的行為。

    此外，對(duì)于旅游法有關(guān)懲罰性賠償責(zé)任的規(guī)定，高潞亞認(rèn)為，新版旅游示范合同吸收這一規(guī)定，因旅行社造成旅游者人身?yè)p害、滯留等嚴(yán)重后果的情形，示范文本約定旅游者可以要求旅行社支付旅游費(fèi)用1倍以上3倍以下的賠償金，這將有利于保障消費(fèi)者對(duì)維護(hù)自身權(quán)益相關(guān)法律條款的知情權(quán)。

    “新版旅游合同把旅游法相關(guān)的原則性規(guī)定轉(zhuǎn)化為具有可操性的協(xié)議內(nèi)容。”浙江省政策法規(guī)處處長(zhǎng)李偉鋼說(shuō)，新版旅游合同示范文本大幅增加了“協(xié)議條款”的內(nèi)容，將需要由旅游者和旅行社協(xié)商的內(nèi)容，通過(guò)留空、留選項(xiàng)等方式交由合同雙方進(jìn)行協(xié)商確定。

    李偉鋼說(shuō)，新版旅游合同在游客任意解除權(quán)以及旅行社單方解除合同情形等方面均做出規(guī)定，對(duì)于游客旅途中購(gòu)物和自費(fèi)的安排，不僅對(duì)旅游法第35條予以強(qiáng)調(diào)，而且以協(xié)議附件形式，要求旅行社向旅游者在行前進(jìn)行完整、全面的說(shuō)明，并由旅游者簽字確認(rèn)。

    操作仍有待規(guī)范

    2014年4月上旬至下旬，筆者在走訪時(shí)了解到，多家旅行社的旅游合同填寫(xiě)仍不規(guī)范。

    筆者在翻閱衢州金色假日旅行社服務(wù)合同時(shí)發(fā)現(xiàn)，合同首頁(yè)有甲方乙方的姓名，落款卻只有旅行社方的蓋章，而工作人員卻并不以為有不妥之處。

    類(lèi)似于這樣的情形，在旅行社行業(yè)中并不鮮見(jiàn)。很多旅行社的合同不是旅游者的名稱、地址、聯(lián)系方式?jīng)]有填寫(xiě)，就是合同的簽訂時(shí)間沒(méi)有填寫(xiě)。合同附件、合同補(bǔ)充協(xié)議內(nèi)容模糊，無(wú)民事行為能力人的監(jiān)護(hù)協(xié)議等缺失。

    據(jù)了解，個(gè)別旅行社盡管已經(jīng)收取游客全部或者部分退款，卻在出行前一周沒(méi)有與游客簽訂書(shū)面合同，但一旦糾紛發(fā)生時(shí)將難以分清權(quán)責(zé)，存在侵害游客合法權(quán)益的可能性。

    李偉鋼坦言，如果旅行社填寫(xiě)合同不規(guī)范，將存在嚴(yán)重的法律風(fēng)險(xiǎn)，不只是游客的權(quán)益得不到妥當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)，旅行社自身的權(quán)益也將受到不利影響。

    “旅游法、新版旅游合同示范文本為旅游企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，提供了法律保障和具體操作方式。”一位不愿具名的法律專家受訪時(shí)說(shuō)，如果旅行社不規(guī)范經(jīng)營(yíng)，仍舊試圖“鉆法律的空子”，不僅不利于自身提高旅游服務(wù)質(zhì)量，也必然遭到法律的制裁。

    落地須多方努力

    有業(yè)內(nèi)人士表示，新版旅游合同公布以來(lái)，已有不少省市準(zhǔn)備實(shí)施，但要真正走入實(shí)踐，還需要給旅行社了解和適應(yīng)的時(shí)間。

    旅游企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)需要旅行社、游客以及監(jiān)管機(jī)關(guān)等多方配合。

    “在旅行社行業(yè)中，員工流動(dòng)性大是影響合同規(guī)范化的因素之一。”浙江省嘉興市假日國(guó)際旅行社董事長(zhǎng)顧明慶說(shuō)，旅行社經(jīng)常有員工改行去從事其他職業(yè)，新進(jìn)來(lái)的員工從他們手中接手旅游合同。由于業(yè)務(wù)不熟悉，簽訂的合同經(jīng)常不規(guī)范。

    針對(duì)此種情況，浙江省旅游局行業(yè)管理處處長(zhǎng)吳建芬認(rèn)為，新版旅游合同發(fā)布以后，旅游企業(yè)應(yīng)該對(duì)新進(jìn)員工開(kāi)展上崗培訓(xùn)，組織員工學(xué)習(xí)旅游法、新版旅游合同，全面了解旅行社和游客在合同中的權(quán)利義務(wù)，以及旅行社與游客簽訂合同不規(guī)范的法律后果。有條件的單位，可以設(shè)立法務(wù)審核崗，以審查員工與游客簽訂的合同是否符合旅游法等法律的規(guī)定。

    此外，游客的契約意識(shí)淡薄也是一大因素，很多游客把簽合同當(dāng)作一種麻煩事。

    “我們一再要求游客把地址、聯(lián)系方式以及身份證號(hào)碼填寫(xiě)清楚，但總有部分游客不愿意填寫(xiě)。說(shuō)多了，有些游客就耐不住性子跟我們急。”浙江省慈溪市風(fēng)光國(guó)際旅行社董事長(zhǎng)桂建軍言語(yǔ)間流露出無(wú)奈。

    “合同是旅游企業(yè)從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的重要憑證，也是旅游企業(yè)依法維權(quán)的關(guān)鍵證據(jù)。”李偉鋼建議，旅行社在提供旅游服務(wù)時(shí)，一定要向游客說(shuō)明旅游法規(guī)定的旅行社和游客的權(quán)利與義務(wù)，在與游客簽訂服務(wù)合同時(shí)，一定要明確合同當(dāng)事人雙方的權(quán)利義務(wù)、合同簽訂日期、有效期限、人身意外傷害保險(xiǎn)以及免責(zé)事由等。

    就目前的旅行社投訴狀況而言，高潞亞認(rèn)為，監(jiān)管部門(mén)要嚴(yán)格執(zhí)法，一方面，對(duì)于游客不文明的旅游行為，尤其是過(guò)度維權(quán)現(xiàn)象予以糾正;一方面積極引導(dǎo)企業(yè)開(kāi)展規(guī)范經(jīng)營(yíng)，對(duì)于未按照旅游法規(guī)定開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的旅游企業(yè)予以責(zé)令整改，對(duì)于鉆法律空子的旅游企業(yè)，給予嚴(yán)厲懲處。