導游管理體制如何改，才能讓游客喝彩
http://funboxpower.com 2016/8/29 9:41:27 來源：網(wǎng)絡(luò)來源 點擊：次
導游體制改革的目的是什么？我理解就是要讓導游能夠出彩，這樣旅游才會精彩，從根本上提高游客滿意度，游客也才會喝彩。導游是旅游業(yè)中與游客接觸最密切的一線關(guān)鍵人員，是旅游行業(yè)的形象窗口，導游服務質(zhì)量是衡量旅行社整體服務質(zhì)量的重要而敏感的標志，一次旅游活動的成功與否，關(guān)鍵往往在于導游員。這是一個看似小，卻事關(guān)全局、牽一發(fā)而動全身的大改革，是旅游改革創(chuàng)新的試金石和風向標。既直接關(guān)系到導游服務質(zhì)量和億萬游客的滿意程度，更直接關(guān)系到數(shù)十萬導游的就業(yè)生存狀態(tài)，也關(guān)系到旅游業(yè)的品質(zhì)和健康發(fā)展，關(guān)系旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
改革的痛點：如何讓游客滿意、喝彩？旅游發(fā)展的落腳點是將旅游業(yè)培育成為人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)。導游與旅行社和游客的關(guān)系，也每每成為社會關(guān)注的焦點。游客與導游發(fā)生的矛盾，表面看是服務質(zhì)量問題，其根源卻是體制機制上和運作模式上的缺陷和不適應。在導游缺乏利益保障的情況下，“買團”“賭團”“零負團費”、增加購物點、自費項目，誘導甚至強迫游客購物成為導游獲利的途徑，不合理低價、誘導強迫購物屢禁不止，社會對導游的認可度和信任度不高，成為旅游發(fā)展的一個痛點和社會關(guān)注的熱點。
我國導游事業(yè)經(jīng)過幾十年發(fā)展，取得了長足進步，從最初的接待型事業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在的綜合型產(chǎn)業(yè)，導游職業(yè)屬性從最初的事業(yè)型干部，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)樘幱诜⻊諛I(yè)第一線、必須接受市場洗禮與重新洗牌的社會職業(yè)，導游管理體制成為旅游業(yè)發(fā)展的一大痛點，是解決社會反映最強烈問題的迫切需要。
迎接大眾旅游時代，導游還不能為日益擴大的散客需求提供服務，存在流通的政策性壁壘、保障的系統(tǒng)不健全。導游服務“質(zhì)量供給”不能滿足旅游市場需求，低質(zhì)量、低品質(zhì)、低效能的供給很豐富，有效供給、創(chuàng)新供給、優(yōu)質(zhì)供給不足。導游等級分布結(jié)構(gòu)不合理，初級導游占96%，中級導游占3%，高級導游占1%，特級導游僅24人。由于導游等級評定不能和福利待遇、市場認可、職業(yè)榮譽掛鉤，導游提升等級的積極性不高。導游服務價值尚未得到市場普遍認可，未形成有影響的服務品牌，導游缺乏內(nèi)在提升動力。更為突出的矛盾是，普通話導游約占90%，其他小語種導游緊缺；持證導游中，女性導游約占78%，男女比例不平衡；導游服務難以滿足游客對個性化、專業(yè)化的旺盛需求。
現(xiàn)行的旅游市場監(jiān)管法律法規(guī)體系建設(shè)還不能適應日益“開放性、多元化、無邊界”的旅游市場，導游封閉式管理與開放型市場、綜合型產(chǎn)業(yè)不相適應。傳統(tǒng)導游管理體制顯然已經(jīng)過時，旅游市場規(guī)模日益擴大，監(jiān)管方式不斷創(chuàng)新，要求導游監(jiān)管從行業(yè)監(jiān)管、行政管理、旅行社管理逐漸向社會化監(jiān)督、法制化管理轉(zhuǎn)變，由點到面、由事前到事中事后、由靜態(tài)向動態(tài)的監(jiān)管轉(zhuǎn)變。由于導游年審制度流于形式，不能起到應有的規(guī)范作用，甚至成為收取高額培訓費用的“門路”。社會導游游離于旅行社管理和旅游行政管理的邊緣，形成業(yè)務管理和行政管理雙重缺位的真空狀態(tài)。借助互聯(lián)網(wǎng)最大程度的信息透明化，把選擇權(quán)與評論權(quán)交給用戶，形成“服務質(zhì)量越好、游客滿意度越高、信用評分和收入越高”的良性循環(huán)。迫切需要從行政化、非流動、封閉式管理向市場化、自由化、法制化管理轉(zhuǎn)變，充分體現(xiàn)了國家改革導游管理體制的開放思想、創(chuàng)新思路和市場思路，蘊含著未來導游市場的前進方向，影響意義重大。
改革的痛點：如何讓游客滿意、喝彩？旅游發(fā)展的落腳點是將旅游業(yè)培育成為人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)。導游與旅行社和游客的關(guān)系，也每每成為社會關(guān)注的焦點。游客與導游發(fā)生的矛盾，表面看是服務質(zhì)量問題，其根源卻是體制機制上和運作模式上的缺陷和不適應。在導游缺乏利益保障的情況下，“買團”“賭團”“零負團費”、增加購物點、自費項目，誘導甚至強迫游客購物成為導游獲利的途徑，不合理低價、誘導強迫購物屢禁不止，社會對導游的認可度和信任度不高，成為旅游發(fā)展的一個痛點和社會關(guān)注的熱點。
我國導游事業(yè)經(jīng)過幾十年發(fā)展，取得了長足進步，從最初的接待型事業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在的綜合型產(chǎn)業(yè)，導游職業(yè)屬性從最初的事業(yè)型干部，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)樘幱诜⻊諛I(yè)第一線、必須接受市場洗禮與重新洗牌的社會職業(yè)，導游管理體制成為旅游業(yè)發(fā)展的一大痛點，是解決社會反映最強烈問題的迫切需要。
迎接大眾旅游時代，導游還不能為日益擴大的散客需求提供服務，存在流通的政策性壁壘、保障的系統(tǒng)不健全。導游服務“質(zhì)量供給”不能滿足旅游市場需求，低質(zhì)量、低品質(zhì)、低效能的供給很豐富，有效供給、創(chuàng)新供給、優(yōu)質(zhì)供給不足。導游等級分布結(jié)構(gòu)不合理，初級導游占96%，中級導游占3%，高級導游占1%，特級導游僅24人。由于導游等級評定不能和福利待遇、市場認可、職業(yè)榮譽掛鉤，導游提升等級的積極性不高。導游服務價值尚未得到市場普遍認可，未形成有影響的服務品牌，導游缺乏內(nèi)在提升動力。更為突出的矛盾是，普通話導游約占90%，其他小語種導游緊缺；持證導游中，女性導游約占78%，男女比例不平衡；導游服務難以滿足游客對個性化、專業(yè)化的旺盛需求。
現(xiàn)行的旅游市場監(jiān)管法律法規(guī)體系建設(shè)還不能適應日益“開放性、多元化、無邊界”的旅游市場，導游封閉式管理與開放型市場、綜合型產(chǎn)業(yè)不相適應。傳統(tǒng)導游管理體制顯然已經(jīng)過時，旅游市場規(guī)模日益擴大，監(jiān)管方式不斷創(chuàng)新，要求導游監(jiān)管從行業(yè)監(jiān)管、行政管理、旅行社管理逐漸向社會化監(jiān)督、法制化管理轉(zhuǎn)變，由點到面、由事前到事中事后、由靜態(tài)向動態(tài)的監(jiān)管轉(zhuǎn)變。由于導游年審制度流于形式，不能起到應有的規(guī)范作用，甚至成為收取高額培訓費用的“門路”。社會導游游離于旅行社管理和旅游行政管理的邊緣，形成業(yè)務管理和行政管理雙重缺位的真空狀態(tài)。借助互聯(lián)網(wǎng)最大程度的信息透明化，把選擇權(quán)與評論權(quán)交給用戶，形成“服務質(zhì)量越好、游客滿意度越高、信用評分和收入越高”的良性循環(huán)。迫切需要從行政化、非流動、封閉式管理向市場化、自由化、法制化管理轉(zhuǎn)變，充分體現(xiàn)了國家改革導游管理體制的開放思想、創(chuàng)新思路和市場思路，蘊含著未來導游市場的前進方向，影響意義重大。
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