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    標準化水平的高低是衡量一個產(chǎn)業(yè)成熟程度的標志。旅游產(chǎn)業(yè)雖然已得到社會各界高度重視，但作為尚屬初級階段的新興產(chǎn)業(yè)，旅游與其他傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)相比在標準化建設方面差距巨大。因此，加強旅游標準化建設對推進旅游產(chǎn)業(yè)升級意義重大。

    避暑山莊是中國現(xiàn)存最大的古典皇家園林，歷經(jīng)康熙、雍正、乾隆三代王朝連續(xù)修建，歷時89年而成，占地面積5.64平方公里。避暑山莊“形貌如中華成一統(tǒng)、名勝集全國于一園、文化融華夏五千年”的景區(qū)特質，使其成為中華文明的象征之一。1994年被列入《世界文化遺產(chǎn)名錄》，還先后被評為中國十大風景名勝區(qū)、首批國家5A級旅游景區(qū)，2006年被國家旅游局定位為“中國絕品，世界精品”。每年接待中外游客200余萬人次，接待市民休閑游玩2000萬人次。

    近年來，隨著承德“創(chuàng)建國際旅游城市，打造北方休閑之都”戰(zhàn)略步伐的推進，避暑山莊景區(qū)按照《全面推進旅游標準化試點工作實施細則》的要求，提高認識，科學編制，精心組織，加大投入，全面提升，扎實做好標準化創(chuàng)建工作。

廣泛發(fā)動提高認識

    避暑山莊作為全國開放較早的旅游景區(qū)，經(jīng)過近40年的發(fā)展取得了舉世矚目的成績。但是，在標準化建設方面，是從2006年國家旅游局評定5A級景區(qū)開始。實質推進則是在避暑山莊被確定為國家旅游服務標準化試點單位以后。針對全系統(tǒng)干部職工對于標準化的認識起步晚、層次低的現(xiàn)狀，避暑山莊景區(qū)采取多形式廣泛發(fā)動，提高認識。

    一是成立領導機構，明確工作目標，為旅游標準化工作提供強有力的組織保障。為加強對服務標準化工作的組織領導，景區(qū)成立服務標準化試點工作領導小組，選調4位具有標準化業(yè)務知識的員工為專職人員，將標準化工作辦公室列入景區(qū)長設機構，統(tǒng)籌協(xié)調標準化工作的推進和實施。

    二是制訂方案、深入動員，形成標準化工作的整體氛圍。結合景區(qū)實際，制訂下發(fā)了《避暑山莊國家級服務標準化試點工作實施方案》，明確了標準化工作的指導思想、總體目標、工作任務和方法步驟，對創(chuàng)建任務進行了層層分解，工作量化到科室，細化到個人。創(chuàng)建工作開展以來，景區(qū)召開部門領導和職工代表參加的標準化建設動員會、分工會、協(xié)調會、督促會和分析會20余次，號召全體員工在日常工作中嚴格按標準化的要求去做，把試點工作宣講到每一名職工，落實到每一個工作崗位。

    三是組織宣傳、強化培訓，從思想上樹立牢固的標準化意識。在試點建設中，我們始終把培訓放在首要位置。標準體系建立后，采取專家指導、電子課件和內部宣貫相結合的形式，先后組織了培訓班10余期，職工受訓率達到100%,發(fā)放標準化培訓試卷和專業(yè)知識試卷2320份，考試合格率達95%以上，同時積極組織媒體推介，利用網(wǎng)絡、報紙和電視臺向社會各界展示創(chuàng)建標準化試點景區(qū)的情況，引起社會各個層面的關注和支持。在避暑山莊網(wǎng)站上公布標準化創(chuàng)建工作動態(tài)，在《避暑山莊月報》上開辟旅游服務標準化專欄，在景區(qū)售票處和游客中心等的LED上公示標準化宣傳標語和口號，在辦公區(qū)和景區(qū)內以懸掛橫幅、制作展板和宣傳標語等形式，不斷將標準化工作引向深入，共制作橫幅、展板等75個，發(fā)放宣傳口號和傳單2000余份。通過各種形式的宣傳發(fā)動，在職工中形成了“學標準、講標準、用標準”的良好氛圍，提高了干部職工對標準化的認識水平。

科學編制及時修訂

    避暑山莊景區(qū)在標準化建設中，結合實際，以國家標準、行業(yè)標準、地方標準為依據(jù)，以GB/T24421為指導，結合景區(qū)行業(yè)特點，建立了包括服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系、服務提供標準體系等在內的《避暑山莊景區(qū)旅游服務標準化體系》�！侗苁钌角f景區(qū)旅游服務標準化體系》共收集21個子體系、573個標準。其中收集國家標準167項，行業(yè)標準59項，地方標準25項，制修訂企業(yè)標準322項。范圍涵蓋旅游服務、環(huán)境保護、旅游安全、文物保護、信息技術等方面。服務內容涉及“食、住、行、游、購、娛”六大要素，形成完整、流暢的服務流程和服務規(guī)范，標準覆蓋率達80％以上。在標準文件編制和實施過程中，多次邀請專家現(xiàn)場督導檢查，并設立了專門的機構和檔案室，明確了專職檔案管理人員，建立旅游標準化檔案資料達81卷，圖片3000多幅，基本上滿足景區(qū)管理的需求。在實際操作中，我們注重在系統(tǒng)性、適宜性、可操作性和可考核性上下工夫，全面梳理景區(qū)已有規(guī)章制度，修訂不符合當前實際操作的相關制度，把符合景區(qū)實際且運行成熟的制度，全部以標準的形式固定下來，同時，按照標準之間的相互關系將各項標準進行歸類，納入相應的標準體系，保證了整個標準體系的科學合理，穩(wěn)定可靠。

    2012年，避暑山莊景區(qū)針對近年來防火形勢的嚴峻性，以保證游客人身、財產(chǎn)、文物古建及森林、古樹名木安全為目標，組織申報了《避暑山莊景區(qū)防火管理規(guī)范》，并在河北省范圍內的旅游系統(tǒng)、質監(jiān)系統(tǒng)、旅游學院等廣泛征詢意見，現(xiàn)已列入河北省地方標準項目計劃。服務標準的及時修訂，完善了標準化體系，保證了實施的可操作性。

加大投入全面提升

    避暑山莊景區(qū)在服務標準化創(chuàng)建中，緊緊圍繞“打造精品旅游景區(qū)、創(chuàng)建國際旅游城市”的工作目標，嚴格按照《旅游景區(qū)質量等級的劃分與評定》標準要求，累計投入資金2.03億元，對景區(qū)進行全面的提升、改造和規(guī)范。

    按照5A級旅游景區(qū)標準和星級廁所評定標準，投入資金1000萬元用于新建廁所、改擴建廁所和污水處理。連續(xù)投入300余萬元，更換景區(qū)內休息坐椅、環(huán)保型垃圾箱、全景圖、導覽圖、提示牌、警示牌等近千件（套）。在景區(qū)入口、售票處、游客中心等增加LED顯示屏，用于游園須知、安全常識、旅游標準化知識等方面宣傳。更換了游客中心影視播放系統(tǒng)、電子觸摸屏、手機加油站等設施。投入80萬元用于景區(qū)廣播和門禁系統(tǒng)升級改造，實現(xiàn)了游客和市民全部持有效證件刷卡進園。投入300萬元安裝自動語音導覽系統(tǒng)，全力推進智慧旅游景區(qū)建設工作。投資300萬元修建木棧橋和木棧道，投資500萬元購置環(huán)山車、環(huán)湖電瓶車、仿古游船，投資2000萬元用于蒙古包的整修。景區(qū)不斷加強文化遺產(chǎn)保護力度，恢復避暑山莊園林意境，結合遺產(chǎn)保護項目，連續(xù)投資500萬元用于環(huán)境、草坪、樹木栽植和古樹保護。爭取國家投資1.35億元用于駁岸保護修繕、假山堆砌和仿古御路保護修繕、宮墻保護修繕、文津閣、永佑寺、如意洲等10組古建筑的保護修繕和山莊水環(huán)境綜合治理工程等項目，景區(qū)的品位得以提升。

    為保證景區(qū)和文物的安全，投資120萬元購置消防專用車、防火巡邏車和造雪機等設備，爭取國家投資1200萬元安裝山區(qū)防火監(jiān)控系統(tǒng)，投資600多萬元，用于山區(qū)消防清灌、古建筑防雷設施的安裝、檢測、滅火設備檢修等。

    景區(qū)按照“盛景說天下”為主題，每年投入資金800余萬元，進行“形貌如中華成一統(tǒng)，名勝集全國于一園，文化融華夏五千年”的形象樹立和宣傳。在全國范圍內進行避暑山莊形象大使的選拔，通過開展“做文明使者、樹承德形象、創(chuàng)建服務品牌”等主題活動，成功打造并樹立了景區(qū)“一張門票就是一張請柬”的優(yōu)質服務品牌，為標準化的創(chuàng)建工作增光添彩。

加強督導保持長效

    避暑山莊景區(qū)標準體系于2010年3月發(fā)布試運行，8月1日正式實施，標準實施率90.9%，為保障試點各項標準有序運行，嚴格按照《標準體系評價方案》、《標準實施評價方案》、和《改進控制程序》進行操作，定期組織監(jiān)督檢查和自我評價，總結經(jīng)驗、查找不足，持續(xù)改進。結合“旅游服務質量提升年”活動，景區(qū)管委會領導親自掛帥，組成督導檢查小組，采取部門聯(lián)查、自查或互查等方式不定期對服務質量、環(huán)境衛(wèi)生、旅游安全、展覽展示、著裝掛牌、主動講解、咨詢服務、票務服務、車船服務、購物服務等進行監(jiān)督檢查，現(xiàn)場打分，發(fā)現(xiàn)問題及時整改落實。通過月檢，周檢，日檢的方式，確保標準全面實施，持續(xù)改進，并把標準實施情況納入到年終考核，對表現(xiàn)突出的個人和集體給予表彰和獎勵，以點帶面扎實推進標準化工作，進而實現(xiàn)“提高服務質量、規(guī)范服務行為、提高游客滿意度”的工作目標。避暑山莊因此獲得了全國文物系統(tǒng)先進集體、中國最佳休閑勝地、河北省服務質量獎、河北省服務名牌單位、河北省品牌建設示范工程等多項榮譽。2013年8月8日，避暑山莊景區(qū)以95分高分順利通過國家標準化試點單位的專家組驗收，避暑山莊景區(qū)的服務標準化水平提升到了一個前所未有的高度。

效果初顯再接再厲

    通過旅游標準化的實施，景區(qū)工作人員“以游客為中心”的服務意識不斷增強，服務技能不斷提高，5A級旅游景區(qū)的形象得到鞏固，游客滿意度持續(xù)提升，良好的口碑效應已經(jīng)形成。良性循環(huán)產(chǎn)生的一系列變化使景區(qū)效益大幅度提升：2010年接待旅游人數(shù)為98.36萬人、實現(xiàn)營業(yè)收入9868萬元；2011年接待旅游人數(shù)為133.95萬人、實現(xiàn)營業(yè)收入13748萬元；2012年景區(qū)接待旅游人數(shù)127.98萬人；實現(xiàn)營業(yè)收入13060萬元，實現(xiàn)景區(qū)收入和接待人數(shù)連續(xù)增長穩(wěn)定。2013年旅游旺季的日、周接待人數(shù)都實現(xiàn)了歷史性突破。隨著景區(qū)知名度顯著提升，旅游市場競爭力逐步增強，游客結構發(fā)生明顯改變，省外游客逐年增多，國外游客紛至沓來，避暑山莊景區(qū)真正成為了海內外游人理想的旅游目的地。

    經(jīng)過7年努力，避暑山莊景區(qū)服務標準化工作發(fā)生了質的變化，但在旅游產(chǎn)業(yè)大發(fā)展、游客需求層次日益提升、市場競爭越來越激烈的背景下，在推進景區(qū)服務標準化的道路上，唯有再接再厲，持之以恒，才能更好地服務游客，真正把避暑山莊打造成國際一流景區(qū)。