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　　26、一位華僑在旅游過(guò)程中，不慎丟失了自己的護(hù)照，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?  

　　答：請(qǐng)客人冷靜回憶，詳細(xì)了解丟失情況，盡量協(xié)助尋找；如確已丟失應(yīng)馬上報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)，由旅行社開(kāi)具證明，并請(qǐng)失主準(zhǔn)備照片；由失主憑旅行社證明向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)失；失主持遺失證明到當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)的公安機(jī)關(guān)報(bào)失并申請(qǐng)辦理新護(hù)照；失主憑新護(hù)照到其僑居國(guó)駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。 
　　27、游客在來(lái)華途中丟失了行李，導(dǎo)游員該如何處理?  

　　答：帶失主到機(jī)場(chǎng)失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)；將失主將會(huì)下榻飯店的名稱、房間號(hào)和電話號(hào)碼告訴登記處并記下登記處的電話和聯(lián)系人，記下有關(guān)航空公司辦事處的地址、電話，以便聯(lián)系；旅游者在當(dāng)?shù)赜斡[期間，導(dǎo)游人員要不時(shí)打電話詢問(wèn)尋找行  
　　李的情況，一時(shí)找不回行李，要協(xié)助失主購(gòu)置必要的生活用品；離開(kāi)本地前行李還沒(méi)有找到，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助失主將接待旅行社的名稱、全程旅游線路以及各地可能下榻的飯店名稱轉(zhuǎn)告有關(guān)航空公司，以便行李找到后及時(shí)運(yùn)往相宜地點(diǎn)交還失主；如行李確認(rèn)丟失，失主可按航空公司的有關(guān)規(guī)定向航空公司索賠。  

　　28、導(dǎo)游員在團(tuán)隊(duì)游覽時(shí)發(fā)現(xiàn)少了一名游客，詢問(wèn)了該游客的親屬，也不知其去向。導(dǎo)游員該如何處理?  

　　答：了解情況，迅速查找。由全陪、領(lǐng)隊(duì)分頭去找，地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽；向游覽地派出所、管理部門(mén)求助；聯(lián)系飯店，詢問(wèn)該客人是否已回飯店；向旅行社報(bào)告；做好善后工作；寫(xiě)出書(shū)面事故報(bào)告。  

　　29、旅游團(tuán)在途中突遇車(chē)禍，導(dǎo)游員受了輕傷，但團(tuán)隊(duì)中有幾名游客受了重傷，在這種情況下，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)如何處理?

　　答：立即組織搶救，先搶救重傷員，將傷員送往最近的醫(yī)院；指定專人保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)案，盡快通知交通部門(mén)(電話122)，公安部門(mén)(電話110)，請(qǐng)求派人處理；迅速向旅行社報(bào)告；做好全團(tuán)旅游者的安撫工作；事后寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告。  

　　30、某旅游團(tuán)在游覽某景點(diǎn)時(shí)遭遇到一群“乞丐”的騷擾，一名游客的包被搶，該團(tuán)的導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?  

　　答：保護(hù)旅游者的人身財(cái)產(chǎn)安全，導(dǎo)游員必須挺身而出，把旅游者轉(zhuǎn)移到安全的地方，力爭(zhēng)與在場(chǎng)的群眾和公安人員緝拿罪犯，追回財(cái)物；立即報(bào)警，協(xié)助破案；及時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；安定旅游者情緒，努力使游覽活動(dòng)順利進(jìn)行下去：事后寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告；協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好善后工作。  

　　31、某旅游團(tuán)入住酒店后，半夜該酒店的客房突然發(fā)生大火，火勢(shì)迅速蔓延到該團(tuán)所住樓層。在這種緊急情況下，導(dǎo)游員如何引導(dǎo)大家自救?      

　　答：配合飯店人員統(tǒng)一指揮，引導(dǎo)客人疏散：告誡游客千萬(wàn)不要搭乘電梯或隨意跳樓；若身上著火，可以就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗；必須穿過(guò)濃煙時(shí)，用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻貼近地面爬行；大火封門(mén)無(wú)法逃出時(shí)，可用浸濕的衣物被褥塞門(mén)縫或潑水降溫，等待救援；搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。  

　　32、午餐過(guò)后，某旅游團(tuán)中有半數(shù)以上的游客出現(xiàn)了上吐下瀉的食物中毒癥狀，這時(shí)該團(tuán)的導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)如何處理?  

　　答：設(shè)法催吐，讓食物中毒者喝水300~500ML，以加速排泄，緩解毒性；立即將患者送醫(yī)院搶救，請(qǐng)醫(yī)生開(kāi)具診斷證明；迅速報(bào)告旅行社，并追究供餐單位的責(zé)任。  

　　33、某境外旅游團(tuán)在我國(guó)游覽期間，領(lǐng)隊(duì)與部分客人之間出現(xiàn)了矛盾，有客人對(duì)導(dǎo)游訴說(shuō)，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?  

　　答：導(dǎo)游員不宜尋根問(wèn)底；不宜發(fā)表自己的意見(jiàn)；不宜介入；要幫助他們協(xié)調(diào)好關(guān)系。  

　　34、某旅游團(tuán)在游覽過(guò)程中，有一位老年游客因天氣炎熱而中暑，該團(tuán)的導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?  

　　答：應(yīng)立即將患者移至陰涼處，平躺，解開(kāi)衣領(lǐng)，放松褲帶；可能時(shí)讓其飲用含鹽飲料，對(duì)發(fā)燒者要用冷水或酒精擦身、散熱，服用必要的防暑藥物；緩解后，讓其靜坐(臥)休息；嚴(yán)重者要做必要的治療后立即送醫(yī)院。  

　　35、導(dǎo)游員在帶客人游覽時(shí)，突然有位游客不慎從臺(tái)階上摔下，當(dāng)場(chǎng)骨折。請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)游員在現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)做哪些力所能及的初步措施?  

　　答：止血(手壓法、加壓包扎法、止血帶法)；包扎(最好先清洗傷口，包扎時(shí)動(dòng)作要輕柔，松緊要適度，繃帶結(jié)口不要在創(chuàng)傷處)；上夾板(就地取材上夾板，以求固定兩端關(guān)節(jié)，避免轉(zhuǎn)動(dòng)骨折肢體)；急救后應(yīng)盡快送醫(yī)院治療。  

　　36、旅游途中，一位老年游客因過(guò)度興奮誘發(fā)心臟病猝發(fā)。遇到這種情況導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)怎么辦?  

　　答：切忌將患者抬或背去醫(yī)院；讓其就地平躺，頭略高，由患者親屬或領(lǐng)隊(duì)或其他游客從患者口袋中尋找備用藥物，讓其服用；地陪應(yīng)主動(dòng)到附近的醫(yī)院找醫(yī)生前來(lái)救治，病情稍穩(wěn)定后送醫(yī)院。      

　　37、某境外團(tuán)原訂午餐為中餐，餐前半小時(shí)突然提出要改為西餐，導(dǎo)游員此時(shí)應(yīng)當(dāng)怎么辦?  

　　答：應(yīng)首先做好解釋工作，按合同規(guī)定用餐者必須在餐前3小時(shí)提出退餐、換餐，否則餐廳方難以接受；若游客堅(jiān)持換餐，導(dǎo)游員可建議他們自己點(diǎn)菜，費(fèi)用自理，原綜合費(fèi)中餐費(fèi)不退。  

　　38、某旅游團(tuán)內(nèi)部游客因鬧矛盾，向?qū)в螁T提出了分餐要求，這樣原訂的兩桌不得不分為四桌，這時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)如何處理?  

　　答：耐心解釋，說(shuō)明接待方難以照辦的理由；請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)出面調(diào)解，協(xié)商，自行解決矛盾；如仍有人堅(jiān)持分餐，可協(xié)助與餐廳聯(lián)系。但應(yīng)講清，綜合費(fèi)用中餐費(fèi)不退，分餐后的費(fèi)用自理。 

　　39、某團(tuán)隊(duì)剛?cè)刖车诙煊幸晃挥慰途拖蝾I(lǐng)隊(duì)和全陪提出要求住單間，原因是與其同住一室游客的鼾聲使其無(wú)法入睡。請(qǐng)問(wèn)，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)如何處理?  

　　答：請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或在內(nèi)部調(diào)整；若調(diào)解、調(diào)配不成功，飯店有空房可滿足其要求；導(dǎo)游員事先說(shuō)明房費(fèi)由旅游者自理，一般誰(shuí)提出住單間，誰(shuí)付房費(fèi)。考試用書(shū)  

　　40、南京是某臺(tái)灣旅游團(tuán)來(lái)大陸的第二站，只停留兩天。旅游團(tuán)成員鄭先生在南京找到了失散多年的弟弟之后，向?qū)в翁岢鱿胱屍涞艿茈S團(tuán)去無(wú)錫、蘇州、杭州等地旅游，自行承擔(dān)全部費(fèi)用。對(duì)于這種要求，地陪如何處理?  

　　答：先征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)隊(duì)其他成員的同意；與旅行社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，如無(wú)特殊情況可到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)，出示有效證件，填寫(xiě)表格，交納費(fèi)用；隨團(tuán)親友身份如是記者，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)部門(mén)，獲準(zhǔn)后方可辦理入團(tuán)手續(xù)。  

　　41、一國(guó)外旅游團(tuán)在無(wú)錫游覽期間，某游客突然接到家人病危的消息，要求立刻回國(guó)，地陪應(yīng)如何處理?  

　　答：導(dǎo)游員報(bào)告相關(guān)旅行社，經(jīng)接待社和組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿足；告之：未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，按旅游協(xié)議書(shū)規(guī)定執(zhí)行；導(dǎo)游員在領(lǐng)導(dǎo)指示下協(xié)助旅游者重訂航班、機(jī)座、辦理分離簽證及其他離團(tuán)手續(xù)，所需費(fèi)用旅游者自理。 

　　42、團(tuán)隊(duì)出發(fā)之前，有一位游客提出身體不舒服，想留在酒店休息，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)如何處理?  

　　答：請(qǐng)其自便，不勉強(qiáng)其隨團(tuán)活動(dòng)；通知餐廳安排午餐，必要時(shí)為其提供房間飲食服務(wù)；告之客人飯店醫(yī)務(wù)室的聯(lián)系方法；告之房間服務(wù)生注意照顧客人；游覽回來(lái)后，應(yīng)去詢問(wèn)該客人情況，以示關(guān)心。  

　　43、對(duì)于個(gè)別外國(guó)旅游者攻擊、誣蔑我國(guó)社會(huì)主義制度時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)如何做?  

　　答：首先搞清楚，這是故意行為還是由于缺乏了解而致；如果說(shuō)游客是故意行為，導(dǎo)游員不必正面沖突，如有實(shí)質(zhì)行動(dòng)，則嚴(yán)正制止，必要時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)，查明后嚴(yán)肅處理；如果游客是缺乏了解而為，導(dǎo)游員應(yīng)積極宣傳中國(guó)，認(rèn)真回答旅游者的問(wèn)題，友好地介紹我國(guó)的國(guó)情，闡明我方對(duì)某些問(wèn)題的立場(chǎng)、觀點(diǎn)，求同存異。  

　　44、團(tuán)隊(duì)中有一名游客到達(dá)某地后提出想去拜訪一下當(dāng)?shù)氐呐笥�，一般情況下導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?  

　　答：如旅游者知道親友的姓名、地址，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助聯(lián)系并向旅游者講明具體乘車(chē)路線；如旅游者只知道親友姓名或某些線索，但地址不詳，導(dǎo)游員可通過(guò)旅行社請(qǐng)公安戶籍部門(mén)幫助尋找，找到后及時(shí)告知旅游者并幫其聯(lián)系；若旅游期間沒(méi)找到，可請(qǐng)旅游者留下聯(lián)系地址和電話號(hào)碼，待找到其親友后通知他；若旅游者要求會(huì)見(jiàn)中國(guó)同行洽談業(yè)務(wù)、聯(lián)系工作、捐款捐物或進(jìn)行其他活動(dòng)，導(dǎo)游員應(yīng)向旅行社匯報(bào)，在領(lǐng)導(dǎo)指示下給予積極協(xié)助；若旅游者慕名求訪某位名人，導(dǎo)游員應(yīng)了解旅游者要求會(huì)見(jiàn)的目的并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按規(guī)定辦理。 

　　45、一外國(guó)團(tuán)隊(duì)在旅游時(shí)，某游客丟失了一部高檔相機(jī)，經(jīng)多方尋找仍無(wú)下落，作為全陪應(yīng)該怎么處理?  

　　答：丟失的是相機(jī)，是進(jìn)關(guān)時(shí)登記并需要帶出境的物品；接待社要出具證明，失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_(kāi)具遺失證明，以備出海關(guān)查驗(yàn)或向保險(xiǎn)公司索賠；要提供熱情周到的服務(wù)，安慰失主，緩解失主的不快情緒。  

　　46、游客在旅游結(jié)束時(shí)希望推遲離境繼續(xù)游覽，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?  

　　答：若不需要延長(zhǎng)簽證期限，一般可滿足其要求。若需要延長(zhǎng)簽證期限，原則上應(yīng)婉拒；若確有特殊原因，應(yīng)請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，然后方可提供必要的幫助；協(xié)助其持旅行社證明、護(hù)照及集體簽證到當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)辦理分離簽證手續(xù)和延長(zhǎng)簽證手續(xù)；協(xié)助其重訂航班、機(jī)座、幫其定妥客房。所需費(fèi)用均由旅游者自理。  

　　47、旅游團(tuán)中有游客在游覽時(shí)遭到蜂蟄，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么處理?  

　　答：局部涂清涼油或風(fēng)油精；如識(shí)中草藥，可用馬齒莧搗爛后敷在受傷處；如發(fā)現(xiàn)蜂刺，應(yīng)及早用細(xì)針挑出；嚴(yán)重的要送醫(yī)院搶救。  

　　48、在送團(tuán)赴火車(chē)站、飛機(jī)場(chǎng)或碼頭的路上，如遇交通堵塞，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理?  

　　答：視時(shí)間長(zhǎng)短，是否允許等候；如短時(shí)間內(nèi)不能通車(chē)，應(yīng)設(shè)法繞道行駛，盡快趕往車(chē)站、機(jī)場(chǎng)或碼頭；在塞車(chē)處理中，應(yīng)爭(zhēng)取交警的支持；在可能的情況下，應(yīng)將交通堵塞情況報(bào)告社領(lǐng)導(dǎo)，以請(qǐng)示辦法。  

　　49、一游客已經(jīng)多次來(lái)華，參觀過(guò)蘇州的許多景點(diǎn)。當(dāng)他再次隨團(tuán)隊(duì)來(lái)蘇州時(shí)提出希望單獨(dú)活動(dòng)，導(dǎo)游員該如何處理?  

　　答：如果他的要求不影響整個(gè)旅游活動(dòng)，可以滿足并提供必要的協(xié)助；應(yīng)提醒其戴上飯店的店徽，寫(xiě)一便條交予旅游者(注明前往目的地的名稱、地址及下榻飯店的名稱和電話)；幫助其找出租車(chē)，并告訴他用餐的時(shí)間和地點(diǎn)。  

　　50、某旅游團(tuán)計(jì)劃中沒(méi)有安排晚間娛樂(lè)活動(dòng)，但游客提出想自費(fèi)觀看文藝演出，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)如何處理?  

　　答：導(dǎo)游員一般應(yīng)予以協(xié)助，如幫助其購(gòu)買(mǎi)門(mén)票，要出租車(chē)等，通常不陪同前往：如果旅游者要去大型娛樂(lè)場(chǎng)所或情況復(fù)雜的場(chǎng)所，導(dǎo)游員應(yīng)提醒旅游者注意安全，必要時(shí)陪同前往。  

　　51、一對(duì)旅游結(jié)婚的夫婦到達(dá)目的地所住賓館后，臨時(shí)向?qū)в螁T提出要把原先合同中規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)間換為豪華套間，請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)如何處理?  

　　答：可直接與飯店聯(lián)系，如有空房可予以滿足；旅游者要交付原訂飯店損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)；如飯店沒(méi)有旅游者要求的客房，應(yīng)向旅游者解釋清楚，求得諒解。  

　　52．游客把旅行途中所有困難和麻煩全部歸咎子導(dǎo)游員時(shí)怎么辦?  

　　答；無(wú)論出現(xiàn)什么問(wèn)題，無(wú)論責(zé)任在哪一方，導(dǎo)游員都必須全力以赴，及時(shí)、果斷、合情合理地解決、處理；地陪、全陪首先要取得一致意見(jiàn)，適時(shí)向領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)中有影響的人物實(shí)事求是地說(shuō)明情況，求得諒解和支持；提出可行的補(bǔ)救措施和彌補(bǔ)方案；繼續(xù)為客人提供熱情周到的服務(wù)，力爭(zhēng)以實(shí)際行動(dòng)滿足和感動(dòng)客人。