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導(dǎo)游應(yīng)急事件的處理100問(wèn)（上）

http://funboxpower.com 添加時(shí)間：2009-8-5 來(lái)源：點(diǎn)擊次數(shù)：

NO.1 按原定計(jì)劃導(dǎo)游員沒(méi)接到客人怎么辦?
處理步驟
①首先弄清未接到該團(tuán)的原因：是否提前或推遲抵達(dá)，而上站接團(tuán)社未能及時(shí)通知這一更改情況，客人已自行前往飯店或根本就沒(méi)有來(lái)；是否是本社后勤值班人員忘記把更改通知傳給導(dǎo)游員，導(dǎo)游員前往機(jī)場(chǎng)前也未去后勤處確認(rèn)劃。
②弄清情況后，根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。

NO.2 旅行團(tuán)早于導(dǎo)游員抵達(dá)接站地點(diǎn)怎么辦?
處理步驟
①導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)隊(duì)、全陪及客人賠禮道歉。
②實(shí)事求是地說(shuō)明情況，以表示自己要做好導(dǎo)游工作的誠(chéng)意
③與他們協(xié)商后采取彌補(bǔ)措施，取得旅游者的諒解。

NO.3 旅行團(tuán)推遲抵達(dá)怎么辦?
處理步驟
①地陪導(dǎo)游員應(yīng)首先通知膳宿接待單位退掉當(dāng)日的餐宿。
②預(yù)訂安排第二天的餐宿及交通。
③重新制訂該團(tuán)在該地的日程安排表，盡量保留原定的主要參觀項(xiàng)目。

NO.4 旅游團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后，領(lǐng)隊(duì)計(jì)劃與導(dǎo)游員計(jì)劃不一致時(shí)怎么辦?
處理步驟
①及時(shí)報(bào)告旅行社有關(guān)部門(mén)核實(shí)情況，查明原因，分清責(zé)任。
②若屬
③若涉及接待規(guī)格，一般應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)提出，導(dǎo)游員應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)后，根據(jù)指示決定。

NO.5 旅行團(tuán)抵達(dá)后，有客人行李未到怎么辦?
處理步驟
①首先安慰客人，幫其盡快核實(shí)行李未到的原因。一般有三種情況：上站飯店遺漏，途中丟失和到站后與其它團(tuán)隊(duì)行李混淆。
②與行李員核實(shí)行李件數(shù)，如抵達(dá)件數(shù)無(wú)誤，則可在本飯店迅速查找，及時(shí)送入客人房中。
③若系途中丟失，應(yīng)立即報(bào)告旅行社并由行李主管部門(mén)負(fù)責(zé)處理。
④在查找期間，應(yīng)幫助客人解決因行李丟失而造成的困難。
⑤若行李確系丟失，無(wú)法找回，應(yīng)由旅行社領(lǐng)導(dǎo)或?qū)в螁T向失主說(shuō)明情況，表示歉意，并根據(jù)國(guó)際慣例向有關(guān)單位索賠。

NO.6 領(lǐng)隊(duì)與客人之間出現(xiàn)矛盾，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?
處理步驟
①導(dǎo)游員不宜尋根究底。
②不宜發(fā)表自己的意見(jiàn)。
③不宜介入。
④要幫助協(xié)調(diào)他們之間的關(guān)系。

NO.7 游客在來(lái)華途中丟失了行李，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?
處理步驟
①帶領(lǐng)失主到入境機(jī)場(chǎng)失物處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。
②填寫(xiě)失物登記表，并將下榻飯店名稱、電話號(hào)碼、房號(hào)等告知失物處，同時(shí)記下失物處電話號(hào)碼及聯(lián)系人，有關(guān)航空公司辦事處地址、電話號(hào)碼等。
③行李未找到之前，應(yīng)協(xié)助客人購(gòu)置生活必需品。
④離開(kāi)當(dāng)?shù)貢r(shí)，應(yīng)幫助失主將接待社名稱及電話、全程旅游線路、各地飯店名稱及電話轉(zhuǎn)告航空公司有關(guān)部門(mén)。
⑤若行李確系丟失，失主可向有關(guān)航空公司索賠。

NO.8 導(dǎo)游員接錯(cuò)了團(tuán)應(yīng)該怎么辦?
處理步驟
①詳細(xì)了解、核對(duì)團(tuán)隊(duì)代號(hào)、名稱、人數(shù)以及領(lǐng)隊(duì)姓名，弄清錯(cuò)誤的原因：國(guó)別之誤，團(tuán)號(hào)之誤，人數(shù)之誤，是否B團(tuán)等。
②了解另一相似團(tuán)隊(duì)的去向及接待單位，盡快取得聯(lián)系。
③若屬同一家接待社接待，地陪導(dǎo)游員一般不再交換。

NO.9 游客抵京后要求安排時(shí)間會(huì)見(jiàn)其所在國(guó)駐華使館朋友時(shí)怎么辦?
處理步驟
①導(dǎo)游員應(yīng)給予熱情幫助。
②可幫其查詢電話號(hào)碼進(jìn)行聯(lián)系，亦可幫其查詢地址。
③導(dǎo)游員不可擅自參加外國(guó)人之間的會(huì)見(jiàn)，也不可擅自參加使館舉行的活動(dòng)。
④若游客盛情相邀，應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，批準(zhǔn)后方可前往.

NO.10 如何對(duì)待旅游團(tuán)中有特殊身份和地位的人?
處理步驟
①詳細(xì)閱讀該團(tuán)有關(guān)資料，認(rèn)真了解有關(guān)情況。
②及時(shí)向旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求指示。
③對(duì)該游客要不露聲色地予以照顧。

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