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    興致勃勃地跟著旅游團(tuán)隊外出游玩，卻遭遇油嘴滑舌的導(dǎo)游的游說，本該觀賞的景點“縮水”不說，還陷入購物陷阱，許多游客可能都會遇到這樣的窩心事，時間一長，導(dǎo)游的形象也大打折扣。導(dǎo)游“吃回扣”問題成為多年來爭議的焦點，目前，山西省首部《山西省導(dǎo)游人員管理辦法》正在緊鑼密鼓地修訂中，該管理辦法明確將“小費”納入導(dǎo)游合理勞動報酬。這對導(dǎo)游來說，無疑又增加了一筆收入，但在地處內(nèi)陸的山西，給導(dǎo)游付小費畢竟是件新鮮事，是否會因給導(dǎo)游付小費，而讓游客在旅游過程中陷入另一種誤區(qū)？為此，記者做了相關(guān)調(diào)查。 
    收入“冰火兩重天” 
    今年“十一”黃金周，山西省旅游市場迎來了井噴。當(dāng)然，帶團(tuán)導(dǎo)游也賺得盆滿缽溢。在許多人眼中，導(dǎo)游也算是在眾多職業(yè)中比較風(fēng)光的，不僅收入不菲，更主要的是還能游遍名山大川。 
    “是的，每到旅游旺季時，我們就是金領(lǐng)中的金領(lǐng)，收入確實可觀，但誰知道導(dǎo)游風(fēng)光背后的艱辛和心酸。”在一家旅行社當(dāng)導(dǎo)游的小張直言不諱地說。從北京奧運會結(jié)束后，他就開始馬不停蹄地帶著旅游團(tuán)奔走在各個旅游景區(qū)，照他的話說：“簡直就是‘拼命’。”直到10月8日他才有時間接受記者的采訪，看得出，他臉上仍帶著疲憊，他說自己現(xiàn)在最大的愿望就是睡覺睡到自然醒。 
    但對自己國慶期間的收入，小張笑而不談，避開了話題，只稱自己付出了勞動就應(yīng)該收到回報。他坦言，目前，大多導(dǎo)游還是靠帶游客購物來賺取不菲的“回扣”。據(jù)了解，山西導(dǎo)游的收入在全國同行業(yè)中屬于下等水平，只能靠帶游客去有限的幾個土特產(chǎn)店內(nèi)購物，賺一些回扣作為收入的來源之一。而山西的旅游旺季一般在3月下旬至10月中旬，在這期間，導(dǎo)游的收入自然也跟著“水漲船高”。但到了旅游淡季，多數(shù)導(dǎo)游的收入急劇下降，有的導(dǎo)游甚至好幾個月沒有“進(jìn)賬”。因為，許多導(dǎo)游實際上只是掛靠在任職的旅游社名下，多數(shù)沒有工資。正是由于導(dǎo)游的收入不穩(wěn)定，許多導(dǎo)游都想趁著旺季狠狠賺一筆，儲存起來，以備在淡季時“過冬”。導(dǎo)游們認(rèn)為，他們吃的是“青春飯”，都想趁精力旺盛時，多賺些“養(yǎng)老錢”。 
    風(fēng)光背后壓力大 
    導(dǎo)游分專職和兼職。專職導(dǎo)游專屬于某個旅行社，不可以隨便接別家的活兒，該旅行社會付給專職導(dǎo)游一定的基本工資。兼職導(dǎo)游屬于“自由人”，可以與多家旅行社聯(lián)系，帶不同的團(tuán)隊，但沒有固定底薪，收入不穩(wěn)定。 
    從收入上來看，只有極少數(shù)導(dǎo)游有基本工資，但前提是他們在沒有團(tuán)帶的時候，必須要回到所在旅行社工作。他們的收入相對來講較為穩(wěn)定，除了基本工資外，會有一定的出團(tuán)補(bǔ)助，有時還會在業(yè)務(wù)來往中有一些收入，他們的生存可以說有基本保證。 
    導(dǎo)游還要承受來自旅行社、游客方面的雙重壓力，游客想從導(dǎo)游身上得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，認(rèn)為交了旅游團(tuán)費享受服務(wù)是理所應(yīng)當(dāng)?shù)�，殊不知�?dǎo)游在帶團(tuán)時未從旅行社得到任何相應(yīng)的待遇。 
    另外，在我省多數(shù)旅游景區(qū)門口，還會有一些導(dǎo)游，就是人們俗稱的“點陪”，主要是景區(qū)內(nèi)的工作人員。他們的待遇比較穩(wěn)定，每月都有工資、獎金，屬于上班族。“點陪”主要針對散客，他們省卻了帶團(tuán)長途奔波的勞累。 
    做旅游團(tuán)隊的導(dǎo)游就辛苦多了，他們帶著游客一個又一個景區(qū)連軸轉(zhuǎn)，安全問題是首要，尤其是沿途發(fā)生車禍?zhǔn)鹿驶蚵酚鲕嚨湰F(xiàn)場，對導(dǎo)游來說，心理壓力非常大。不少導(dǎo)游告訴記者，由于山西山路比較多，而且氣候干燥，特別是在夏季高溫天氣，他們在帶團(tuán)過程中，潛意識地?fù)?dān)心飛轉(zhuǎn)的輪胎會突然爆胎，當(dāng)在沿途看到同行出事時，情緒會一落千丈。 

    與寺廟平分“香火費” 
    游客去五臺山風(fēng)景區(qū)游玩，燒香請佛是免不了的。尤其是一些闊綽游客，有時一出手就是幾千元甚至上萬元的香火錢，多年來，帶團(tuán)導(dǎo)游與寺廟平分香火錢，已是公開的秘密。一位男導(dǎo)游告訴記者，今年“十一”黃金周期間，他帶一旅游團(tuán)隊上五臺山，其中一名南方游客購買了9000元的香火錢，他當(dāng)場就拿到4500元的“回扣”。 
    據(jù)了解，由于地域、經(jīng)濟(jì)的差異，南方旅游市場和山西旅游市場有不同之處。南方旅游市場到處是購物店，導(dǎo)游可以帶客人購物，賺取回扣當(dāng)工資。但山西沒有大型的購物店，僅有幾個土特產(chǎn)超市，醋、酒、棗之類的土特產(chǎn)，既不好攜帶，又花不了幾個錢，所以，山西導(dǎo)游最樂意帶團(tuán)去五臺山燒香，以賺取不菲的收入。 
    盡管省旅游部門出臺規(guī)定禁止導(dǎo)游帶團(tuán)“吃回扣”，但導(dǎo)游自有“變通術(shù)”，而且?guī)�團(tuán)多了，和寺廟工作人員自然達(dá)到了一種默契。只要游客一踏入廟門，工作人員就會向游客游說，或遞上一炷香，或請一尊佛，但這些都是不免費的。游客的“心越誠”，香火費也要“體現(xiàn)”出來。如燒一炷高香有時高達(dá)幾百元，甚至教游客如何燒香拜佛，也要付給師傅10元錢的“學(xué)費”。 
    “從表面上看，是游客自愿掏錢，但如果顯得小家子氣，在佛門圣地又怕師傅說不吉利的話，就當(dāng)花錢買句好話，求個心理安慰吧。”游客馮先生說。 
    對此說法，已做了七八年導(dǎo)游的劉建軍(化名)并不認(rèn)可，他說，他經(jīng)常帶團(tuán)去五臺山，但從來不強(qiáng)迫游客買香火或購物。他也坦陳，有個別導(dǎo)游因強(qiáng)迫游客購物影響了山西導(dǎo)游的形象。但他認(rèn)為，“只要為游客服務(wù)到位、講解到位，游客其實很樂意掏錢，有時游客還會主動提出來買些山西的土特產(chǎn)。如果是這樣，我何樂而不為？” 
    眾多導(dǎo)游認(rèn)為，其實，山西的旅游市場比較“干凈”，導(dǎo)游的收入遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能與南方同行相比。據(jù)了解，在山西，游客對導(dǎo)游強(qiáng)迫購物的投訴幾乎為零。 
    帶團(tuán)最怕砸了“鍋” 
    導(dǎo)游自接手旅游團(tuán)隊后，神經(jīng)開始高度緊張。不僅要為游客進(jìn)行講解，還要對游客的吃、喝、拉、撒、睡進(jìn)行全程服務(wù)。由于游客的文化層次、個人素質(zhì)及生活環(huán)境不同，難免遇到較真的游客，有的游客甚至?xí)�為賓館房間的床單“挑刺”。 
    導(dǎo)游王麗(化名)曾帶一個來自上海的旅游團(tuán)隊在晉旅游，這個團(tuán)隊由一家醫(yī)院的護(hù)士組成。也許是出于職業(yè)習(xí)慣，也許是心理作怪，這個護(hù)士旅游團(tuán)隊每到一處住宿，都要因床單問題與導(dǎo)游“理論”一番。由于擔(dān)心被投訴，王麗只得央求賓館服務(wù)人員按游客要求做。當(dāng)服務(wù)人員把床單全部換成新的時，已經(jīng)到了半夜。安頓游客入睡后，王麗才找個地兒小憩，因為第二天凌晨4時，她又要為游客一天的行程操心，在帶團(tuán)過程中，王麗常常是又累又困，有時連飯都顧不上吃，還要控制自己的情緒。 
    在游客眼里，所到之處都是滿目新鮮，但對導(dǎo)游來說，再美的風(fēng)景也無暇顧及。導(dǎo)游們要精心為每個景區(qū)的講解內(nèi)容進(jìn)行“備課”，必須做到“胸有成竹”。 
    “如果客人指出你的講解錯誤，就意味著游客對你失去了信任。用我們的行話來講，就是‘砸團(tuán)了’。”王麗說。據(jù)了解，幾乎每個新入行的導(dǎo)游都會遇上這類事，臉面薄的女導(dǎo)游當(dāng)場就會忍不住掉下眼淚。 
    高素質(zhì)人才仍匱乏 
    導(dǎo)游進(jìn)入門檻低，素質(zhì)和服務(wù)水平參差不齊，工資低、待遇差、收入無保障的狀況，與山西省旅游業(yè)的快速發(fā)展形成了鮮明對比。據(jù)了解，山西省目前考取了導(dǎo)游證的人員有8000多人，這一數(shù)字看似飽和，但真正做導(dǎo)游的不足一半，有些人考取導(dǎo)游證，主要是為了在單位評職稱；有的干脆是為了外出旅游時省下門票錢。山西省的導(dǎo)游人才依然匱乏，尤其缺乏高素質(zhì)的導(dǎo)游人才。 
    目前，山西省旅行社管理人員大多數(shù)是導(dǎo)游出身或半路改行，未受過旅游管理的高等教育和系統(tǒng)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，基本上憑經(jīng)驗和感覺搞管理，對旅行社企業(yè)管理、產(chǎn)品開發(fā)、市場營銷缺乏高層次的認(rèn)識，缺乏開拓創(chuàng)新精神，缺乏經(jīng)營管理上的新思路、新舉措和新突破，使旅行社的管理處于低水平狀態(tài)。 
    隨著旅行社數(shù)量的不斷增多，經(jīng)驗豐富的管理人員和業(yè)務(wù)骨干緊缺，加之工資、待遇等方面的差異，致使旅行社管理人員頻繁跳槽。另一方面，由于多數(shù)旅行社沒有給導(dǎo)游上養(yǎng)老、失業(yè)、醫(yī)療保險，有的甚至不給導(dǎo)游發(fā)工資或工資很低，導(dǎo)游收入全靠帶團(tuán)補(bǔ)助和游客購物回扣，加大了導(dǎo)游的經(jīng)濟(jì)壓力和風(fēng)險，致使導(dǎo)游不注重業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的提高，只注重個人經(jīng)濟(jì)收入，導(dǎo)致導(dǎo)游人員技能不高，服務(wù)意識差，隊伍不穩(wěn)定，流動性大，從業(yè)周期短，轉(zhuǎn)行改行的多。 
    “一流導(dǎo)游講建筑，二流導(dǎo)游講歷史，三流導(dǎo)游講傳說。”在近期舉行的“全國紅色旅游導(dǎo)游員電視大賽”中，獲得“全國最佳紅色旅游導(dǎo)游員”稱號的山西友誼之旅旅行社導(dǎo)游員張赫在接受記者采訪時說，導(dǎo)游是一個城市的名片，一個好的導(dǎo)游應(yīng)該把旅游景區(qū)所在地的政府政務(wù)、歷史、環(huán)境以及發(fā)展現(xiàn)狀“有趣”結(jié)合，讓游客更好地了解這個城市的內(nèi)涵。 
    “小費”將納入合理報酬 
    為進(jìn)一步規(guī)范和加強(qiáng)旅游景區(qū)景點導(dǎo)游服務(wù)工作，山西省旅游局制定出臺了《山西省旅游景區(qū)景點導(dǎo)游人員管理辦法》，目前正在公開征求意見，不日將正式出臺實施。 
    該管理辦法明確提出，今后導(dǎo)游人員的勞動報酬由基本工資、補(bǔ)貼、績效獎勵及旅游者自愿支付的小費等部分組成。導(dǎo)游工資的多少，經(jīng)職工大會(職代會)討論或與企業(yè)工會(職工代表)集體協(xié)商，并在勞動合同中明確。嚴(yán)禁導(dǎo)游人員以零工資的方式帶團(tuán)或旅行社向?qū)в稳藛T賣團(tuán)等行為。對于違規(guī)者，由旅游管理部門責(zé)令限期改正；逾期不改正的，責(zé)令停業(yè)整頓15天～30天，可并處5000元以上2萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》。 
    事實上，近年來，有許多入晉游客付給山西導(dǎo)游數(shù)額不等的小費。由于習(xí)慣和觀念問題，給山西導(dǎo)游付小費者，以南方游客居多，北方游客給導(dǎo)游付小費的相對較少。但是導(dǎo)游們認(rèn)為，能夠讓北方游客主動付小費，完全是對他們服務(wù)的認(rèn)可。 
    新《管理辦法》不再讓導(dǎo)游收小費“猶抱琵琶半遮面”，而游客付小費，也成為衡量導(dǎo)游服務(wù)好壞的一個杠桿。 
    一些旅行社經(jīng)營者認(rèn)為，小費是游客與導(dǎo)游默契約定的產(chǎn)物，帶有自愿性，關(guān)鍵看導(dǎo)游以什么樣的姿態(tài)獲取這種收入，所以完善導(dǎo)游管理制度是最重要的。新管理辦法的出臺，無疑對凈化山西景區(qū)景點導(dǎo)游人員市場起到了積極的約束作用，對一些景區(qū)旅游市場混亂、“野導(dǎo)”橫行的狀況是一種遏制與打擊。