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　　旅行社擅改行程咋處理？

　　【案例】梁某等26人參加了廣州某旅行社組織的云南麗江五天游。行程的第二天早餐后，導游未征得游客同意，擅自增加了茶馬古道旅游項目，收取每人100元。行程結束后，梁某等人向旅游質監(jiān)部門投訴，要求旅行社退還增加的自費項目款。

　　【解讀】廣東省旅游質監(jiān)所副所長梁永忠認為，導游的行為違反了游客與旅行社之間的約定，旅行社應承擔違約責任，應全額退還梁某等人參加自費項目的款項。

　　在旅游過程中，旅行社擅自改變行程的事情經常發(fā)生。最高人民法院發(fā)布的《關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》規(guī)定，旅游經營者違反合同約定，有擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點、減少旅游服務項目、降低旅游服務標準等行為，旅游者請求旅游經營者賠償未完成約定旅游服務項目等合理費用的，人民法院應予支持。旅游經營者提供服務時有欺詐行為，旅游者請求旅游經營者雙倍賠償其遭受的損失的，人民法院應予支持。

　　司法解釋還規(guī)定，旅游者在自行安排活動期間遭受人身損害、財產損失，旅游經營者未盡到必要的提示義務、救助義務，旅游者請求旅游經營者承擔相應責任的，人民法院應予支持。

　　行李物品丟失怎么辦？

　　【案例】廣州某國際旅行社組織了愛琴海9日旅行團，游客與旅行社簽訂了旅游合同。該旅游團到達土耳其后，全團客人在一次下車參觀景點時，由于司機大意沒關好車窗，導致全團游客讓領隊保管的護照及游客攜帶的財物在旅行車中被盜。案發(fā)當日，全體游客被送往酒店等待警方尋找并通知了中國領事館。經過多方聯(lián)系，次日早上，前往領事館補辦臨時護照，但由于當?shù)貙в尾皇煜ぢ窙r，并沒能如約到達領事館，只好與領事館商議待照好相片后于第三天上午（周六）加班處理。補辦了護照后，第三天晚上全團客人終于安全回國。

　　【解讀】廣東省旅游質監(jiān)所所長廖國強認為，按有關部門規(guī)定，領隊收取游客證件辦理有關手續(xù)后應立即歸還，除非游客要求領隊幫忙保管，游客個人證件應由其本人自行保管。由于領隊工作失誤導致游客證件丟失，旅行社應承擔相應責任。出團前游客購買了旅游意外保險的，旅行社應協(xié)助解決相關索賠事宜，但保險外的損失應由旅行社承擔。

　　最高人民法院發(fā)布的《關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》規(guī)定，旅游經營者或者旅游輔助服務者為旅游者代管的行李物品損毀、滅失，旅游者請求賠償損失的，人民法院應予支持，但下列情形除外：（一）損失是由于旅游者未聽從旅游經營者或者旅游輔助服務者的事先聲明或者提示，未將現(xiàn)金、有價證券、貴重物品由其隨身攜帶而造成的；（二）損失是由于不可抗力、意外事件造成的；（三）損失是由于旅游者的過錯造成的；（四）損失是由于物品的自然屬性造成的。

　　為支持和促進旅游業(yè)的健康發(fā)展，司法解釋并未片面強調旅游者利益的維護，對旅游經營者的權益也進行了合理維護。

　　此外，司法解釋還明確保護旅游者的個人信息，規(guī)定旅游經營者、旅游輔助服務者泄露旅游者個人信息或者未經旅游者同意公開其個人信息，旅游者請求其承擔相應責任的，人民法院應予支持。

　　對旅游者在自行旅游過程中與旅游景點經營者因旅游發(fā)生的糾紛，即通常所說的“自由行”糾紛，司法解釋規(guī)定，旅游經營者提供的服務不符合合同約定，侵害旅游者合法權益，旅游者請求旅游經營者承擔相應責任的，人民法院應予支持。旅游者在自行安排的旅游活動中合法權益受到侵害，請求旅游經營者、旅游輔助服務者承擔責任的，人民法院不予支持。