關(guān)于2006年度全省星級(jí)飯店復(fù)核情況的通報(bào)
豫星評(píng)〔2007〕011號(hào)
http://funboxpower.com 2007-7-23 來源：河南省旅游信息中心 點(diǎn)擊：次
各省轄市旅游飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)、省直各星級(jí)飯店：
根據(jù)全國旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)工作部署，依據(jù)中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308－2003）星級(jí)復(fù)核的相關(guān)規(guī)定，省旅游飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)于2006年11月至2007年2月對(duì)全省星級(jí)飯店進(jìn)行了年度復(fù)核檢查。在各省轄市旅游飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)、各星級(jí)飯店的密切配合和大力支持下，全省星級(jí)飯店復(fù)核檢查工作已順利結(jié)束。現(xiàn)將全省2006年度星級(jí)飯店復(fù)核工作情況通報(bào)如下：
一、基本情況
（一）復(fù)核范圍
截止2006年底，全省星級(jí)飯店總數(shù)為468家，其中2006年新評(píng)的57家不參加當(dāng)年年度復(fù)核，2006年星級(jí)標(biāo)志滿五年期的飯店共93家，已進(jìn)行了評(píng)定性復(fù)核，所以，實(shí)際參加年度復(fù)核的飯店共318家。
（二）復(fù)核內(nèi)容
星級(jí)飯店年度復(fù)核工作嚴(yán)格按照《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)飯店的必備項(xiàng)目、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目、維護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)與管理制度等六個(gè)方面進(jìn)行全面檢查、考核和評(píng)定。
（三）復(fù)核方式
為保證復(fù)核工作的公平、公正、公開，規(guī)范星級(jí)飯店復(fù)核工作程序，省星評(píng)委根據(jù)我省的實(shí)際情況，制定了一整套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鞒绦�。省星評(píng)委在2006年下半年舉辦的內(nèi)審員培訓(xùn)班上，首先做了動(dòng)員，復(fù)核通知下發(fā)后，各飯店根據(jù)要求進(jìn)行自查后，各級(jí)星評(píng)委對(duì)所屬星級(jí)飯店進(jìn)行了全面復(fù)核，最后省星評(píng)委抽調(diào)一批星評(píng)員對(duì)全省星級(jí)飯店以明查加暗訪的形式進(jìn)行了抽查，增加了復(fù)核工作的專業(yè)性、公平性和透明度。
（四）復(fù)核特點(diǎn)
1、各級(jí)旅游旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)、各星級(jí)飯店高度重視復(fù)核工作。各省轄市旅游局在復(fù)核前成立了以市旅游局領(lǐng)導(dǎo)為組長的星級(jí)飯店復(fù)核工作領(lǐng)導(dǎo)小組，及時(shí)召開專題會(huì)議，傳達(dá)貫徹省星評(píng)委復(fù)核工作的通知精神和要求，認(rèn)真研究，精心組織。大部分飯店成立了以董事長或總經(jīng)理為組長的星級(jí)復(fù)核領(lǐng)導(dǎo)小組，制定工作方案，開展自查自評(píng)、自改自糾，力爭以最佳狀態(tài)迎接星級(jí)復(fù)核檢查。
2、復(fù)核檢查采取明查加暗訪的形式進(jìn)行。暗訪人員接受各級(jí)星評(píng)委的委派，以神秘客人入住受檢飯店，在店檢查期間不暴露真實(shí)身份，以使檢查工作更加客觀。明查按照聽、問、看、考、評(píng)、反饋的程序進(jìn)行。一聽，聽取飯店復(fù)核情況匯報(bào)；二問，向飯店詢問相關(guān)情況；三看，詳細(xì)察看飯店的各部位；四考，依據(jù)《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》，在飯店的內(nèi)設(shè)項(xiàng)目中重點(diǎn)檢查服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序及服務(wù)技巧；五評(píng)，根據(jù)上述四項(xiàng)檢查情況對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)定；六反饋，檢查和評(píng)定結(jié)束后，將檢查情況向飯店反饋，對(duì)好的方面給予充分肯定，不足之處提出整改意見。這六個(gè)方面的工作程序，有效地促進(jìn)了星級(jí)飯店的管理和服務(wù)水平的提高，深得受檢飯店的好評(píng)。
3、復(fù)核工作將檢查與指導(dǎo)相結(jié)合。這次星級(jí)飯店復(fù)核工作，檢查員由省、市旅游局行業(yè)管理人員、星級(jí)飯店管理人員和飯店內(nèi)審員組成。在復(fù)核工作中，檢查員本著既堅(jiān)持國家標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格評(píng)定、復(fù)核，又切實(shí)幫助飯店提高經(jīng)營管理水平的目的出發(fā)，幫助飯店查找經(jīng)營管理和服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題。針對(duì)這些問題，檢查員現(xiàn)場提出了許多切實(shí)可行的整改意見供飯店參照整改，這種工作方法得到了受檢飯店的認(rèn)可和贊揚(yáng)。受檢飯店認(rèn)為這一工作方法既能幫助飯店查找不足、改進(jìn)工作，又能達(dá)到促進(jìn)同行業(yè)之間的相互交流、相互促進(jìn)、共同提高的目的。
4、復(fù)核工作做到了三個(gè)有機(jī)結(jié)合，收到較好的效果。為了提高星級(jí)飯店管理者與從業(yè)人員的星級(jí)意識(shí)和專業(yè)水平，促進(jìn)全省星級(jí)飯店行業(yè)的管理水平，檢查中注重三個(gè)有機(jī)結(jié)合：復(fù)核與建立健全《星級(jí)飯店基本情況檔案》管理相結(jié)合；復(fù)核與提高星級(jí)飯店行業(yè)管理和服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合；復(fù)核與提高各級(jí)行業(yè)管理人員素質(zhì)相結(jié)合，通過復(fù)核工作增強(qiáng)了管理人員星級(jí)意識(shí)和星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際操作能力，既是一次星級(jí)復(fù)核又是一次星評(píng)員、內(nèi)審員培訓(xùn)班。
二、復(fù)核情況
（一）硬件設(shè)施的改造力度加大，星級(jí)飯店整體形象進(jìn)一步提升。
設(shè)施設(shè)備是一個(gè)飯店的形象所在，也是能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠信服務(wù)的重要保證，各星級(jí)飯店都充分認(rèn)識(shí)到，只有完善設(shè)施設(shè)備才能樹立起飯店形象，為客人提供舒適、溫馨的環(huán)境，才能在飯店業(yè)激烈的競爭中立于不敗之地，贏得客源。
盡管在2006年，旅游飯店業(yè)市場競爭日趨激烈，客房價(jià)格持續(xù)走低，部分地市的部分星級(jí)飯店經(jīng)營狀況不夠理想，一些飯店沒有更新改造的利潤積累。但就全省情況來看，大多飯店都多方籌措資金，對(duì)飯店的硬件設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修改造，完善配套服務(wù)項(xiàng)目，提升了飯店檔次。
首先，大多飯店在改造、配套、更新上下功夫，不斷完善服務(wù)功能和服務(wù)項(xiàng)目，在硬件設(shè)施方面投入了大量的人力和財(cái)力，對(duì)客房、大廳、公共衛(wèi)生間、餐廳、廚房等部位進(jìn)行了更新改造，以及更換和新增了部分餐具、棉制品和其他設(shè)備，使飯店的整體面貌有很大的改觀，有些飯店還增加完善了溫泉洗浴、歌舞廳、劇院、健身房等配套服務(wù)設(shè)施，以求最大程度的適應(yīng)和滿足廣大賓客的多樣化要求，使賓客感到常來常新，為客人營造了良好的消費(fèi)環(huán)境。在復(fù)查中了解到，在洛陽市市委、市政府提升洛陽酒店業(yè)服務(wù)水平，打造洛陽酒店業(yè)服務(wù)品牌戰(zhàn)略方針指引下，洛陽市30多家星級(jí)飯店用于更新改造的資金共達(dá)7590萬元，牡丹大酒店投入230多萬元裝修五至七樓客房，提升所有客房硬件設(shè)施保持同一水平，并增加10多間客房，緩解旺季客房緊張的壓力；小浪底航空度假村投資800萬元建造了十棟木制別墅，收購改造了對(duì)面的賓館，不僅提高了整體品位，也增加了經(jīng)濟(jì)效益，通過對(duì)這些設(shè)施設(shè)備的改造，有效提升了全市星級(jí)飯店的接待檔次，營造了豪華、溫馨、舒適的旅游入住環(huán)境。另外，鄭州、新鄉(xiāng)、信陽、三門峽、濟(jì)源等大部分地市星級(jí)飯店都結(jié)合自身情況進(jìn)行了大力度更新改造。
其次，我省旅游星級(jí)飯店越來越重視設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，舍得在加強(qiáng)維修保養(yǎng)上下功夫，舍得投資。維修保養(yǎng)做得好，不僅可以延長設(shè)施設(shè)備的有效時(shí)間，減少企業(yè)成本，還提高了飯店的聲譽(yù)。大多星級(jí)飯店比較注重對(duì)員工的維修保養(yǎng)知識(shí)培訓(xùn)，建立健全了維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生制度，延長了設(shè)備周期改造時(shí)間。漯河市酒店普遍采取全員參與維修保養(yǎng)工作制度，改革了過去維修保養(yǎng)工作由維修保養(yǎng)人員單方負(fù)責(zé)的狹隘管理理念，收到了良好的效果。
（二）更加注重節(jié)能降耗，環(huán)保意識(shí)和安全意識(shí)進(jìn)一步加強(qiáng)。
保護(hù)環(huán)境，節(jié)約能源，建設(shè)和諧社會(huì)已經(jīng)成為整個(gè)社會(huì)的共識(shí)。自全省開展創(chuàng)建綠色節(jié)約型飯店以來，各酒店都積極響應(yīng)，特別是高星級(jí)飯店更加注重節(jié)能降耗。為了降低經(jīng)營成本，同時(shí)順應(yīng)綠色環(huán)保生態(tài)的趨勢，大部分星級(jí)飯店都在想方設(shè)法降低能耗，減少環(huán)境污染，主要做法是普遍使用節(jié)能設(shè)備、放置環(huán)保卡，倡導(dǎo)住店客人共同參與環(huán)�；顒�(dòng)，布草等一次性消耗品由原來的一天一換改為一客一換或應(yīng)客人的要求更換，讓有限的資源發(fā)揮更大的功效，減少浪費(fèi)。一些飯店還將禮品袋、洗衣袋、衛(wèi)生袋、拖鞋、消耗品包裝等塑料制品改用了紙制、布品或其他可降解的環(huán)保產(chǎn)品，減少了白色垃圾。在這方面，鄭州、洛陽、安陽、濮陽等市的一些酒店走在了我省的前列，其中的一部分酒店基本達(dá)到了綠色旅游飯店的標(biāo)準(zhǔn)。洛陽航空城大酒店自雙體系建立以后，加快了節(jié)能降耗和向綠色飯店靠近的步伐，去年由工程改造給酒店帶來的成本節(jié)約在25萬元以上。新鄉(xiāng)國際飯店新增節(jié)能環(huán)�？照{(diào)機(jī)組，天泉賓館引進(jìn)了地溫空調(diào)、空氣熱源泵。安陽賓館通過改造把熱交換器80多度冷凝水進(jìn)行回收鍋爐和中央空調(diào)供暖使用，還投資建立了太陽能熱水系統(tǒng)。這些技術(shù)革新不僅降低了酒店的運(yùn)營成本，更提高了飯店員工的環(huán)保意識(shí)，激發(fā)了員工的聰明才智，有效的引導(dǎo)了社會(huì)的文明進(jìn)步。
安全是企業(yè)的生命線，保障賓客人身財(cái)產(chǎn)安全是飯店加強(qiáng)管理、搞活經(jīng)營、樹立形象的前提條件。一年來，各飯店繼續(xù)加強(qiáng)安全生產(chǎn)的組織領(lǐng)導(dǎo)工作，始終把安全工作放在各項(xiàng)工作的首位，在消防、衛(wèi)生、防范刑事犯罪等安全工作上下大力氣，堅(jiān)持“責(zé)任重于泰山，安全是發(fā)展之本”，把安全工作貫穿到酒店經(jīng)營管理和全體員工中。思想認(rèn)識(shí)到實(shí)際行動(dòng)從上到下都高度重視，消防設(shè)施、安全通道、應(yīng)急照明基本完好，員工安全意識(shí)強(qiáng)，消防知識(shí)掌握好，食品衛(wèi)生基本落實(shí)到位，嚴(yán)格按照食品衛(wèi)生“五四”制規(guī)定，各項(xiàng)規(guī)章制度健全，責(zé)任到人，分工明確，有效地保障了賓客的人身安全。一些酒店主動(dòng)與公安、衛(wèi)生防疫、消防等部門加強(qiáng)聯(lián)系，接受專業(yè)的指導(dǎo)和培訓(xùn)，酒店管理人員與酒店簽訂包括消防、衛(wèi)生、財(cái)產(chǎn)等安全生產(chǎn)責(zé)任書，層層落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任，促使酒店至上而下都積極關(guān)心安全生產(chǎn)。駐馬店的一些飯店對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行了全面改造，完善了噴淋、報(bào)警和監(jiān)控系統(tǒng)，駐馬店頤和山莊由于安全生產(chǎn)意識(shí)強(qiáng)，安全投入到位，被市政府評(píng)為消防安全管理先進(jìn)單位。還有部分飯店通過舉辦培訓(xùn)班，與消防部門舉辦消防演練，增強(qiáng)了員工的安全意識(shí)和救護(hù)能力。
（三）進(jìn)一步加大培訓(xùn)力度，服務(wù)質(zhì)量不斷提高。
沒有一流的員工，就沒有一流的服務(wù)和滿意的顧客，沒有一支穩(wěn)定、有凝聚力和高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，飯店就無法在激烈的市場競爭中立足。隨著我省旅游業(yè)快速大發(fā)展，對(duì)外宣傳促銷的不斷加大，游客的不斷增多，對(duì)我省的賓館服務(wù)業(yè)提出了更高的要求。為了提升服務(wù)水平，全省各星級(jí)飯店都加大了員工培訓(xùn)力度，各市旅游局也采取了多種形式的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和考察等活動(dòng)。
其一，強(qiáng)化全員培訓(xùn)工作，為了全面貫徹落實(shí)國家旅游局新頒布的《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》和《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》，南陽市、安陽市、信陽市飯店業(yè)分別邀請了南京金陵旅館管理干部學(xué)院的教授對(duì)全市各星級(jí)飯店及正在進(jìn)行創(chuàng)星活動(dòng)單位的員工進(jìn)行了系統(tǒng)培訓(xùn)，取得了良好的效果。各飯店根據(jù)實(shí)際情況對(duì)本飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度做了進(jìn)一步的完善補(bǔ)充。開封市旅游局針對(duì)本市旅游星級(jí)飯店發(fā)展軟件滯后的狀況，花費(fèi)了大量的人力和物力，克服重重困難，制定方案，聯(lián)系場地，做好各項(xiàng)手續(xù)的審批工作，聘請中州皇冠假日酒店的客房部經(jīng)理和餐飲部經(jīng)理對(duì)全市星級(jí)飯店近500名餐廳和客房服務(wù)員進(jìn)行了培訓(xùn)，大大提高了實(shí)際操作技能和提高了規(guī)范服務(wù)意識(shí)，為各飯店的培訓(xùn)奠定了基礎(chǔ)。南陽市旅游局、鶴壁市旅游局聯(lián)合市總工會(huì)、市勞動(dòng)和社會(huì)保障局、共青團(tuán)市委、市婦聯(lián)等單位舉辦了旅游星級(jí)飯店服務(wù)技能大賽，充分展示了全市星級(jí)飯店的整體形象，選拔了一批思想好、業(yè)務(wù)精、技術(shù)過硬的優(yōu)秀選手，為當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的快速發(fā)展增添了新的活力。
其二，堅(jiān)持以人為本，構(gòu)建和諧酒店。各飯店積極為員工創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)、工作、生活環(huán)境，加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能培訓(xùn)，增強(qiáng)了員工的愛崗敬業(yè)精神。一些飯店在資金、場地比較困難的情況下，完善了員工食堂、浴室、更衣室、娛樂室等員工設(shè)施，進(jìn)一步改善員工的工作、生活環(huán)境，想員工之所想，解員工之所憂，從關(guān)注和解決好涉及員工切身利益的問題出發(fā)，切實(shí)維護(hù)好員工的合法權(quán)益，使員工能夠思想穩(wěn)定，全身心的投入工作。
其三，提升服務(wù)水平，推行個(gè)性化服務(wù)意識(shí)。服務(wù)行業(yè)的命脈是服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化，自2006年國內(nèi)開展“白金五星”酒店的評(píng)定，裕達(dá)國貿(mào)酒店就把參評(píng)“白金五星”作為提升服務(wù)水平的契機(jī)，裕達(dá)國貿(mào)飯店每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)都有標(biāo)準(zhǔn)化管理，細(xì)至到為顧客開車門的最佳時(shí)機(jī)，在餐飲制作上，每份菜肴都配有標(biāo)準(zhǔn)卡，成本的標(biāo)準(zhǔn)化帶來的是質(zhì)量的穩(wěn)定；裕達(dá)國貿(mào)飯店雖然有一整套的服務(wù)程序，但在具體操作時(shí)還考慮到客人的特殊情況和個(gè)別要求，用VIP系統(tǒng)記錄常住客人的信息，充分體現(xiàn)了服務(wù)的個(gè)性化和人性化。濮陽迎賓館、新鄉(xiāng)賓館為滿足接待外賓工作的需要，聘請外籍教師培訓(xùn)英語，注重聽說訓(xùn)練，采取現(xiàn)場情景對(duì)話的形式，與員工面對(duì)面交流，大大提高了員工學(xué)習(xí)英語的積極性。駐馬店市各飯店以人為本，注重親情化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，視客人為親人，在第九屆全國東西部鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)經(jīng)貿(mào)合作會(huì)的接待工作中，以安全、舒適、快捷的服務(wù)贏得了全國萬余名與會(huì)代表的好評(píng)。
三、存在問題
（一）軟件服務(wù)仍是飯店管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)。個(gè)別飯店存在“硬件硬、軟件軟”現(xiàn)象，飯店在往高星級(jí)邁進(jìn)的時(shí)候，硬件方面一高再高，追求豪華氣派，低星級(jí)飯店硬件方面也低者不低，斥巨資改建擴(kuò)建，熱衷于比拼硬件，用高檔材料來堆砌飯店，而恰恰忽略了飯店軟件建設(shè)和服務(wù)人員的基本規(guī)范操作。
（二）個(gè)別飯店清潔衛(wèi)生狀況較差，衛(wèi)生死角多，備餐柜擺放零亂，廚房污垢多，特別是承包經(jīng)營項(xiàng)目不能堅(jiān)持星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，以包代管，店方長期不進(jìn)行檢查，尤其是在消防安全中存在事故隱患，直接威脅著飯店的安全生產(chǎn)，這些問題應(yīng)當(dāng)引起酒店高層的高度關(guān)注。
（三）個(gè)別星級(jí)飯店設(shè)施設(shè)備陳舊老化，裝修格調(diào)落后，達(dá)不到星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。
（四）部分飯店必備條件有不完備現(xiàn)象，公共信息圖形符號(hào)數(shù)量不夠，規(guī)格不統(tǒng)一，圖形不標(biāo)準(zhǔn)。
（五）部分酒店服務(wù)人員流動(dòng)過快，新手較多，服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則還不系統(tǒng)，培訓(xùn)力量不足，存在著服務(wù)不到位，創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)和隨意減少服務(wù)程序和服務(wù)項(xiàng)目等問題，不能為客人提供標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、高效、優(yōu)質(zhì)的星級(jí)服務(wù)。
（六）部分地市二、三星級(jí)飯店客源受快捷酒店影響較大，有待研究對(duì)策。
四、復(fù)核結(jié)果
通過2006年度全面星級(jí)復(fù)核，我省星級(jí)飯店在硬件上、軟件上都得到了進(jìn)一步完善和規(guī)范。針對(duì)復(fù)核中各星級(jí)飯店存在的問題，省星評(píng)委將按照省、市兩級(jí)管理機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)星級(jí)飯店的后續(xù)管理和從業(yè)人員的素質(zhì)教育，鞏固和提高星級(jí)飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，改善旅游經(jīng)營環(huán)境，使我省飯店業(yè)整體水平更上一個(gè)新臺(tái)階�，F(xiàn)將復(fù)核結(jié)果通報(bào)如下：
（一）對(duì)軟硬件建設(shè)好、星級(jí)意識(shí)強(qiáng)、經(jīng)營狀況良好的飯店，省星評(píng)委將通報(bào)表彰（另文）。
（二）對(duì)已轉(zhuǎn)變?yōu)榭旖菥频昊蝮w制變更、不對(duì)外經(jīng)營及喪失星級(jí)飯店功能，星級(jí)意識(shí)差，管理混亂，質(zhì)量嚴(yán)重滑坡的10家飯店予以取消星級(jí)：河南省國際飯店（三星級(jí)）、焦作山陽賓館（三星級(jí)）、漯河銀都大酒店（三星級(jí)）、鄭州新鄭賓館（二星級(jí)）、洛陽花園酒店（二星級(jí)）、洛陽石化賓館（二星級(jí)）、平頂山天鷹平高賓館（二星級(jí)）、平頂山郟縣電力大酒店（二星級(jí)）、許昌縣友誼大酒店（二星級(jí)）、平頂山舞鋼天元賓館（一星級(jí)）。
（三）對(duì)星級(jí)意識(shí)差，設(shè)施設(shè)備老化，服務(wù)質(zhì)量下滑的24家飯店予以限期整改并通報(bào)批評(píng)：鄭州新密煤炭賓館、鄭州福興大酒店、鄭州宏程賓館、鄭州中信賓館，登封高天大酒店、欒川縣重渡溝度假村、洛陽天香飯店、洛陽九龍賓館、洛陽龍門地?zé)峥禈烦�、伊川弘電賓館、洛陽市群英大酒店、洛陽凱元大酒店、平頂山長安賓館、安陽豐樂園大酒店、安陽鐵路大廈、南陽新野電業(yè)大廈賓館、南陽唐河賓館、鎮(zhèn)平新紀(jì)元酒店、商丘翠苑賓館、駐馬店帝豪招待所、遂平縣嵖岈山賓館、遂平縣溫州大酒店、周口中項(xiàng)賓館、濟(jì)源溫泉度假村。
二〇〇七年六月二十六日
作者：
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