核心提示
陽春三月，萬物復(fù)蘇。適逢春天旅游旺季，很多旅行社紛紛推出自己的特色游招牌，不僅拋出很多優(yōu)惠項(xiàng)目和套餐式服務(wù)吸引客戶，更是花費(fèi)心機(jī)在廣告上大做文章、強(qiáng)勢(shì)渲染。消費(fèi)者出游本是圖個(gè)開心，給繁雜的心境放個(gè)松。然而，在旅游過程中，當(dāng)旅行社的承諾變成了“忽悠”時(shí)，游客不僅沒有達(dá)到放松心境的目的，反而在精神和財(cái)產(chǎn)上雙雙受損，誰來維護(hù)他們的合法權(quán)益？
背景
據(jù)媒體報(bào)道，2008年1月，鄭州市民戴女士和另外16名消費(fèi)者與康輝旅行社簽訂了“中國公民出境旅游合同”,雙方約定此次出境游的目的地為“美麗普吉島（泰國）7天豪華休閑行程（2008春節(jié)包機(jī)）”，合同中對(duì)旅游行程安排、旅游項(xiàng)目及項(xiàng)目的內(nèi)容、交通工具的檔次、旅游費(fèi)用等有詳細(xì)的規(guī)定。和他們一起前往的還有另外31名游客，大家于2月7日晚乘飛機(jī)前往泰國。
到達(dá)泰國后，他們就感覺到不對(duì)勁。按合同要求，第一天抵達(dá)曼谷機(jī)場(chǎng)后有泰國美女獻(xiàn)上迎賓花環(huán)，結(jié)果在曼谷機(jī)場(chǎng)根本沒有所謂的獻(xiàn)花活動(dòng)。接下來的其他活動(dòng)項(xiàng)目更是讓他們意想不到。合同中說“豪華客機(jī)”來接游客前往普吉島。可32名游客苦苦等待5個(gè)小時(shí)后，卻來了一架坐椅破舊、沒遮陽板的私人飛機(jī)。
本來定為“早餐后乘豪華油輪前往PP島”，可出發(fā)前，導(dǎo)游說，乘豪華油輪的話要花七八個(gè)小時(shí)才能到達(dá)，建議大家每人交2000元改乘快艇，不乘坐快艇的游客如果掉隊(duì)，后果自負(fù)。32名游客只好改乘快艇，由于線路改變，很多景點(diǎn)，都因乘快艇一掠而過。旅客不愿意坐破舊私人飛機(jī)回曼谷，導(dǎo)游表示難以滿足，雙方爭(zhēng)吵后，導(dǎo)游竟將17名游客留在酒店，帶著其他游客揚(yáng)長而去。
回到鄭州的戴女士等游客向康輝旅行社反映他們?cè)诰惩獾脑庥龊�，該旅行社范�?jīng)理一再表示，回去后就給大家一個(gè)說法，但截止到3月12日，17名旅客仍未接到旅行社打來的電話 。
游客
被騙是常有的事
3月17日剛?cè)ミ^少林寺的市民李先生告訴記者，他和妻子、好朋友一行5人，在還未到少林寺售票區(qū)時(shí)，就被自稱可以把他們帶進(jìn)景區(qū)的人騙了100元錢（李先生5人分乘他們的兩輛小面包，像小偷一樣躲在坐椅下面進(jìn)去了）；在少林寺景區(qū)停車場(chǎng)外的一個(gè)“農(nóng)莊”吃飯時(shí)要了4個(gè)小菜，被算出了260多元（山野菜30元，一道所謂的“神仙豆腐”68元）……“朋友相伴，我們玩得非�？鞓�。但幾次受騙上當(dāng)使我們多少有點(diǎn)失望。從我們的這次旅游受騙經(jīng)歷中，我感覺到我國的旅游景區(qū)還沒有規(guī)范管理好，作為我們游客還是多一個(gè)心眼為好。”李先生有些無奈。
市民朱女士2007年6月份去了一趟加拿大，她說：“旅行被騙是常有的事，我原來想著在國內(nèi)被騙也就罷了，可誰知道去國外還是被騙。當(dāng)時(shí)我們?cè)诤灪贤臅r(shí)候，旅行社的人向我們保證吃住全是星級(jí)服務(wù)，到地兒才知道是‘貧民窟’，大夏天的，屋里也沒空調(diào)，刷牙、洗臉還要排隊(duì)（一個(gè)公共洗手間），到處都是蜥蜴類的爬行動(dòng)物，結(jié)果人家導(dǎo)游說‘這才是人家國家的特色，國外提倡和大自然融為一體’……后來聽說，我們幾個(gè)隊(duì)友回國后都生病了。”
業(yè)者
騙與不騙也是看人的
業(yè)內(nèi)人士孫先生說，很多人愛占小便宜，他們之所以會(huì)騙游客，完全是被逼的。“你想想啊，我們開旅行社的目的當(dāng)然是為了掙錢了，賠錢的生意誰愿意做啊？?jī)r(jià)格便宜了，我們肯定想法在別的地方找回來啊，這也是羊毛出在羊身上，你給的是不好的價(jià)格，當(dāng)然不會(huì)享受到好的服務(wù)了。”孫先生還說，合同上的承諾和真實(shí)的有差別，早就成了他們行業(yè)內(nèi)的潛規(guī)則了。當(dāng)然，騙還是不騙他們也是看人的，比如團(tuán)體性的、有一定旅行經(jīng)驗(yàn)和警覺性的人，他們一般是不敢騙的。
河南藍(lán)天旅行社負(fù)責(zé)人崔女士告訴記者，有時(shí)候并不是旅行社騙游客，而是導(dǎo)游在騙游客。她解釋說，現(xiàn)在導(dǎo)游的工資多是靠提成的，游客一旦跟他們走，主權(quán)可全在他們手上了，為了掙錢他們就想辦法克扣服務(wù)費(fèi)、吃回扣，而且現(xiàn)在導(dǎo)游人員的素質(zhì)普遍不高，遇到舉報(bào)，他們也是以一種“我敢騙你，就不怕你，你能把我怎么樣”的心態(tài)面對(duì)，不行就走人，反正他們也沒有和旅行社簽合同。“我們社基本上就沒有什么老導(dǎo)游，一年要換幾茬人，我們也沒辦法，現(xiàn)在旅行社的導(dǎo)游都這樣，那種讓人非常滿意的導(dǎo)游似乎是沒有的……”
專家觀點(diǎn)
旅行社應(yīng)承擔(dān)
相應(yīng)的賠償責(zé)任
鄭水泉（鄭州高新區(qū)法院院長）：
消費(fèi)者與旅行社簽訂旅游合同后，在消費(fèi)者和旅行社之間便成立一個(gè)服務(wù)合同關(guān)系，雙方根據(jù)合同中的約定分別產(chǎn)生相應(yīng)的權(quán)利和義務(wù)，即旅行社負(fù)責(zé)為消費(fèi)者安排交通、餐飲、住宿、導(dǎo)游等一系列的服務(wù)，消費(fèi)者對(duì)其服務(wù)支付價(jià)款。根據(jù)我國《合同法》第六條、第七條的規(guī)定，當(dāng)事人應(yīng)遵循誠實(shí)信用原則，按照合同約定行使權(quán)力、履行義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同。在本案中，旅行社和游客在簽訂合同時(shí)，對(duì)于行程安排、旅游項(xiàng)目及項(xiàng)目的內(nèi)容、交通工具的檔次、旅游費(fèi)用等都有詳細(xì)的規(guī)定，因此，旅行社應(yīng)當(dāng)按照合同的約定履行其義務(wù)，但旅行社并沒有按照合同的約定提供相應(yīng)的服務(wù)。
旅行社的行為侵犯了游客的知情權(quán)。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條第一款明確規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。第十九條第一款也規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或服務(wù)的真實(shí)信息，不得做引人誤解的虛假宣傳。消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出詢問，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。本文中的旅行社在與游客簽訂合同前，已明知自己提供的服務(wù)質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)、檔次與合同約定的內(nèi)容不符，但為了吸引更多的游客，仍然對(duì)合同內(nèi)容做了虛假的宣傳，致使游客在不知道其接受的服務(wù)的真實(shí)情況下貿(mào)然與旅行社簽訂了旅行合同，并最終在旅程中頻頻感受到被欺騙、被“強(qiáng)迫”的待遇。真是滿心歡喜出門游，滿腹怨氣把家歸！不容置疑，旅行社的行為已侵犯了游客的知情權(quán)，其違約行為已侵犯了旅客的合法權(quán)益，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。
應(yīng)加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)的規(guī)范和管理
劉冰泉（鄭州高新區(qū)法院法官）：
我們政府的一些相關(guān)管理部門對(duì)旅行社應(yīng)加大管理和監(jiān)督力度，經(jīng)常組織人員對(duì)其進(jìn)行檢查考核評(píng)比，規(guī)范行為，制定標(biāo)準(zhǔn)，把評(píng)比結(jié)果在媒體上予以公布。同時(shí)對(duì)導(dǎo)游資格證的審批手續(xù)應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，對(duì)一些業(yè)務(wù)技能較差的從業(yè)人員，應(yīng)嚴(yán)禁頒證。旅游作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，尤其是要加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員職業(yè)道德的培養(yǎng)和教育。相關(guān)管理部門在這一方面應(yīng)采取多種舉措，經(jīng)常開展培訓(xùn)活動(dòng)，提高從業(yè)人員的職業(yè)技能、服務(wù)水平和道德素養(yǎng)。
針對(duì)一些存在不同問題的旅行社，管理部門一方面要加大打擊和懲罰力度，尤其是要打擊“四黑”現(xiàn)象，即黑車、黑導(dǎo)、黑店、黑景點(diǎn)，組織媒體進(jìn)行曝光；另一方面對(duì)消費(fèi)者經(jīng)常投訴，而又屢教不改者，應(yīng)堅(jiān)決予以取締其營業(yè)資格，嚴(yán)重者要追究其法律責(zé)任。
游客應(yīng)通過法律途徑
捍衛(wèi)自己的合法權(quán)益
李俊陽（鄭州大學(xué)在職研究生）：
旅客準(zhǔn)備出游時(shí)，首先要選擇一些正規(guī)并有一定知名度的旅行社，不要貪圖價(jià)格便宜或聽信他人的宣傳。在簽訂合同之前，應(yīng)認(rèn)真閱讀、研究旅行社出具的合同條款和服務(wù)項(xiàng)目，必要時(shí)應(yīng)根據(jù)自身?xiàng)l件進(jìn)行刪減或增加條款，并與之簽訂違約協(xié)議。對(duì)拿不準(zhǔn)的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)多咨詢一些經(jīng)常旅游的朋友或法律界人士。
俗話說：“在家千日好，出門一日難。”游客旅途中應(yīng)加強(qiáng)自我防范意識(shí)，如果遭到不平等待遇應(yīng)注意收集證據(jù)，以便在自己的權(quán)益遭到損害時(shí)備用。對(duì)旅行社的服務(wù)內(nèi)容與現(xiàn)場(chǎng)差別較大有異議時(shí)，能與導(dǎo)游溝通的要盡量溝通好，不能亂發(fā)脾氣，冷靜客觀地處理問題，千萬不能發(fā)生暴力沖突行為，避免自己多吃苦頭。另外，要學(xué)會(huì)運(yùn)用法律武器向有關(guān)管理部門投訴，反映問題，捍衛(wèi)自己的合法權(quán)益。
旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門
提示
1．旅行社與旅游者之間必須簽訂規(guī)范、合法、有效的合同，依據(jù)法律、法規(guī)來維護(hù)自身的合法權(quán)益。
2．旅游合同條款應(yīng)明確各自承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。尤其是旅行社在廣告宣傳上不可夸大其詞，更不允許旅行社做虛假廣告和超范圍經(jīng)營的廣告。
3．旅行社應(yīng)按國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)一些旅游熱點(diǎn)城市或景區(qū)(點(diǎn))的接待能力和設(shè)施、設(shè)備要進(jìn)行充分了解和摸底，在旅游高峰期內(nèi)盡量避開這些熱點(diǎn)線路，對(duì)可能發(fā)生服務(wù)質(zhì)量事故的，應(yīng)有預(yù)見能力和應(yīng)變措施，這才能杜絕服務(wù)質(zhì)量投訴事故的發(fā)生。
4．對(duì)于發(fā)生服務(wù)質(zhì)量事故的，雙方當(dāng)事人均應(yīng)抱著解決問題的誠意和心態(tài)，并依法妥善處理服務(wù)質(zhì)量事故。旅行社方面更應(yīng)積極、主動(dòng)與對(duì)方溝通和協(xié)商，圓滿解決因服務(wù)質(zhì)量引起的賠償問題。
- 河南旅游質(zhì)監(jiān)通報(bào) 2007-4-30 11:34:11
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