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    酒店在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中難免會(huì)遭遇到賓客的投訴，很多酒店在面對(duì)客人投訴時(shí)常常顯得束手無(wú)策，本文將幾種處理客人投訴最常見(jiàn)的有效“武器”總結(jié)出來(lái)以供討論。
    房型升級(jí)
    這種方法多適合于當(dāng)客人投訴客房產(chǎn)品時(shí)，比如設(shè)施設(shè)備（淋浴損壞、床單未更換）問(wèn)題、客房環(huán)境（房?jī)?nèi)有老鼠、房外有噪音）問(wèn)題等等。如果客人投訴此類問(wèn)題，那么，房型升級(jí)是比較好的一種選擇。
    延時(shí)退房
    客人凌晨登記（0∶00—6∶00之前），向總臺(tái)提出房?jī)r(jià)打折，要不就不肯住宿；在住客人半夜被不明敲門(mén)聲驚醒，影響了睡眠。這兩類因素導(dǎo)致的投訴用延時(shí)退房的辦法處理比較合適。從12∶00退房延長(zhǎng)到下午14∶00退房可以在不用打折房?jī)r(jià)的前提下避免流失一些凌晨住宿的客人。推延2個(gè)小時(shí)退房（或更長(zhǎng)一點(diǎn)時(shí)間）而不加收費(fèi)用也會(huì)讓半夜被噪音打擾的客人停止糾纏。
    贈(zèng)送早餐券
    有這樣一個(gè)案例，客人早晨8點(diǎn)回房時(shí)，發(fā)現(xiàn)空調(diào)被打掃房間的服務(wù)員關(guān)掉了，因?yàn)榭腿饲耙灰刮礆w，又是夏季，所以導(dǎo)致放在房間內(nèi)價(jià)值200多元的菜品變味變質(zhì)，客人要求酒店做出賠償。酒店經(jīng)理調(diào)查后發(fā)現(xiàn)空調(diào)的確是服務(wù)員隨手關(guān)閉的。這個(gè)投訴在解決時(shí)要考慮兩個(gè)要點(diǎn)：第一，“變質(zhì)”菜品在客人投訴時(shí)已經(jīng)被倒進(jìn)了垃圾桶內(nèi)，所以價(jià)值無(wú)法估計(jì)；第二，酒店只能承擔(dān)次要責(zé)任。因?yàn)榉��?wù)員節(jié)約用電的理念是不錯(cuò)的�？腿速I(mǎi)回食品未及時(shí)使用，一夜未歸也沒(méi)有跟酒店打任何招呼。所以，對(duì)這些夏天極易變質(zhì)變味的菜品來(lái)說(shuō)，客人的疏忽是要負(fù)主要責(zé)任的。最終，經(jīng)過(guò)耐心解釋，案例中的值班經(jīng)理向客人道歉，同時(shí)送上2張當(dāng)天的早餐券，客人雖然有些不甘，但也沒(méi)有再說(shuō)什么。
    用贈(zèng)送早餐券解決投訴需要注意兩點(diǎn)，第一，注意客人投訴的時(shí)間，如果投訴正好發(fā)生在清早，那么贈(zèng)送早餐就比較容易讓客人接受（特別是情侶客人）；第二，注意投訴的性質(zhì)，和解決前兩種投訴不同，贈(zèng)送早餐是要計(jì)入酒店成本的，一般是10元至30元之間，屬于現(xiàn)金補(bǔ)償范圍。所以，建議當(dāng)遇到比較棘手的投訴時(shí)使用。
    贈(zèng)送水果盤(pán)/會(huì)員卡
    贈(zèng)送水果和會(huì)員卡的做法常常用在酒店的VIP或者常住客人身上，但這種方法在處理客人投訴時(shí)也經(jīng)常會(huì)起到意想不到的效果。
    贈(zèng)送水果盤(pán)的對(duì)象一般選擇女性顧客，時(shí)間一般在夏季和午后，要注意講究水果盤(pán)的造型和分量，最好能附加一張酒店總經(jīng)理的名片。注意水果盤(pán)不能做得太小或太粗糙，否則起不到幫助解決問(wèn)題的效果。贈(zèng)送會(huì)員卡的對(duì)象一般是經(jīng)常外出的商務(wù)客人，如果你的酒店屬于具有品牌的全國(guó)連鎖店，那么，贈(zèng)送會(huì)員卡的吸引力就更強(qiáng)。
    同早餐券一樣，水果盤(pán)和會(huì)員卡是有較高成本的，門(mén)市標(biāo)價(jià)一般都在50元至150元之間，酒店發(fā)生特別投訴時(shí)可以考慮使用。
    房?jī)r(jià)折扣
    如果碰到一個(gè)投訴用以上介紹的方法都不奏效的話，那么房?jī)r(jià)折扣就勢(shì)在必行了。
    舉一個(gè)小例子，酒店的服務(wù)員忘記了給客人叫早，導(dǎo)致客人的旅程或約見(jiàn)被耽誤。像這種投訴其實(shí)可大可小，取決于客人的態(tài)度。但大部分情況下酒店碰到此類問(wèn)題都要給予客人一定的“補(bǔ)償”才可能平息。如果你是一個(gè)值班經(jīng)理，碰到一個(gè)客人要你房費(fèi)全免，你可以答應(yīng)嗎？當(dāng)然不行。酒店對(duì)房?jī)r(jià)打折權(quán)限都有明確的規(guī)定。一般情況下，一把手可以全免房費(fèi)，副總或營(yíng)運(yùn)可打7到8折，部門(mén)經(jīng)理和值班經(jīng)理是9折左右。所以一方面要給客人解釋我們工作有失誤給您帶來(lái)了不便，但另一方面，要說(shuō)在你的權(quán)限范圍內(nèi)只能給予9折的優(yōu)惠。這時(shí)候好說(shuō)話的客人一般能理解接受，碰到態(tài)度強(qiáng)硬的沒(méi)辦法的話也必須要逐級(jí)上報(bào)才行，千萬(wàn)不能自作主張。
    在酒店，房?jī)r(jià)折扣應(yīng)用得的比較普遍，也比較有效，但是，它也是一把雙刃劍，如何權(quán)衡事態(tài)，恰如其分地用好它是一個(gè)值得探討的話題。
    房間免單或額外賠償
    如果酒店發(fā)生安全事故，如盜竊、火災(zāi)或人身傷害時(shí)，酒店最高負(fù)責(zé)人可以給予客人房費(fèi)全免，甚至額外的精神賠償。例如，客人當(dāng)場(chǎng)抓住了在房?jī)?nèi)實(shí)施盜竊的酒店員工。酒店為了大事化小，小事化了，在和客人商談時(shí)，不僅要賠償客人財(cái)物損失，而且還要加上全額免單和賠償一定數(shù)量的精神損失費(fèi)才有可能化解風(fēng)波。
    酒店處理投訴需要因時(shí)而變，因事而變，需要管理者審時(shí)度勢(shì)。當(dāng)身處酒店利益和客人利益的夾縫當(dāng)中時(shí)，酒店處理客人投訴時(shí)除了需要掌握以上常規(guī)方式方法之外，酒店管理者的“看家本領(lǐng)”應(yīng)該來(lái)自其個(gè)人的親和力、行為魅力和語(yǔ)言藝術(shù)。