2016年第二季度河南省旅游投訴受理情況公示
2016年第二季度，全省旅游秩序良好，未發(fā)生重大旅游投訴。全省共受理旅游投訴案件190件，其中省旅游質量監(jiān)督管理所16件，鄭州市25件，開封市22件，洛陽市5件，平頂山市15件，安陽市8件，鶴壁市1件，新鄉(xiāng)市46件，焦作市5件，濮陽市2件，許昌市1件，三門峽市8件，南陽市22件，信陽市3件，駐馬店市7件。鞏義市3件，鹿邑縣1件。另全省現(xiàn)場調解處理173件，接受游客咨詢1650余人次。
一、投訴情況分類
第二季度我省正式受理旅游投訴190件，涉及旅行社54件，占投訴總數(shù)的28%；涉及景區(qū)132件，占投訴總數(shù)的70%。涉及酒店4件，占投訴總數(shù)的2%。
（一）投訴旅行社54件
河南中青國際旅行社股份有限公司2件
河南康輝國際旅行社有限公司2件
河南百事通國際旅游有限公司2件
中國旅行社總社河南有限公司2件
河南鴻雁國際旅行社有限公司2件
河南省中國青年旅行社1件
河南燦爛陽光旅行社有限公司1件
河南大唐國際旅行社有限公司1件
河南中港國際旅行社有限公司1件
河南豫泰國際旅行社有限公司1件
河南省中國旅行社集團有限公司1件
南京途牛國際旅行社有限公司鄭州分公司3件
鄭州市青屏旅行社1件
同程國際旅行社有限公司河南分公司1件
河南天下行旅行社1件
北京凱撒國際旅行社有限責任公司鄭州分公司1件
河南祥云國際旅行社有限公司1件
鄭州海外國際旅行社有限公司1件
開封新聞旅行社1件
中國旅行社開封分社1件
開封三毛國際旅行社1件
開封豫之旅旅行社1件
中青旅開封分社1件
洛陽中國青年旅行社有限責任公司1件
河南省中國國際旅行社有限公司洛陽分社1件
洛陽大自然旅行社有限公司1件
平頂山鷹城旅行社1件
安陽市字苑旅行社1件
安陽湯陰精忠旅行社1件
安陽平安旅行社1件
鶴壁市凱撒旅行社1件
新鄉(xiāng)市鴻雁國際旅行社有限公司原陽分社1件
河南百事通國際旅游有限公司新鄉(xiāng)分公司1件
河南中青國際旅行社股份有限公司焦作分社1件
濮陽市假日旅行社1件
濮陽市金陽光旅行社1件
南陽金八方旅行社1件
南陽中港旅行社1件
南陽漢都旅行社1件
河南康輝國際旅行社有限公司南陽分社1件
南陽風景旅行社1件
河南旅游集團有限公司信陽分公司1件
信陽豫南風旅行社1件
駐馬店市新聞旅行社1件
駐馬店市新世紀國際旅行社1件
周口萬里旅行社鹿邑分社1件
（二）投訴景區(qū)132件
鄭州環(huán)翠峪景區(qū)4件
鄭州方特歡樂世界4件
鄭州黃河風景名勝區(qū)1件
鄭州新鄭市西泰山景區(qū)1件
鄭州金鷺鴕鳥園1件
鄭州海洋館1件
鄭州中國綠化博覽園1件
鄭州世紀歡樂園1件
鄭州奧帕拉拉水上樂園1件
開封市清明上河園景區(qū)4件
開封市延慶觀景區(qū)3件
開封市龍亭公園景區(qū)1件
開封市山陜甘會館1件
開封市鐵塔公園景區(qū)1件
開封市開封府景區(qū)1件
開封市包公祠景區(qū)1件
開封市天波楊府景區(qū)1件
開封市東京海洋館景區(qū)1件
開封市萬歲山景區(qū)1件
開封市禹王臺景區(qū)1件
開封市紹峰馬場1件
洛陽關林廟景區(qū)1件
河南西泰山風景區(qū)1件
平頂山堯山景區(qū)8件
平頂山畫眉谷景區(qū)2件
平頂山好運谷景區(qū)1件
平頂山二郎山景區(qū)1件
安陽林州太行大峽谷2件
安陽林州太行屋脊景區(qū)1件
安陽湯陰岳飛廟景區(qū)1件
安陽林州天平山景區(qū)1件
新鄉(xiāng)市萬仙山景區(qū)21件
新鄉(xiāng)市八里溝景區(qū)13件
新鄉(xiāng)市關山景區(qū)2件
新鄉(xiāng)市回龍景區(qū)2件
新鄉(xiāng)市寶泉景區(qū)4件
新鄉(xiāng)市九蓮山景區(qū)2件
焦作云臺山景區(qū)3件
焦作青天河景區(qū)1件
三門峽雙龍灣景區(qū)4件
三門峽甘棠苑景區(qū)1件
三門峽清風山景區(qū)1件
三門峽曲村地坑院景區(qū)1件
三門峽漢山景區(qū)1件
南陽市淅川丹江大觀園景區(qū)5件
南陽市內鄉(xiāng)寶天曼景區(qū)3件
南陽市方城七十二潭景區(qū)3件
南陽市武侯祠景區(qū)2件
南陽市西峽恐龍遺跡園景區(qū)1件
南陽市西峽老君洞景區(qū)1件
南陽市西峽龍?zhí)稖暇皡^(qū)1件
南陽市桐柏淮河源景區(qū)1件
信陽商城觀音山風景區(qū)1件
駐馬店市嵖岈山景區(qū)4件
駐馬店市薄山湖風景區(qū)1件
鞏義市長壽山景區(qū)1件
鞏義市浮戲山雪花洞景區(qū)1件
（三）投訴酒店4件
登封市錦鵬生態(tài)大酒店1件
平頂山皇姑浴溫泉酒店2件
鞏義貝克大酒店1件
二、 投訴涉及區(qū)域
在投訴旅行社案件中，出境游21件，主要涉及新馬泰、歐洲、馬爾代夫、阿聯(lián)酋、及港澳臺地區(qū)。國內游33件，主要涉及海南、云南、貴州、福建、陜西、北京、新疆、內蒙古、黑龍江等省份。在投訴景區(qū)案件中，省內主要分布在鄭州、開封、洛陽、平頂山、安陽、新鄉(xiāng)、南陽、三門峽、駐馬店、焦作等熱點旅游城市。
三、投訴情況分析
第二季度，我省旅游市場秩序總體良好，旅游投訴渠道暢通，游客自我保護和法律維權意識增強，各旅游企業(yè)依法經(jīng)營、文明經(jīng)營的意識有所提高。全省各級質監(jiān)執(zhí)法部門認真履行職責，不斷加強對旅游市場的監(jiān)管力度，及時受理和處理游客投訴，確保旅游市場的安全、穩(wěn)定和有序運行。
旅行社方面：
投訴反映的主要問題：一是旅行社擅自“增點購物”。 特別是赴泰新馬、珠海、云南游的線路，誘導游客參加自費項目、增加購物次數(shù)而引發(fā)退費、退貨的投訴依然居多。二是旅游安全形勢嚴峻，事故風險增大。二季度是旅游市場旺季，天氣比較炎熱，旅途中車船行駛速度較快，且行程安排緊張，易造成游客突發(fā)疾病、摔傷碰傷、東西丟失等情況，尤其是“老年團”存在安全隱患較多。三是在線旅游企業(yè)投訴量明顯增多。游客通過網(wǎng)絡進行旅游產(chǎn)品、出行線路和住宿查詢，網(wǎng)上預定的數(shù)量驟增，網(wǎng)絡成交量巨大，對景區(qū)天氣、道路交通、門票、網(wǎng)絡評價等信息關注度越來越高，但在線企業(yè)不能按約定提供服務，相關提示環(huán)節(jié)不到位，服務質量投訴解決不及時等引發(fā)的投訴增加。原因是在線旅游企業(yè)往往是在外地注冊設立，對旅游企業(yè)的信息適時更新掌握不準，公布不及時，這是旅游投訴受理、監(jiān)管面臨的新課題。
景區(qū)方面：
投訴反映的主要問題：一是景區(qū)交通和停車場問題仍成為景區(qū)瓶頸。尤其是節(jié)假日期間，在熱點景區(qū)尤為突出。景區(qū)（點）停車場不能滿足游客需求，車輛無法�？�，不能適時限流，應急疏導措施不到位，景區(qū)交通出現(xiàn)車流和人流雙高峰，致使游客到景區(qū)內游覽時間縮短。二是個別景區(qū)安全措施不到位。涉及漂流、船艇、景區(qū)交通車輛等致使游客受傷引發(fā)的投訴。三是個別景區(qū)服務意識不強。景區(qū)（點）工作人員的工作方法簡單，態(tài)度生硬，與游客發(fā)生口角造成不良影響，損害旅游形象。
賓館酒店方面：
投訴反映的主要問題：酒店安全防護措施不到位造成游客摔傷和酒店工作人員服務態(tài)度差而引發(fā)的投訴。
四、投訴處理情況
第二季度受理旅游投訴案件190件，已辦結181件， 9件正在處理之中。
五、溫馨提示
隨著旅游旺季來臨，我國多個地區(qū)發(fā)生強降雨天氣，在一定程度上對國內旅游產(chǎn)生較大影響。為此，省旅游質量監(jiān)督管理所（省旅游行政執(zhí)法總隊）提醒廣大游客和旅游企業(yè)：
（一）注意出行安全:出行安全是前提，旅行社和游客要高度關注。一是關注好警示信息。今年上半年，一些國家和地區(qū)出現(xiàn)“暴恐”、“動亂”、“疫情”等突發(fā)事件。請旅行社和游客按照外交部和國家旅游局的預警信息，不要前往或避開事發(fā)地域。二是關注好車輛安全。近期旅游大巴事故頻發(fā)，各旅行社要嚴格履行用車程序，不準使用無資質車輛，不準車輛帶病上路，不準駕駛員違章違規(guī)駕駛，不準駕駛員疲勞駕駛，要確保游客安全。三是關注好特殊群體。老年游客出行時，要選擇比較適合自身的旅游產(chǎn)品，選擇登山、滑雪、乘船、纜車等危險性較大的旅游項目時，要根據(jù)自己的身體狀況量力而行。旅行社組織“老年團”出行時，要合理安排行程，制定祥實的計劃和應急預案。四是關注好天氣預報。夏季來臨，天氣多變，旅行社在組織和接待團隊服務中，隨時關注當?shù)氐奶鞖忸A報，陰雨天氣不要組織團隊到山區(qū)、河道等易發(fā)生山體滑坡和泥石流的地點進行參觀游覽，不要自行到非開放水域游泳，不要盲目參與具有一定風險的水上游樂活動，防止發(fā)生意外。
（二）謹慎購買物品。游客在旅游過程中購買商品時，一定要自主選擇購買，不聽他人誘導、不被商家忽悠、也不要被一時沖動所左右，要保持理性購物消費心理。更不要購買受到法律禁止交易以及禁止攜帶出入境的物品。
（三）依法理性維權。游客在旅游過程中發(fā)生旅游質量服務問題或旅游糾紛時，應當采取適當措施防止損失的擴大，不要把旅行社過錯發(fā)展為雙方過錯，在完成行程后，旅游者可通過向旅游質監(jiān)部門投訴、申請仲裁機構仲裁或者向人民法院提起公訴等方式，依法維護自己的合法權益。但維權要理性，不能過度，以利于糾紛的及時解決。
一、投訴情況分類
第二季度我省正式受理旅游投訴190件，涉及旅行社54件，占投訴總數(shù)的28%；涉及景區(qū)132件，占投訴總數(shù)的70%。涉及酒店4件，占投訴總數(shù)的2%。
（一）投訴旅行社54件
河南中青國際旅行社股份有限公司2件
河南康輝國際旅行社有限公司2件
河南百事通國際旅游有限公司2件
中國旅行社總社河南有限公司2件
河南鴻雁國際旅行社有限公司2件
河南省中國青年旅行社1件
河南燦爛陽光旅行社有限公司1件
河南大唐國際旅行社有限公司1件
河南中港國際旅行社有限公司1件
河南豫泰國際旅行社有限公司1件
河南省中國旅行社集團有限公司1件
南京途牛國際旅行社有限公司鄭州分公司3件
鄭州市青屏旅行社1件
同程國際旅行社有限公司河南分公司1件
河南天下行旅行社1件
北京凱撒國際旅行社有限責任公司鄭州分公司1件
河南祥云國際旅行社有限公司1件
鄭州海外國際旅行社有限公司1件
開封新聞旅行社1件
中國旅行社開封分社1件
開封三毛國際旅行社1件
開封豫之旅旅行社1件
中青旅開封分社1件
洛陽中國青年旅行社有限責任公司1件
河南省中國國際旅行社有限公司洛陽分社1件
洛陽大自然旅行社有限公司1件
平頂山鷹城旅行社1件
安陽市字苑旅行社1件
安陽湯陰精忠旅行社1件
安陽平安旅行社1件
鶴壁市凱撒旅行社1件
新鄉(xiāng)市鴻雁國際旅行社有限公司原陽分社1件
河南百事通國際旅游有限公司新鄉(xiāng)分公司1件
河南中青國際旅行社股份有限公司焦作分社1件
濮陽市假日旅行社1件
濮陽市金陽光旅行社1件
南陽金八方旅行社1件
南陽中港旅行社1件
南陽漢都旅行社1件
河南康輝國際旅行社有限公司南陽分社1件
南陽風景旅行社1件
河南旅游集團有限公司信陽分公司1件
信陽豫南風旅行社1件
駐馬店市新聞旅行社1件
駐馬店市新世紀國際旅行社1件
周口萬里旅行社鹿邑分社1件
（二）投訴景區(qū)132件
鄭州環(huán)翠峪景區(qū)4件
鄭州方特歡樂世界4件
鄭州黃河風景名勝區(qū)1件
鄭州新鄭市西泰山景區(qū)1件
鄭州金鷺鴕鳥園1件
鄭州海洋館1件
鄭州中國綠化博覽園1件
鄭州世紀歡樂園1件
鄭州奧帕拉拉水上樂園1件
開封市清明上河園景區(qū)4件
開封市延慶觀景區(qū)3件
開封市龍亭公園景區(qū)1件
開封市山陜甘會館1件
開封市鐵塔公園景區(qū)1件
開封市開封府景區(qū)1件
開封市包公祠景區(qū)1件
開封市天波楊府景區(qū)1件
開封市東京海洋館景區(qū)1件
開封市萬歲山景區(qū)1件
開封市禹王臺景區(qū)1件
開封市紹峰馬場1件
洛陽關林廟景區(qū)1件
河南西泰山風景區(qū)1件
平頂山堯山景區(qū)8件
平頂山畫眉谷景區(qū)2件
平頂山好運谷景區(qū)1件
平頂山二郎山景區(qū)1件
安陽林州太行大峽谷2件
安陽林州太行屋脊景區(qū)1件
安陽湯陰岳飛廟景區(qū)1件
安陽林州天平山景區(qū)1件
新鄉(xiāng)市萬仙山景區(qū)21件
新鄉(xiāng)市八里溝景區(qū)13件
新鄉(xiāng)市關山景區(qū)2件
新鄉(xiāng)市回龍景區(qū)2件
新鄉(xiāng)市寶泉景區(qū)4件
新鄉(xiāng)市九蓮山景區(qū)2件
焦作云臺山景區(qū)3件
焦作青天河景區(qū)1件
三門峽雙龍灣景區(qū)4件
三門峽甘棠苑景區(qū)1件
三門峽清風山景區(qū)1件
三門峽曲村地坑院景區(qū)1件
三門峽漢山景區(qū)1件
南陽市淅川丹江大觀園景區(qū)5件
南陽市內鄉(xiāng)寶天曼景區(qū)3件
南陽市方城七十二潭景區(qū)3件
南陽市武侯祠景區(qū)2件
南陽市西峽恐龍遺跡園景區(qū)1件
南陽市西峽老君洞景區(qū)1件
南陽市西峽龍?zhí)稖暇皡^(qū)1件
南陽市桐柏淮河源景區(qū)1件
信陽商城觀音山風景區(qū)1件
駐馬店市嵖岈山景區(qū)4件
駐馬店市薄山湖風景區(qū)1件
鞏義市長壽山景區(qū)1件
鞏義市浮戲山雪花洞景區(qū)1件
（三）投訴酒店4件
登封市錦鵬生態(tài)大酒店1件
平頂山皇姑浴溫泉酒店2件
鞏義貝克大酒店1件
二、 投訴涉及區(qū)域
在投訴旅行社案件中，出境游21件，主要涉及新馬泰、歐洲、馬爾代夫、阿聯(lián)酋、及港澳臺地區(qū)。國內游33件，主要涉及海南、云南、貴州、福建、陜西、北京、新疆、內蒙古、黑龍江等省份。在投訴景區(qū)案件中，省內主要分布在鄭州、開封、洛陽、平頂山、安陽、新鄉(xiāng)、南陽、三門峽、駐馬店、焦作等熱點旅游城市。
三、投訴情況分析
第二季度，我省旅游市場秩序總體良好，旅游投訴渠道暢通，游客自我保護和法律維權意識增強，各旅游企業(yè)依法經(jīng)營、文明經(jīng)營的意識有所提高。全省各級質監(jiān)執(zhí)法部門認真履行職責，不斷加強對旅游市場的監(jiān)管力度，及時受理和處理游客投訴，確保旅游市場的安全、穩(wěn)定和有序運行。
旅行社方面：
投訴反映的主要問題：一是旅行社擅自“增點購物”。 特別是赴泰新馬、珠海、云南游的線路，誘導游客參加自費項目、增加購物次數(shù)而引發(fā)退費、退貨的投訴依然居多。二是旅游安全形勢嚴峻，事故風險增大。二季度是旅游市場旺季，天氣比較炎熱，旅途中車船行駛速度較快，且行程安排緊張，易造成游客突發(fā)疾病、摔傷碰傷、東西丟失等情況，尤其是“老年團”存在安全隱患較多。三是在線旅游企業(yè)投訴量明顯增多。游客通過網(wǎng)絡進行旅游產(chǎn)品、出行線路和住宿查詢，網(wǎng)上預定的數(shù)量驟增，網(wǎng)絡成交量巨大，對景區(qū)天氣、道路交通、門票、網(wǎng)絡評價等信息關注度越來越高，但在線企業(yè)不能按約定提供服務，相關提示環(huán)節(jié)不到位，服務質量投訴解決不及時等引發(fā)的投訴增加。原因是在線旅游企業(yè)往往是在外地注冊設立，對旅游企業(yè)的信息適時更新掌握不準，公布不及時，這是旅游投訴受理、監(jiān)管面臨的新課題。
景區(qū)方面：
投訴反映的主要問題：一是景區(qū)交通和停車場問題仍成為景區(qū)瓶頸。尤其是節(jié)假日期間，在熱點景區(qū)尤為突出。景區(qū)（點）停車場不能滿足游客需求，車輛無法�？�，不能適時限流，應急疏導措施不到位，景區(qū)交通出現(xiàn)車流和人流雙高峰，致使游客到景區(qū)內游覽時間縮短。二是個別景區(qū)安全措施不到位。涉及漂流、船艇、景區(qū)交通車輛等致使游客受傷引發(fā)的投訴。三是個別景區(qū)服務意識不強。景區(qū)（點）工作人員的工作方法簡單，態(tài)度生硬，與游客發(fā)生口角造成不良影響，損害旅游形象。
賓館酒店方面：
投訴反映的主要問題：酒店安全防護措施不到位造成游客摔傷和酒店工作人員服務態(tài)度差而引發(fā)的投訴。
四、投訴處理情況
第二季度受理旅游投訴案件190件，已辦結181件， 9件正在處理之中。
五、溫馨提示
隨著旅游旺季來臨，我國多個地區(qū)發(fā)生強降雨天氣，在一定程度上對國內旅游產(chǎn)生較大影響。為此，省旅游質量監(jiān)督管理所（省旅游行政執(zhí)法總隊）提醒廣大游客和旅游企業(yè)：
（一）注意出行安全:出行安全是前提，旅行社和游客要高度關注。一是關注好警示信息。今年上半年，一些國家和地區(qū)出現(xiàn)“暴恐”、“動亂”、“疫情”等突發(fā)事件。請旅行社和游客按照外交部和國家旅游局的預警信息，不要前往或避開事發(fā)地域。二是關注好車輛安全。近期旅游大巴事故頻發(fā)，各旅行社要嚴格履行用車程序，不準使用無資質車輛，不準車輛帶病上路，不準駕駛員違章違規(guī)駕駛，不準駕駛員疲勞駕駛，要確保游客安全。三是關注好特殊群體。老年游客出行時，要選擇比較適合自身的旅游產(chǎn)品，選擇登山、滑雪、乘船、纜車等危險性較大的旅游項目時，要根據(jù)自己的身體狀況量力而行。旅行社組織“老年團”出行時，要合理安排行程，制定祥實的計劃和應急預案。四是關注好天氣預報。夏季來臨，天氣多變，旅行社在組織和接待團隊服務中，隨時關注當?shù)氐奶鞖忸A報，陰雨天氣不要組織團隊到山區(qū)、河道等易發(fā)生山體滑坡和泥石流的地點進行參觀游覽，不要自行到非開放水域游泳，不要盲目參與具有一定風險的水上游樂活動，防止發(fā)生意外。
（二）謹慎購買物品。游客在旅游過程中購買商品時，一定要自主選擇購買，不聽他人誘導、不被商家忽悠、也不要被一時沖動所左右，要保持理性購物消費心理。更不要購買受到法律禁止交易以及禁止攜帶出入境的物品。
（三）依法理性維權。游客在旅游過程中發(fā)生旅游質量服務問題或旅游糾紛時，應當采取適當措施防止損失的擴大，不要把旅行社過錯發(fā)展為雙方過錯，在完成行程后，旅游者可通過向旅游質監(jiān)部門投訴、申請仲裁機構仲裁或者向人民法院提起公訴等方式，依法維護自己的合法權益。但維權要理性，不能過度，以利于糾紛的及時解決。
2016年7月25日印發(fā)
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