河南省旅游局2016年第一季度旅游投訴受理情況公示
2016年第一季度，全省旅游秩序良好，未發(fā)生重大旅游投訴。全省共受理旅游投訴案件110件，其中省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所9件，鄭州市14件，開封市18件，洛陽市5件，平頂山市8件，安陽市3件，新鄉(xiāng)市18件，焦作市7件，鶴壁市4件，濮陽市1件，許昌市4件，信陽市1件，南陽市12件，駐馬店市5件。周口市1件。另全省現(xiàn)場調(diào)解處理82件，接受游客咨詢1130余人次。
一、投訴情況分類
第一季度我省正式受理旅游投訴110件，涉及旅行社28件，占投訴總數(shù)的25%；涉及景區(qū)80件，占投訴總數(shù)的73%。涉及酒店2件，占投訴總數(shù)的2%。
（一）投訴旅行社28件
河南省中國青年旅行社8件
河南中原國際旅行社有限公司1件
河南鐵龍旅行社有限公司1件
北京凱撒國際旅行社有限責任鄭州分公司1件，
中國旅行社開封分社1件
洛陽市中國青年旅行社2件
洛陽市綠色假期國際旅行社1件
洛陽康輝旅行社1件
洛陽市百事通旅游有限公司1件，
平頂山鷹城旅行社1件
平頂山金色假期旅行社1件
安陽市字苑旅行社1件
安陽市湯陰精忠旅行社1件
河南中州國際旅行社鶴壁分社1件
焦作市太平洋旅行社1件
濮陽市共青旅行社1件
河南省海外國際旅行社許昌分社1件
河南省中國旅行社許昌分社1件
許昌市中州旅行社有限公司1件
河南中旅南陽分社1件
（二）投訴景區(qū)80件
鄭州中國綠化博覽園3件
鄭州金鷺鴕鳥園2件
鄭州中原影視城2件
河南省新鄭市西泰山景區(qū)1件
鄭州方特歡樂世界1件
鄭州觀星臺景區(qū)1件
鄭州世紀歡樂園1件
鄭州伏羲大峽谷1件
開封市龍亭公園景區(qū)6件
開封市山陜甘會館3件
開封市清明上河園景區(qū)3件
開封市鐵塔公園景區(qū)3件
開封市開封府景區(qū)2件
平頂山天龍池景區(qū)2件
平頂山市堯山滑雪場1件
平頂山市堯山大佛景區(qū)1件
平頂山市舞鋼祥龍谷景區(qū)1件
安陽市林州太行大峽谷景區(qū)1件
鶴壁市云夢山景區(qū)1件
鶴壁市大伾山景區(qū)1件
鶴壁市浮丘山景區(qū)1件
新鄉(xiāng)市八里溝景區(qū)6件
新鄉(xiāng)市萬仙山景區(qū)5件
新鄉(xiāng)市關山景區(qū)3件
新鄉(xiāng)市天界山景區(qū)2件
新鄉(xiāng)市百泉景區(qū)1件
新鄉(xiāng)市寶泉山景區(qū)1件
焦作市云臺山景區(qū)4件
焦作市神農(nóng)山景區(qū)2件
許昌市禹州大鴻寨景區(qū)1件
南陽市武侯祠景區(qū)5件
南陽市內(nèi)鄉(xiāng)縣衙景區(qū)3件
南陽市淅川丹江大觀園景區(qū)2
南陽市南召猿人滑雪場1件
駐馬店市金頂山景區(qū)3件
駐馬店市嵖岈山景區(qū)1件
駐馬店市薄山湖風景區(qū)1件
周口市淮陽伏羲太昊陵景區(qū)1件
（三）投訴酒店2件
平頂山市天瑞溫泉大酒店1件
信陽市茗陽湯泉國際旅游度假會議中心1件
二、 投訴涉及區(qū)域
在投訴旅行社案件中，出境游10件，主要涉及新馬泰、澳新、歐洲、及港澳臺地區(qū)。國內(nèi)游17件，主要涉及海南、云南、貴州、福建、陜西等省份。在投訴景區(qū)案件中，省內(nèi)主要分布在鄭州、開封、洛陽、平頂山、新鄉(xiāng)、南陽、駐馬店、焦作等熱點旅游城市。
三、投訴情況分析
第一季度，全省旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法部門認真貫徹落實國家旅游局《2016年全國旅游市場秩序治理行動方案》的通知精神，大力開展文明旅游“進社區(qū)、進景區(qū)、進校區(qū)”的宣傳活動。引導旅游者品質(zhì)旅游、文明旅游、理性消費的觀念，倡導旅游企業(yè)規(guī)范服務、誠信經(jīng)營、提升品質(zhì)，樹立良好形象，積極營造了“誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務，理性消費、依法維權”的旅游市場環(huán)境和樹立文明旅游新風尚。
旅行社方面：
投訴反映的主要問題：一是旅行社擅自“增點購物”。 特別是赴泰國、港澳、云南游的線路，誘導游客參加自費項目、增加購物次數(shù)而引發(fā)退費、退貨的投訴依然居多。二是因旅行社未盡到提示義務或意外原因造成游客受傷。主要是赴臺游和泰國游，由于車船行駛速度較快，且道路坡度較大，易造成老年人摔傷碰傷。三是個別領隊、導游服務態(tài)度較差，缺乏工作責任心。發(fā)生旅游糾紛時，不能做耐心細致的勸導說服工作，不會加強溝通協(xié)調(diào)，積極化解矛盾，提供優(yōu)質(zhì)服務，而是對待游客態(tài)度生硬或避重就輕，從而引發(fā)游客投訴。四是合同簽訂不規(guī)范。對旅游合同的相關內(nèi)容填寫不夠嚴謹，協(xié)議條款、補充協(xié)議部分漏填、補填、不填。忽視游客權益條款的解釋和提醒，對游客進行口頭承諾不能及時兌現(xiàn)或降低服務質(zhì)量標準，造成游客投訴。
景區(qū)方面：
投訴反映的主要問題：一是個別景區(qū)在執(zhí)行門票優(yōu)惠政策方面還存在著問題。比如對現(xiàn)役軍人、旅游年票、殘疾人、老年人等優(yōu)惠政策方面，仍有個別旅游景區(qū)（點）對相關政策落實不到位；二是溫泉滑雪項目受到市場青睞。但個別景區(qū)安全措施不夠完善，至使游客意外摔傷引發(fā)投訴；三是部分景區(qū)提示告知義務不及時。因天氣較冷、游客較少、封山放假，或者利用冬季進行部分景點修繕等原因，或在節(jié)假日景區(qū)采取的優(yōu)惠政策方面，提醒服務內(nèi)容不全，不及時提前告知游客等引發(fā)的投訴。四是個別景區(qū)服務意識不強。景區(qū)（點）工作人員的工作方法簡單，態(tài)度生硬，與游客發(fā)生口角造成不良影響，損害旅游形象。
賓館酒店方面：
投訴反映的主要問題：酒店安全防護措施不到位造成游客摔傷和衛(wèi)生條件不達標而引發(fā)的投訴。
四、投訴處理情況
第一季度受理旅游投訴案件110件，已辦結106件， 4件正在處理之中。
五、溫馨提示
夏季將至，旅游旺季即將來臨，為此，省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所（省旅游行政執(zhí)法總隊）提醒廣大游客：
平安出行，爭做文明旅游者。出行安全，不僅關系到自己的生命和安全，同時也是尊重他人生命的體現(xiàn)，是構筑和諧社會的重要因素。建議廣大游客以《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》為規(guī)范，遵守法律法規(guī)，尊重旅游地風俗習慣、文化傳統(tǒng)和宗教信仰，遵守公共秩序和社會公德，養(yǎng)成尊重對方、愛護文物、處事大度的良好風尚，爭做文明旅游者。
簽訂合同，保障合法權益。旅游合同是明確旅行者與旅行社雙方責、權、利的基本文書，無論是從法律角度還是行業(yè)要求來講，旅游出行一定要簽訂旅游合同。應選擇具有合法經(jīng)營資質(zhì)的旅行社，對相關旅游產(chǎn)品充分了解，考慮成熟后簽訂旅游合同。仔細核對條款，把雙方的權利與義務、日程安排、行程線路、游覽景點、食宿標準、交通工具、旅游保險的險種、理賠條款、保險人、出險后如何處理等事項在合同中明確表述。切忌因為“熟人”介紹就省去合同，謹防所謂“買保險送特價旅游”、“買保健品送特價旅游”等消費陷阱。
依法辦事，注意資金安全。近期，我省出現(xiàn)個別旅行社收取游客“出境游保證金”逾期不還的案件，在社會上造成了不良影響。根據(jù)《國家旅游局關于規(guī)范出境游保證金有關事宜的通知》精神，旅行社收取出境游保證金的，要采用銀行參與的資金托管方式，應采取銀行、游客、旅行社三方監(jiān)管的形式，并約定各方的權利和義務，請游客切記;千萬不可將“出境游保證金”轉(zhuǎn)入任何個人賬戶。如遇出境游保證金不能按約退還的情況，請及時向公安機關報案，維護自身合法權益。
一、投訴情況分類
第一季度我省正式受理旅游投訴110件，涉及旅行社28件，占投訴總數(shù)的25%；涉及景區(qū)80件，占投訴總數(shù)的73%。涉及酒店2件，占投訴總數(shù)的2%。
（一）投訴旅行社28件
河南省中國青年旅行社8件
河南中原國際旅行社有限公司1件
河南鐵龍旅行社有限公司1件
北京凱撒國際旅行社有限責任鄭州分公司1件，
中國旅行社開封分社1件
洛陽市中國青年旅行社2件
洛陽市綠色假期國際旅行社1件
洛陽康輝旅行社1件
洛陽市百事通旅游有限公司1件，
平頂山鷹城旅行社1件
平頂山金色假期旅行社1件
安陽市字苑旅行社1件
安陽市湯陰精忠旅行社1件
河南中州國際旅行社鶴壁分社1件
焦作市太平洋旅行社1件
濮陽市共青旅行社1件
河南省海外國際旅行社許昌分社1件
河南省中國旅行社許昌分社1件
許昌市中州旅行社有限公司1件
河南中旅南陽分社1件
（二）投訴景區(qū)80件
鄭州中國綠化博覽園3件
鄭州金鷺鴕鳥園2件
鄭州中原影視城2件
河南省新鄭市西泰山景區(qū)1件
鄭州方特歡樂世界1件
鄭州觀星臺景區(qū)1件
鄭州世紀歡樂園1件
鄭州伏羲大峽谷1件
開封市龍亭公園景區(qū)6件
開封市山陜甘會館3件
開封市清明上河園景區(qū)3件
開封市鐵塔公園景區(qū)3件
開封市開封府景區(qū)2件
平頂山天龍池景區(qū)2件
平頂山市堯山滑雪場1件
平頂山市堯山大佛景區(qū)1件
平頂山市舞鋼祥龍谷景區(qū)1件
安陽市林州太行大峽谷景區(qū)1件
鶴壁市云夢山景區(qū)1件
鶴壁市大伾山景區(qū)1件
鶴壁市浮丘山景區(qū)1件
新鄉(xiāng)市八里溝景區(qū)6件
新鄉(xiāng)市萬仙山景區(qū)5件
新鄉(xiāng)市關山景區(qū)3件
新鄉(xiāng)市天界山景區(qū)2件
新鄉(xiāng)市百泉景區(qū)1件
新鄉(xiāng)市寶泉山景區(qū)1件
焦作市云臺山景區(qū)4件
焦作市神農(nóng)山景區(qū)2件
許昌市禹州大鴻寨景區(qū)1件
南陽市武侯祠景區(qū)5件
南陽市內(nèi)鄉(xiāng)縣衙景區(qū)3件
南陽市淅川丹江大觀園景區(qū)2
南陽市南召猿人滑雪場1件
駐馬店市金頂山景區(qū)3件
駐馬店市嵖岈山景區(qū)1件
駐馬店市薄山湖風景區(qū)1件
周口市淮陽伏羲太昊陵景區(qū)1件
（三）投訴酒店2件
平頂山市天瑞溫泉大酒店1件
信陽市茗陽湯泉國際旅游度假會議中心1件
二、 投訴涉及區(qū)域
在投訴旅行社案件中，出境游10件，主要涉及新馬泰、澳新、歐洲、及港澳臺地區(qū)。國內(nèi)游17件，主要涉及海南、云南、貴州、福建、陜西等省份。在投訴景區(qū)案件中，省內(nèi)主要分布在鄭州、開封、洛陽、平頂山、新鄉(xiāng)、南陽、駐馬店、焦作等熱點旅游城市。
三、投訴情況分析
第一季度，全省旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法部門認真貫徹落實國家旅游局《2016年全國旅游市場秩序治理行動方案》的通知精神，大力開展文明旅游“進社區(qū)、進景區(qū)、進校區(qū)”的宣傳活動。引導旅游者品質(zhì)旅游、文明旅游、理性消費的觀念，倡導旅游企業(yè)規(guī)范服務、誠信經(jīng)營、提升品質(zhì)，樹立良好形象，積極營造了“誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務，理性消費、依法維權”的旅游市場環(huán)境和樹立文明旅游新風尚。
旅行社方面：
投訴反映的主要問題：一是旅行社擅自“增點購物”。 特別是赴泰國、港澳、云南游的線路，誘導游客參加自費項目、增加購物次數(shù)而引發(fā)退費、退貨的投訴依然居多。二是因旅行社未盡到提示義務或意外原因造成游客受傷。主要是赴臺游和泰國游，由于車船行駛速度較快，且道路坡度較大，易造成老年人摔傷碰傷。三是個別領隊、導游服務態(tài)度較差，缺乏工作責任心。發(fā)生旅游糾紛時，不能做耐心細致的勸導說服工作，不會加強溝通協(xié)調(diào)，積極化解矛盾，提供優(yōu)質(zhì)服務，而是對待游客態(tài)度生硬或避重就輕，從而引發(fā)游客投訴。四是合同簽訂不規(guī)范。對旅游合同的相關內(nèi)容填寫不夠嚴謹，協(xié)議條款、補充協(xié)議部分漏填、補填、不填。忽視游客權益條款的解釋和提醒，對游客進行口頭承諾不能及時兌現(xiàn)或降低服務質(zhì)量標準，造成游客投訴。
景區(qū)方面：
投訴反映的主要問題：一是個別景區(qū)在執(zhí)行門票優(yōu)惠政策方面還存在著問題。比如對現(xiàn)役軍人、旅游年票、殘疾人、老年人等優(yōu)惠政策方面，仍有個別旅游景區(qū)（點）對相關政策落實不到位；二是溫泉滑雪項目受到市場青睞。但個別景區(qū)安全措施不夠完善，至使游客意外摔傷引發(fā)投訴；三是部分景區(qū)提示告知義務不及時。因天氣較冷、游客較少、封山放假，或者利用冬季進行部分景點修繕等原因，或在節(jié)假日景區(qū)采取的優(yōu)惠政策方面，提醒服務內(nèi)容不全，不及時提前告知游客等引發(fā)的投訴。四是個別景區(qū)服務意識不強。景區(qū)（點）工作人員的工作方法簡單，態(tài)度生硬，與游客發(fā)生口角造成不良影響，損害旅游形象。
賓館酒店方面：
投訴反映的主要問題：酒店安全防護措施不到位造成游客摔傷和衛(wèi)生條件不達標而引發(fā)的投訴。
四、投訴處理情況
第一季度受理旅游投訴案件110件，已辦結106件， 4件正在處理之中。
五、溫馨提示
夏季將至，旅游旺季即將來臨，為此，省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所（省旅游行政執(zhí)法總隊）提醒廣大游客：
平安出行，爭做文明旅游者。出行安全，不僅關系到自己的生命和安全，同時也是尊重他人生命的體現(xiàn)，是構筑和諧社會的重要因素。建議廣大游客以《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》為規(guī)范，遵守法律法規(guī)，尊重旅游地風俗習慣、文化傳統(tǒng)和宗教信仰，遵守公共秩序和社會公德，養(yǎng)成尊重對方、愛護文物、處事大度的良好風尚，爭做文明旅游者。
簽訂合同，保障合法權益。旅游合同是明確旅行者與旅行社雙方責、權、利的基本文書，無論是從法律角度還是行業(yè)要求來講，旅游出行一定要簽訂旅游合同。應選擇具有合法經(jīng)營資質(zhì)的旅行社，對相關旅游產(chǎn)品充分了解，考慮成熟后簽訂旅游合同。仔細核對條款，把雙方的權利與義務、日程安排、行程線路、游覽景點、食宿標準、交通工具、旅游保險的險種、理賠條款、保險人、出險后如何處理等事項在合同中明確表述。切忌因為“熟人”介紹就省去合同，謹防所謂“買保險送特價旅游”、“買保健品送特價旅游”等消費陷阱。
依法辦事，注意資金安全。近期，我省出現(xiàn)個別旅行社收取游客“出境游保證金”逾期不還的案件，在社會上造成了不良影響。根據(jù)《國家旅游局關于規(guī)范出境游保證金有關事宜的通知》精神，旅行社收取出境游保證金的，要采用銀行參與的資金托管方式，應采取銀行、游客、旅行社三方監(jiān)管的形式，并約定各方的權利和義務，請游客切記;千萬不可將“出境游保證金”轉(zhuǎn)入任何個人賬戶。如遇出境游保證金不能按約退還的情況，請及時向公安機關報案，維護自身合法權益。
2016年5月5日印發(fā)
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