各省轄市、省直管縣（市）旅游局（委），機(jī)關(guān)各處室，小浪底旅游管理局：
國家旅游局、省旅游局建立的旅游服務(wù)質(zhì)量“社會監(jiān)督員”制度實(shí)施以來，選聘工作已經(jīng)完成，旅游服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督員（以下簡稱社會監(jiān)督員）工作正在逐步開展。根據(jù)國家旅游局《關(guān)于對旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員開展監(jiān)督工作給予配合的通知》（旅辦發(fā)〔2015〕47號）文件精神，各地應(yīng)當(dāng)為社會監(jiān)督員開展監(jiān)督工作提供便利，現(xiàn)就有關(guān)事項明確如下：
一、請通知本轄區(qū)旅行社、A級景區(qū)、星級飯店等旅游經(jīng)營者，對國家級、省級社會監(jiān)督員開展相關(guān)工作給予積極配合，旅游經(jīng)營者可以通過掃描社會監(jiān)督員證件二維碼確認(rèn)其身份。
二、請通知本轄區(qū)A級景區(qū)，在社會監(jiān)督員出示證件進(jìn)入景區(qū)進(jìn)行監(jiān)督工作時，建議給予免票。
三、按照李金早局長在旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員座談會暨第一批社會監(jiān)督員聘任會上的講話精神，社會監(jiān)督員的監(jiān)督工作原則是自愿參與、義務(wù)進(jìn)行的。社會監(jiān)督員不是行政機(jī)關(guān)的執(zhí)法人員，開展監(jiān)督工作不是行政執(zhí)法行為；社會監(jiān)督員發(fā)現(xiàn)問題后，在法律允許的范圍內(nèi)，可在現(xiàn)場進(jìn)行提醒、說服，但沒有當(dāng)場解決、當(dāng)場制止、當(dāng)場執(zhí)法的義務(wù)；開展工作的行為要守住法治底線，反映的問題要經(jīng)得起法治考量。
四、旅游服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督員專欄從國家旅游局官網(wǎng)中國旅游網(wǎng)首頁“地方新聞”欄右側(cè)點(diǎn)擊進(jìn)入：http：／／www．cnta．gov．cn／html／special／2015－03／wmshjdy／index．html。網(wǎng)址二維碼：
專欄分為通知公告、政策法規(guī)、工作動態(tài)、意見建議、監(jiān)督員名錄五個板塊，其中通知公告欄發(fā)布國家旅游局的有關(guān)通知及提供相關(guān)文件材料、表格下載；政策法規(guī)欄發(fā)布旅游及相關(guān)法律法規(guī)；工作動態(tài)欄發(fā)布各級旅游部門相關(guān)工作消息。各地可以按層級向報送開展工作相關(guān)消息的網(wǎng)址鏈接或者直接報送信息，報送系統(tǒng)會隨后發(fā)布。以便在工作動態(tài)中發(fā)布；意見建議欄是監(jiān)督員反映問題、旅游部門回復(fù)意見的窗口；監(jiān)督員名錄欄公布監(jiān)督員姓名和證件編號，主頁面具備查詢功能。五個欄目可以從標(biāo)題欄點(diǎn)擊進(jìn)入，也可以分別點(diǎn)擊各板塊“更多”進(jìn)入。
五、社會監(jiān)督員在監(jiān)督工作中，既要注意及時發(fā)現(xiàn)和反映旅游者、旅游者經(jīng)營者、旅游管理者存在的問題，也要注意及時發(fā)現(xiàn)和反映旅游者、旅游者經(jīng)營者、旅游管理者好的經(jīng)驗及作法，以促進(jìn)整改問題、推廣經(jīng)驗、弘揚(yáng)正氣，帶動和引導(dǎo)文明旅游。
六、各地可視情況通過邀請監(jiān)督員參與明查暗訪等方式開展有組織的監(jiān)督活動。
七、各地如發(fā)現(xiàn)社會監(jiān)督員有索要財物、提出不合理要求等現(xiàn)象，可向省旅游局舉報（負(fù)責(zé)單位：政策法規(guī)處，聯(lián)系人：王立國，郵箱：wangliguo＠hnta．cn，電話：0371－65509257）。
附件：旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員職責(zé)和工作辦法
2015年4月28日
旅游服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督員職責(zé)和工作辦法
（國家旅游局）
第一條 為保障旅游服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督員（以下簡稱監(jiān)督員）開展監(jiān)督工作，規(guī)范其監(jiān)督工作行為，特制定本辦法。
第二條 監(jiān)督員主要依據(jù)旅游法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法、反不正當(dāng)競爭法、安全生產(chǎn)法等法律、法規(guī)的規(guī)定和有關(guān)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對旅行社、景區(qū)及為旅游者提供交通、住宿、餐飲、購物、娛樂等服務(wù)的旅游經(jīng)營者，導(dǎo)游、領(lǐng)隊等旅游從業(yè)人員，以及旅游主管部門及其工作人員進(jìn)行監(jiān)督。
第三條 監(jiān)督員履行下列監(jiān)督職責(zé)：
�。ㄒ唬┍O(jiān)督旅游經(jīng)營者及其從業(yè)人員的旅游經(jīng)營行為和旅游服務(wù)質(zhì)量，主要包括：
1．是否存在非法經(jīng)營、超范圍經(jīng)營、欺行霸市、壟斷市場問題；
2．旅游資源利用是否存在違法違規(guī)等問題；
3．是否存在非法招攬旅游者、倒賣門票，以及欺詐、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫消費(fèi)行為；
4．已取得旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等級的是否按照標(biāo)準(zhǔn)等級提供服 務(wù)；是否存在虛假標(biāo)注和宣傳標(biāo)準(zhǔn)等級的問題；
5．商品和服務(wù)是否明碼標(biāo)價、質(zhì)次價高、假冒偽劣；
6．提供的商品和服務(wù)是否健康、安全、衛(wèi)生；
7．旅游客運(yùn)車輛是否存在違法運(yùn)營問題；
8．是否存在利用宗教場所非法販賣香燭、“燒香”、“算命”等問題；
9．從業(yè)人員的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量等情況；
10．是否存在其他違反法律法規(guī)、旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的問題。
�。ǘ⿴⒙糜螛�(biāo)識、通往景區(qū)的道路等旅游基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)設(shè)施是否存在布局不合理、使用不方便、達(dá)不到安全衛(wèi)生要求等問題。
�。ㄈ⿲σ�(guī)范旅游市場秩序、提高旅游服務(wù)質(zhì)量、改進(jìn)旅游公共服務(wù)提出意見和建議；
�。ㄋ模﹨f(xié)助開展旅游法律法規(guī)、文明旅游宣傳工作，引導(dǎo)消費(fèi)者依法合理維權(quán)和社會公眾理性反映訴求；
�。ㄎ澹┍O(jiān)督旅游主管部門及其工作人員依法履行職責(zé)情況；
�。堵糜畏ā泛推渌煞ㄒ�(guī)明確要求的事項。
第四條 監(jiān)督員在監(jiān)督工作中發(fā)現(xiàn)問題的，可以直接向相關(guān)旅游經(jīng)營者、旅游從業(yè)人員提出，也可以向選聘的旅游主管部門或其上一級旅游主管部門反映。
第五條 監(jiān)督員開展監(jiān)督工作應(yīng)當(dāng)持有監(jiān)督員證，不得持證從事與履行職責(zé)無關(guān)的活動，不得接受或者向被監(jiān)督對象索取任何財、物，不得利用監(jiān)督員身份謀取不當(dāng)利益。
第六條 省、自治區(qū)、直轄市旅游主管部門可以結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，制定具體管理辦法。
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