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旅辦發(fā)[2009]49號(hào)

各省、自治區(qū)、直轄市旅游局：
    為進(jìn)一步貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院《質(zhì)量振興綱要（1996年-2010年）》和《關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》，整體提升旅游服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)科學(xué)發(fā)展，特制定《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（2009-2015）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“綱要”）�，F(xiàn)將綱要印發(fā)你們，并就貫徹實(shí)施有關(guān)事項(xiàng)通知如下：
    一、全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，是事關(guān)旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略問(wèn)題，各地旅游行政管理部門(mén)要高度重視旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作，切實(shí)把貫徹實(shí)施綱要作為一項(xiàng)重要工作抓緊抓好。
    二、各地旅游行政管理部門(mén)要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，建立旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作責(zé)任制，在全行業(yè)部署安排綱要的貫徹落實(shí)，發(fā)揮各個(gè)方面的積極性，有序推進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量提升各項(xiàng)工作。
    三、各地旅游行政管理部門(mén)要按照綱要的總體要求，結(jié)合本地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展實(shí)際，制定具體的行動(dòng)計(jì)劃和工作方案，落實(shí)相關(guān)保障措施，確保綱要實(shí)施取得實(shí)效。并于2009年5月底前，將行動(dòng)計(jì)劃和工作方案報(bào)國(guó)家旅游局監(jiān)督管理司。
    四、各地旅游行政管理部門(mén)要充分利用各種媒體，加強(qiáng)對(duì)綱要實(shí)施的宣貫工作，擴(kuò)大影響，努力形成行業(yè)監(jiān)管抓質(zhì)量、企業(yè)經(jīng)營(yíng)重質(zhì)量、消費(fèi)者選擇看質(zhì)量、社會(huì)監(jiān)督評(píng)質(zhì)量的良好氛圍。
    特此通知。
    聯(lián)系人：佟芳
    聯(lián)系方式：010-65201301


                   國(guó)家旅游局
                   二〇〇九年三月十二日 


                                        旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（2009-2015） 
    改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)旅游服務(wù)設(shè)施不斷完善、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)日趨規(guī)范、服務(wù)能力逐步增強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量進(jìn)步明顯。為進(jìn)一步貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院《質(zhì)量振興綱要（1996年-2010年）》和《關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》，整體提升旅游服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)科學(xué)發(fā)展，國(guó)家旅游局決定實(shí)施《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（2009-2015）》。
    一、指導(dǎo)思想
    以鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導(dǎo)，全面落實(shí)黨的十七大精神,堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展，堅(jiān)持以人為本，緊緊圍繞旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的要求，借鑒其它現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，以提升服務(wù)質(zhì)量為核心，以滿(mǎn)足旅游者需求為導(dǎo)向，以完善旅游服務(wù)質(zhì)量體系為基礎(chǔ)，以實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量提升工程為載體，加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范與監(jiān)督管理，不斷提升旅游服務(wù)質(zhì)量，不斷提升旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)，不斷提升旅游產(chǎn)業(yè)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中的地位和旅游國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。
    二、工作目標(biāo)
    通過(guò)實(shí)施《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（2009-2015）》，使旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀(guān)念更加深入人心，旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和質(zhì)量管理更加完善，旅游市場(chǎng)更加規(guī)范有序，旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益得到有效保障，包括旅游目的地質(zhì)量、旅游企業(yè)和從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量、旅游公共服務(wù)水平等在內(nèi)的整體旅游服務(wù)質(zhì)量水平不斷提高，促進(jìn)旅游環(huán)境更加和諧，游客滿(mǎn)意度穩(wěn)步提升，為加快旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、實(shí)現(xiàn)世界旅游強(qiáng)國(guó)的宏偉目標(biāo)奠定良好基礎(chǔ)。
    三、工作任務(wù)
    （一）完善提升旅游服務(wù)質(zhì)量體系
    （1）完善旅游基礎(chǔ)設(shè)施
    按照旅游目的地建設(shè)的要求，加大旅游基礎(chǔ)設(shè)施的投入，同時(shí)大力推動(dòng)相關(guān)部門(mén)提升航空、鐵路、公路、水路和景區(qū)交通設(shè)施水平，完善旅游目的地交通網(wǎng)絡(luò)，增強(qiáng)通達(dá)性。引導(dǎo)推動(dòng)旅游服務(wù)接待設(shè)施的建設(shè)，完善旅游服務(wù)接待功能。嚴(yán)格執(zhí)行環(huán)境優(yōu)先的原則，強(qiáng)調(diào)可持續(xù)發(fā)展，推動(dòng)旅游衛(wèi)生設(shè)施、醫(yī)療設(shè)施、安全設(shè)施和環(huán)保設(shè)施更加完善。
    （2）加強(qiáng)旅游公共服務(wù)
    進(jìn)一步完善旅游公共信息、咨詢(xún)服務(wù)、投訴處理、應(yīng)急處置、緊急救援、旅游保險(xiǎn)等旅游公共服務(wù)體系，以滿(mǎn)足旅游者需求為導(dǎo)向，推進(jìn)旅游咨詢(xún)中心和旅游集散中心建設(shè)，規(guī)范道路、景區(qū)等設(shè)施的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和景區(qū)解說(shuō)系統(tǒng)，增強(qiáng)旅游公共服務(wù)能力，提高旅游公共服務(wù)水平。
    （3）提升旅游形象
    按照整體提升中國(guó)旅游國(guó)家形象的要求，確定鮮明的旅游目的地形象，以明確的主題、鮮明的標(biāo)識(shí)和簡(jiǎn)潔、個(gè)性化的口號(hào)及系列策劃活動(dòng)和營(yíng)銷(xiāo)的多元組合，增強(qiáng)旅游目的地形象的影響力。完善中國(guó)旅游目的地網(wǎng)絡(luò)體系。
    （4）優(yōu)化旅游環(huán)境
    維護(hù)良好的社會(huì)治安秩序，建設(shè)安全有序的旅游目的地；增強(qiáng)城鄉(xiāng)居民的旅游參與意識(shí)，自覺(jué)維護(hù)旅游環(huán)境，發(fā)揚(yáng)熱情、好客的民族傳統(tǒng)，建設(shè)友好型旅游目的地；豐富適應(yīng)旅游者的服務(wù)語(yǔ)言，優(yōu)化語(yǔ)言服務(wù)環(huán)境；進(jìn)一步加強(qiáng)旅游誠(chéng)信體系建設(shè)和誠(chéng)信旅游網(wǎng)建設(shè)，引導(dǎo)旅游企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，打造良好的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)環(huán)境。
    倡導(dǎo)人與自然和諧相處的生態(tài)文明和綠色旅游，制定并推廣符合可持續(xù)發(fā)展要求的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)環(huán)境保護(hù)型開(kāi)發(fā)、資源節(jié)約型經(jīng)營(yíng)、環(huán)境友好型消費(fèi)；加大節(jié)能減排力度，創(chuàng)建綠色飯店和生態(tài)景區(qū)，建立完善污水與垃圾處理系統(tǒng)，減少污染物排放，穩(wěn)步提升旅游環(huán)境質(zhì)量。
    （5）完善產(chǎn)品體系
    根據(jù)旅游市場(chǎng)需求，推動(dòng)旅游產(chǎn)品的多元化發(fā)展。在鞏固觀(guān)光產(chǎn)品基礎(chǔ)性地位的同時(shí)，切實(shí)提升旅游產(chǎn)品的文化內(nèi)涵和科技含量，促進(jìn)旅游產(chǎn)品的提檔升級(jí)，打造一批旅游精品和名品。不斷優(yōu)化旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，充分發(fā)揮地方資源優(yōu)勢(shì)，積極發(fā)展休閑度假旅游產(chǎn)品、特色旅游產(chǎn)品和專(zhuān)項(xiàng)旅游產(chǎn)品。
    2、提升旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量
    （1）制定質(zhì)量方針
    旅游企業(yè)要增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)和社會(huì)責(zé)任意識(shí)，充分認(rèn)識(shí)質(zhì)量是企業(yè)的生命。質(zhì)量方針是企業(yè)總的質(zhì)量宗旨和方向，是企業(yè)開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)必須遵循的指導(dǎo)思想和行動(dòng)指南。制定質(zhì)量方針要體現(xiàn)企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的總的目標(biāo)，體現(xiàn)對(duì)旅游者的承諾。
    （2）完善質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    旅游企業(yè)要制訂完善旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，編制質(zhì)量手冊(cè)，強(qiáng)化產(chǎn)品特色，完善服務(wù)流程，倡導(dǎo)差異化、個(gè)性化服務(wù)，提升服務(wù)水平。積極探索建立旅游產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)制度，為旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)者、旅游產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者和旅游產(chǎn)品提供者提高旅游服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。
    （3）加強(qiáng)質(zhì)量控制
    旅游企業(yè)要加強(qiáng)質(zhì)量管理和控制，堅(jiān)持預(yù)防為主，建立符合本企業(yè)特征的旅游服務(wù)質(zhì)量信息收集、處理、反饋體系，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估和改進(jìn)。逐步完善明查和暗訪(fǎng)相結(jié)合、內(nèi)部檢查和外部檢查相結(jié)合、專(zhuān)職檢查員和兼職檢查員相結(jié)合的旅游服務(wù)質(zhì)量檢查機(jī)制。
    （4）強(qiáng)化質(zhì)量保證
    旅游企業(yè)要建立內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證相結(jié)合的質(zhì)量保證機(jī)制。從內(nèi)部看，要從組織、人員、措施和制度等方面保證良好服務(wù)質(zhì)量的形成，研究制定對(duì)員工服務(wù)監(jiān)督和質(zhì)量評(píng)估公布的指導(dǎo)意見(jiàn)。從外部看，要研究制定旅游產(chǎn)品承諾制度，明確旅游服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制，及時(shí)處理旅游者投訴。
    （5）提高隊(duì)伍素質(zhì)
    建立包括崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)相結(jié)合的培訓(xùn)體系，整體提升旅游企業(yè)從業(yè)人員隊(duì)伍素質(zhì)；建立和完善旅游企業(yè)員工薪酬機(jī)制、保障機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制和進(jìn)出機(jī)制，保障員工合法權(quán)益，穩(wěn)定人才隊(duì)伍；大力加強(qiáng)骨干人才和后備人才的培養(yǎng)。
    3、提升旅游行業(yè)自律水平
    （1）完善行業(yè)自律機(jī)制
    加快完善旅游要素行業(yè)組織體系，推動(dòng)旅游行業(yè)協(xié)會(huì)建設(shè)，鼓勵(lì)、支持、督促旅游各級(jí)各類(lèi)行業(yè)協(xié)會(huì)更好地發(fā)揮行業(yè)自律、區(qū)域自律功能，推進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)的健康運(yùn)行和旅游服務(wù)質(zhì)量的提高。
    （2）提升行業(yè)自律能力
    充分發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的橋梁和紐帶作用。依據(jù)國(guó)家的法律法規(guī)，建立完善行規(guī)行約，加強(qiáng)行業(yè)自律，規(guī)范企業(yè)行為，指導(dǎo)企業(yè)建立健全服務(wù)質(zhì)量管理制度；組織開(kāi)展行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)、質(zhì)量評(píng)議等活動(dòng)，營(yíng)造行業(yè)自律氛圍，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)；維護(hù)旅游市場(chǎng)正常秩序，保護(hù)守信企業(yè)和從業(yè)人員及旅游者的合法權(quán)益。
    （3）建立多渠道協(xié)調(diào)機(jī)制
    建立旅游產(chǎn)業(yè)鏈之間、旅游平行部門(mén)之間的規(guī)范協(xié)調(diào)機(jī)制和協(xié)商制度，實(shí)現(xiàn)全行業(yè)的協(xié)調(diào)互動(dòng)。
    4、提升國(guó)民旅游素質(zhì)
    （1）增強(qiáng)旅游質(zhì)量意識(shí)
    旅游已成為國(guó)民的一種重要生活方式。積極引導(dǎo)國(guó)民增強(qiáng)旅游質(zhì)量意識(shí)，在旅游中進(jìn)一步樹(shù)立“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”的消費(fèi)觀(guān)念。引導(dǎo)發(fā)揮各類(lèi)游客組織的作用，使之成為旅游服務(wù)質(zhì)量提升的促進(jìn)力量。
    （2）明確權(quán)利與義務(wù)
    通過(guò)沙龍、講座等各種方式，普及旅游常識(shí)和法規(guī)知識(shí)，引導(dǎo)旅游者進(jìn)一步明確旅游消費(fèi)的權(quán)力和義務(wù)，促進(jìn)旅游的理性消費(fèi)和合理維權(quán)。
    （3）加強(qiáng)國(guó)民旅游宣傳
    編制、發(fā)布《國(guó)民旅游指導(dǎo)手冊(cè)》，指導(dǎo)國(guó)民合理地進(jìn)行旅游消費(fèi)；借助于媒體，讓旅游走進(jìn)社區(qū)，走進(jìn)學(xué)校，走進(jìn)企業(yè)，對(duì)國(guó)民進(jìn)行廣泛的宣傳，整體提升國(guó)民旅游素質(zhì)。
    （二）實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量提升工程
    為了從總體上提升旅游服務(wù)質(zhì)量，按照當(dāng)前和今后一個(gè)階段的基本工作思路，我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升要重點(diǎn)實(shí)施以下七項(xiàng)工程：
    1、旅游品牌創(chuàng)建工程
    把創(chuàng)建旅游品牌作為提升旅游服務(wù)質(zhì)量和旅游核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。今后要重點(diǎn)實(shí)施以下三大品牌工程：
    （1）創(chuàng)建品牌旅游目的地
    完善旅游目的地體系建設(shè)，大力推進(jìn)旅游目的地創(chuàng)建工作，著力打造一批具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力和區(qū)域影響力的旅游目的地。通過(guò)開(kāi)展中國(guó)最佳旅游目的地、中國(guó)優(yōu)秀旅游目的地（城市、鄉(xiāng)村）、特色旅游小城鎮(zhèn)和5A級(jí)旅游景區(qū)等的創(chuàng)建工作，在全國(guó)形成一批高質(zhì)量的旅游城市、縣、村鎮(zhèn)、景區(qū)等各級(jí)旅游目的地的品牌，形成品牌效應(yīng)。
    （2）創(chuàng)建品牌旅游產(chǎn)品
    圍繞市場(chǎng)需求變化和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級(jí)，通過(guò)資源整合、特色營(yíng)造、創(chuàng)新開(kāi)發(fā)和宣傳促銷(xiāo)，打造都市旅游、商務(wù)會(huì)展、節(jié)事節(jié)慶、鄉(xiāng)村旅游、濱海旅游、自駕游、文化旅游、生態(tài)旅游、休閑度假、紅色旅游等系列品牌旅游產(chǎn)品。配合國(guó)家擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略，推動(dòng)帶薪休假制度落實(shí)，引導(dǎo)大眾休閑產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，推動(dòng)國(guó)家旅游度假區(qū)建設(shè)，培育休閑旅游產(chǎn)品品牌；把鄉(xiāng)村旅游作為擴(kuò)大內(nèi)需和旅游業(yè)發(fā)展的重要工作，結(jié)合國(guó)家擴(kuò)大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，推動(dòng)鄉(xiāng)村旅游基礎(chǔ)設(shè)施完善升級(jí)和鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品深度開(kāi)發(fā)，把鄉(xiāng)村旅游培育成社會(huì)消費(fèi)熱點(diǎn)和品牌旅游產(chǎn)品；把生態(tài)旅游作為旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重點(diǎn)工作，建設(shè)國(guó)家生態(tài)旅游示范區(qū)，深化2009年生態(tài)旅游主題年活動(dòng)，進(jìn)一步促進(jìn)旅游產(chǎn)品、旅游消費(fèi)與生態(tài)文明的深度結(jié)合，打造生態(tài)旅游品牌；加強(qiáng)區(qū)域旅游合作和產(chǎn)品整合，創(chuàng)建一批具有強(qiáng)大旅游吸引力和影響力的區(qū)域或城市群品牌旅游產(chǎn)品。
    （3）創(chuàng)建品牌旅游企業(yè)，造就品牌員工
    以深化旅游體制改革，建立現(xiàn)代企業(yè)制度為突破口，積極推進(jìn)旅游企業(yè)（集團(tuán)）兼并重組和跨國(guó)經(jīng)營(yíng)，積極培育旅游產(chǎn)業(yè)主體，優(yōu)化旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，培養(yǎng)和造就出色的員工隊(duì)伍，提高旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和綜合效益。通過(guò)開(kāi)展旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)班組和優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星的承諾活動(dòng)，著力培育一批品牌旅游企業(yè)（集團(tuán)）、一批品牌企業(yè)家及一批品牌員工。精心打造一批旅游馳名商標(biāo)和中國(guó)名牌。
    2、旅游質(zhì)量主題活動(dòng)工程
    （1）旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)年
    每年圍繞旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)主題，推出系列旅游服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)，策劃舉辦“萬(wàn)千游客評(píng)旅游”、旅游標(biāo)準(zhǔn)化宣傳推廣、旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌創(chuàng)建、建立優(yōu)質(zhì)旅游聯(lián)盟、旅游科技應(yīng)用交流、綠色旅游產(chǎn)業(yè)創(chuàng)建等系列活動(dòng)。確定2010年為“旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題年”。通過(guò)旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)年主題活動(dòng)的實(shí)施，營(yíng)造旅游質(zhì)量氛圍，增強(qiáng)旅游質(zhì)量活動(dòng)的吸引力和親和力,提高旅游管理和服務(wù)水平。
    （2）旅游服務(wù)質(zhì)量主題活動(dòng)
    充分發(fā)揮新聞媒體、行業(yè)協(xié)會(huì)和中介組織的輿論宣傳和監(jiān)督作用，動(dòng)員廣大人民群眾關(guān)注、參與旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)，通過(guò)開(kāi)展明查暗訪(fǎng)、旅游投訴反饋、旅游者隨機(jī)問(wèn)卷、互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查、旅游服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)欄、旅游服務(wù)質(zhì)量大家談等方式的活動(dòng)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)并及時(shí)報(bào)告旅游者重點(diǎn)關(guān)注品牌的旅游產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量狀況，為政府有關(guān)部門(mén)決策提供依據(jù)，為旅游者正確選擇旅游產(chǎn)品提供參考，為企業(yè)提高旅游產(chǎn)品質(zhì)量、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供反饋。
    （3）旅游放心消費(fèi)主題活動(dòng)
    與相關(guān)部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)共同組織旅游放心消費(fèi)主題活動(dòng)，發(fā)動(dòng)全行業(yè)，推動(dòng)旅游服務(wù)進(jìn)社區(qū)、旅游服務(wù)進(jìn)基層、旅游服務(wù)進(jìn)校園，營(yíng)造良好旅游氛圍。編制旅游放心消費(fèi)指南，推薦和評(píng)選旅游放心消費(fèi)示范單位。重點(diǎn)總結(jié)和推廣旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，為旅游行業(yè)和旅游企業(yè)提供有益的指導(dǎo)和借鑒，提高旅游者滿(mǎn)意度。
    3、旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范工程
    （1）完善旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系
    建立完善國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相互銜接的旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系。貫徹實(shí)施《旅游標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)劃綱要（2009年-2015年）》，制訂實(shí)施覆蓋旅游目的地、旅游產(chǎn)品、旅游服務(wù)、旅游功能完善及保障旅游者權(quán)益等方面的旅游標(biāo)準(zhǔn)。
    （2）建設(shè)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范基地
    積極推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范省、示范城市、示范企業(yè)的建設(shè)工作。選擇若干省份、城市和旅游企業(yè)進(jìn)行旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，逐步積累經(jīng)驗(yàn)和取得成效后向全國(guó)推廣。要建立旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范基地建設(shè)的長(zhǎng)效工作機(jī)制，通過(guò)良好的示范效應(yīng)促進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化水平的提高，進(jìn)一步發(fā)揮旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作在旅游目的地質(zhì)量和旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提高等方面的重要作用。
    （3）加大旅游標(biāo)準(zhǔn)化推廣力度
    進(jìn)一步加強(qiáng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)、宣傳工作，充分利用電視、廣播、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等各種媒體，通過(guò)論壇、講座、展覽、出版書(shū)籍等多種形式，加大旅游標(biāo)準(zhǔn)化宣傳和貫徹力度；完善旅游標(biāo)準(zhǔn)化推廣機(jī)制，充分發(fā)揮各級(jí)旅游行政管理部門(mén)、旅游行業(yè)協(xié)會(huì)、中介組織和旅游企業(yè)在旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與實(shí)施中的積極作用，拓展旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的覆蓋面；加強(qiáng)對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)化的監(jiān)督管理，完善旅游標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定工作體系，逐步在全行業(yè)推行旅游標(biāo)準(zhǔn)的合格評(píng)定和認(rèn)證工作。
    （4）積極推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際合作
    加強(qiáng)與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織等國(guó)際組織的交流與合作，積極參與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的有關(guān)工作，不斷提高中國(guó)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)際化水平。
    4、旅游人才培訓(xùn)工程
    認(rèn)真貫徹落實(shí)《中國(guó)旅游業(yè)“十一五”人才規(guī)劃綱要》，推進(jìn)旅游人才體系建設(shè)，不斷提高旅游從業(yè)人員素質(zhì)，為旅游服務(wù)質(zhì)量提升提供充分的人才保障。
    （1）提升旅游教育質(zhì)量
    充分發(fā)揮全國(guó)旅游院校和旅游研究機(jī)構(gòu)的作用，加強(qiáng)對(duì)旅游人才培訓(xùn)基地的指導(dǎo)，擴(kuò)大旅游教育的國(guó)際合作與交流，提高旅游理論研究水平和旅游人才培養(yǎng)質(zhì)量；堅(jiān)持以就業(yè)為導(dǎo)向，以服務(wù)為宗旨，校企結(jié)合、工學(xué)結(jié)合，大力推動(dòng)旅游職業(yè)教育發(fā)展，為旅游培養(yǎng)應(yīng)用型人才。
    （2）深入開(kāi)展行業(yè)培訓(xùn)
    建立完善國(guó)家、省、城市、企業(yè)四級(jí)培訓(xùn)體系，發(fā)揮社會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的作用，加快培養(yǎng)旅游行政管理和企業(yè)經(jīng)營(yíng)人才、旅游專(zhuān)業(yè)技術(shù)和服務(wù)技能人才，推動(dòng)旅游企業(yè)的崗位練兵，努力形成更多地依靠人才支持和智力投入，提高旅游服務(wù)質(zhì)量的新局面。評(píng)選表彰旅游系統(tǒng)先進(jìn)單位和個(gè)人，舉辦旅游行業(yè)職工技能大賽和技術(shù)能手評(píng)選，鼓勵(lì)優(yōu)秀旅游人才脫穎而出。
    （3）加強(qiáng)職業(yè)資格認(rèn)證和職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)
    根據(jù)國(guó)務(wù)院規(guī)定，配合有關(guān)部門(mén)完成對(duì)導(dǎo)游人員資格考試、等級(jí)考核和領(lǐng)隊(duì)人員考核的清理整頓工作，加快旅游職業(yè)經(jīng)理人標(biāo)準(zhǔn)和旅游行業(yè)崗位培訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，建立健全旅游職業(yè)資格認(rèn)證體系，加強(qiáng)旅游職業(yè)資格認(rèn)證管理，提升旅游職業(yè)資格認(rèn)證水平。
    5、旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工程
    （1）建立旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系
    逐步建立以各項(xiàng)旅游國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)的科學(xué)的旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，通過(guò)行政管理部門(mén)、專(zhuān)家評(píng)估機(jī)構(gòu)、新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等多種渠道，深入調(diào)查旅游服務(wù)質(zhì)量，全面了解旅游目的地質(zhì)量、旅游企業(yè)服務(wù)、旅游行業(yè)服務(wù)、旅游者滿(mǎn)意度以及旅游公共服務(wù)等狀況，采取定性評(píng)價(jià)與定量分析相結(jié)合、專(zhuān)業(yè)評(píng)價(jià)與公眾評(píng)價(jià)相結(jié)合的方法，科學(xué)、客觀(guān)地評(píng)價(jià)旅游服務(wù)質(zhì)量狀況，幫助旅游目的地和旅游企業(yè)準(zhǔn)確把握服務(wù)現(xiàn)狀與存在問(wèn)題，明確改進(jìn)方向，增強(qiáng)自我調(diào)控能力，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
    （2）發(fā)布旅游服務(wù)質(zhì)量信息
    建立旅游服務(wù)質(zhì)量信息發(fā)布制度，由國(guó)家旅游局授權(quán)相關(guān)機(jī)構(gòu)定期向社會(huì)發(fā)布旅游服務(wù)質(zhì)量報(bào)告，提供旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)推薦單位與推薦產(chǎn)品指南，為旅游者提供市場(chǎng)選擇導(dǎo)向，滿(mǎn)足旅游者消費(fèi)需求，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，為旅游目的地和旅游企業(yè)提供質(zhì)量示范信息，并形成良性競(jìng)爭(zhēng)的激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量提升。
    （3）開(kāi)展游客滿(mǎn)意度調(diào)查
    建立覆蓋旅游各要素的游客滿(mǎn)意度調(diào)查評(píng)價(jià)體系，制定調(diào)查評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施辦法；依托專(zhuān)業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查評(píng)價(jià)，定期分級(jí)發(fā)布以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)為重點(diǎn)的游客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)報(bào)告。通過(guò)政府的公信力和媒體的影響力所產(chǎn)生的疊加效應(yīng)，引導(dǎo)市場(chǎng)的消費(fèi)選擇，推動(dòng)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建旅游服務(wù)品牌。
    6、旅游信息化工程
    （1）完善旅游服務(wù)信息化體系
    建立旅游服務(wù)信息共享機(jī)制，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通訊、電子商務(wù)等現(xiàn)代技術(shù)，實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)信息資源的整合與共享，及時(shí)公開(kāi)各級(jí)旅游行政管理部門(mén)信息和披露旅游企業(yè)相關(guān)質(zhì)量信息，完善旅游服務(wù)環(huán)境，推動(dòng)旅游服務(wù)質(zhì)量提升。
    （2）建立旅游服務(wù)信息平臺(tái)
    大力推進(jìn)12301旅游服務(wù)熱線(xiàn)平臺(tái)建設(shè)，提升旅游咨詢(xún)服務(wù)的規(guī)范性、便利性。建立面向公眾，覆蓋全行業(yè)、全要素的旅游服務(wù)信息化網(wǎng)絡(luò)，作為全社會(huì)了解旅游行業(yè)服務(wù)、質(zhì)量信息的平臺(tái)。建立與12315投訴熱線(xiàn)平臺(tái)的聯(lián)絡(luò)機(jī)制，設(shè)立旅游服務(wù)質(zhì)量信息采集網(wǎng)點(diǎn)，完善旅游服務(wù)質(zhì)量信息庫(kù)。通過(guò)咨詢(xún)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、手機(jī)、呼叫中心、城市一卡通、旅游數(shù)字電視、旅游網(wǎng)站、景區(qū)電子導(dǎo)游等，實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)質(zhì)量信息的快速傳遞、及時(shí)更新和積極響應(yīng)。完善旅游服務(wù)信息預(yù)報(bào)系統(tǒng)，提高信息預(yù)報(bào)的準(zhǔn)確性。
    7、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提升工程
    （1）加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)
    完善導(dǎo)游人員資格考試和等級(jí)考核制度，改進(jìn)考試和考核方式，提高質(zhì)量水平，充分發(fā)揮導(dǎo)游依托機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)性作用，加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游政治上的培養(yǎng)，加強(qiáng)和完善導(dǎo)游員崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)，集中實(shí)施“導(dǎo)游培訓(xùn)工程”，三年內(nèi)完成五十萬(wàn)名導(dǎo)游員的全員培訓(xùn)，全面提高導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)，提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。
    （2）完善導(dǎo)游保障機(jī)制
    推進(jìn)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的修訂，明確導(dǎo)游員職業(yè)性質(zhì)以及旅行社和導(dǎo)游員之間的用工關(guān)系。與相關(guān)部門(mén)共同推進(jìn)旅行社和導(dǎo)游員利益分配機(jī)制的改革，逐步建立以基本工資和服務(wù)費(fèi)為主體，帶團(tuán)補(bǔ)貼為補(bǔ)充的導(dǎo)游員薪酬制度。推動(dòng)旅行社、社會(huì)導(dǎo)游管理機(jī)構(gòu)切實(shí)保障導(dǎo)游員基本權(quán)益，解除導(dǎo)游員后顧之憂(yōu)。
    （3）完善導(dǎo)游激勵(lì)機(jī)制
    要通過(guò)星級(jí)導(dǎo)游員、優(yōu)秀導(dǎo)游員、誠(chéng)信導(dǎo)游員等評(píng)選活動(dòng)，促進(jìn)一批受旅游者歡迎的先進(jìn)導(dǎo)游員脫穎而出，形成示范效應(yīng)。加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游先進(jìn)人物和典型事跡的宣傳推廣，發(fā)揮榜樣作用，促進(jìn)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的整體提升。探索建立導(dǎo)游等級(jí)、服務(wù)質(zhì)量與報(bào)酬相一致的激勵(lì)機(jī)制，推動(dòng)導(dǎo)游等級(jí)與技術(shù)職稱(chēng)掛鉤。
    （4）全面實(shí)施導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
    制定完善導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)流程。嚴(yán)格執(zhí)行導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，改進(jìn)導(dǎo)游管理手段，提高導(dǎo)游服務(wù)水平。
    （5）加強(qiáng)導(dǎo)游監(jiān)督管理
    加強(qiáng)導(dǎo)游管理各項(xiàng)規(guī)章制度建設(shè)。加強(qiáng)導(dǎo)游檢查員的培訓(xùn)和管理，充分發(fā)揮檢查員的作用，加大現(xiàn)場(chǎng)檢查的工作密度。選擇部分省份、城市、旅游企業(yè)試點(diǎn)開(kāi)展導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量公示制度。
    四、保障措施
    （一）完善相關(guān)法規(guī)制度和政策
    加快推進(jìn)國(guó)家旅游相關(guān)法規(guī)和地方旅游法規(guī)建設(shè)。加強(qiáng)《旅行社條例》及其實(shí)施細(xì)則的宣貫，推動(dòng)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》等法規(guī)的制訂和修訂，制定和完善符合旅游市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律的旅游合同示范文本與實(shí)施細(xì)則，為旅游服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化管理提供法律依據(jù)。同時(shí)，積極推動(dòng)制定促進(jìn)旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、旅游公共服務(wù)管理、旅游科技應(yīng)用、旅游企業(yè)國(guó)際化發(fā)展等的有關(guān)政策，為旅游服務(wù)質(zhì)量提升提供政策保障。
    （二）加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)和政策激勵(lì)
    各級(jí)旅游行政管理部門(mén)要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，推動(dòng)建立跨部門(mén)、跨行業(yè)的工作制度，組織協(xié)調(diào)旅游服務(wù)質(zhì)量提升的有關(guān)重大問(wèn)題。要定期組織召開(kāi)旅游質(zhì)量工作會(huì)議，研究部署服務(wù)質(zhì)量提升工作，形成一級(jí)抓一級(jí)、層層抓落實(shí)的工作機(jī)制。要引導(dǎo)建立促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量提升的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，通過(guò)財(cái)政專(zhuān)項(xiàng)撥款等方式，建立旅游服務(wù)質(zhì)量引導(dǎo)基金和獎(jiǎng)勵(lì)基金，推動(dòng)和激勵(lì)旅游企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。
    （三）加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管
    建立健全國(guó)家、省、市、縣和企業(yè)五級(jí)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)，建立行業(yè)監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督和輿論監(jiān)督相結(jié)合，專(zhuān)職質(zhì)監(jiān)員和兼職質(zhì)監(jiān)員相結(jié)合的旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)。建立完善旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專(zhuān)門(mén)執(zhí)法機(jī)構(gòu)，配備必要的執(zhí)法裝備及車(chē)輛，強(qiáng)化一線(xiàn)旅游質(zhì)監(jiān)檢查執(zhí)法力度，大力推進(jìn)行業(yè)聯(lián)合、部門(mén)聯(lián)合、地區(qū)聯(lián)合的旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)制。加強(qiáng)旅游投訴、申訴處理機(jī)制建設(shè)，進(jìn)一步健全和完善投訴、申訴處理程序、制度和信息發(fā)布制度。加大對(duì)旅游飯店、旅行社、景區(qū)等的復(fù)核和檢查力　度，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。
    （四）大力推進(jìn)體制機(jī)制創(chuàng)新
    堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為統(tǒng)領(lǐng)，大力推進(jìn)職能創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，建立旅游服務(wù)質(zhì)量管理的長(zhǎng)效機(jī)制；加強(qiáng)和完善經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、公共服務(wù)和社會(huì)管理職能，加快各級(jí)旅游行政管理部門(mén)由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。要著力消除體制不順、機(jī)制不活等體制性、機(jī)制性障礙，理順關(guān)系，轉(zhuǎn)變職能，合理分工，強(qiáng)化服務(wù)，逐步構(gòu)建充滿(mǎn)活力、富有效率、更加開(kāi)放、有利于旅游服務(wù)質(zhì)量提升的體制機(jī)制。
    （五）制定旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)計(jì)劃
    各級(jí)旅游行政管理部門(mén)和旅游企業(yè)要切實(shí)抓好《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（2009-2015）》的貫徹落實(shí)，并結(jié)合本地區(qū)、本部門(mén)、本單位的實(shí)際，制定具體的行動(dòng)計(jì)劃和工作方案。要建立旅游服務(wù)質(zhì)量提升領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作目標(biāo)責(zé)任制，按照職責(zé)分工，各負(fù)其責(zé)，有效推進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量提升各項(xiàng)工作。