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    通過手機微信，就能預訂酒店的客房、點餐、訂會議室，購買當?shù)氐拿舛惼泛屯撂禺a(chǎn)、查看周邊的餐飲和旅游景點信息、查詢航班、預約租車……近日入住北京五洲皇冠國際酒店的客人會驚奇地發(fā)現(xiàn)，該酒店與安美數(shù)字合作推行的O2O微服務已將這種“指尖”消費變?yōu)楝F(xiàn)實。
　　
    酒店智能生態(tài)運營商安美數(shù)字日前在京舉辦的O2O酒店微服務•微信連Wi-Fi產(chǎn)品研討會上，安美數(shù)字自主研發(fā)的O2O酒店微服務受到了業(yè)界的極大關注。該產(chǎn)品視頻演示中智能、便捷、高效、安全的客人體驗，“指尖”上服務連接和體驗功能的實現(xiàn)，更引發(fā)了來自業(yè)界的與會嘉賓對未來酒店智能化產(chǎn)品的思考：如果說現(xiàn)在已經(jīng)能在手機上實現(xiàn)“一鍵互聯(lián)”，那么，未來酒店的產(chǎn)品和服務會是什么樣?基于高新技術的O2O微服務，是否將開啟酒店行業(yè)的下一場革命?會上，來自業(yè)界的與會嘉賓圍繞“移動”、“互聯(lián)”、“新生態(tài)”這三大主題展開的對話和探討，就此拉開。
　　
    O2O微服務革新酒店理念
　　
    O2O因去中介化，直接將企業(yè)與客人面對面，在當今的互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)時代，引發(fā)了酒店企業(yè)的不斷探索。
　　
    研討會上，安美數(shù)字以北京五洲皇冠國際酒店為例，用視頻描述了客人對其O2O酒店微服務的體驗。業(yè)界代表最大的感受就是，它通過微信將客人與酒店的全產(chǎn)品服務以及酒店周邊的消費場所“直接”鏈接起來，客人通過該酒店微信上的微服務平臺可以體驗或達到他所需要的服務的目的。以往用房間電話打到前臺或房務中心的方式將被該微信頁面的幾個按鍵所取代，而且客人一抵店，它就自動與客人發(fā)生了“關系”。
　　
    “現(xiàn)在很多客人一到酒店大堂，第一件事就是尋找酒店的WIFI信號，當客人鏈接酒店WIFI時，客人的手機就會自動跳轉到我們的微信微服務平臺，然后指尖上的‘體驗’和消費便開始了。”北京五洲皇冠國際酒店的工作人員告訴記者，到店客人還可以拿起手機在酒店大堂現(xiàn)場掃描一下二維碼，也可以直接跳轉到包含“酒店信息、店內(nèi)服務、客房預訂、用車服務、機票/火車票、會議/婚慶預訂、其他服務、我的訂單”的微信頁面。
　　
    在該頁面,客人可以隨時發(fā)出需求指令，比如，房內(nèi)點餐、洗衣服務，2分鐘內(nèi)就會有服務人員聯(lián)系客人提供服務�？腿诉�可以通過該微信平臺，隨時查看自己的消費賬單，在電子商城購物、通過微信支付等。
　　
    O2O微服務還極大地簡化了酒店的登記入住和退房環(huán)節(jié)，客人不需要排長隊等候辦理入住和退房，也不需要找酒店服務人員詢問周邊的景點、土特產(chǎn)店、美食餐飲等信息，這些信息咨詢類服務都可以通過酒店的O2O微服務平臺完成。“一切的功能實現(xiàn)只需要幾個按鍵而已。這也極大地解放了酒店的人力資源，革新了酒店傳統(tǒng)的服務理念，對酒店和客人而言，都是一種技術推動著的進步。”安美世紀(北京)科技有限公司武劍表示，安美數(shù)字也希望通過該產(chǎn)品的推出“拋磚引玉”，激發(fā)業(yè)界開發(fā)出更多運用新技術、新理念的產(chǎn)品。
　　
    酒店產(chǎn)品將更加智慧
　　
    作為國內(nèi)首家上線該產(chǎn)品的酒店，北京五洲皇冠國際酒店不斷對O2O微服務產(chǎn)品進行調(diào)試，著力于為客人提供更加便捷、快捷、安全的入住體驗。“隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)以及物聯(lián)網(wǎng)等高科技的發(fā)展和應用，酒店的服務將變得更加智慧。今后，酒店的服務將會極大地便利客戶體驗，提高酒店的管理效率，這一定是酒店企業(yè)未來的發(fā)展方向。而此過程，也將徹底革新酒店的經(jīng)營管理理念，再造酒店的服務流程。”北京五洲皇冠國際酒店總經(jīng)理崔福水對此深有體會。
　　
    “科技改變生活，也將催生客人多種相關需求。今后，可能客人動動手指就能滿足一切需求。酒店提供的不再是如家般的體驗感受，而是比家還要舒適、安全、便捷、有特色的‘喜出望外’的服務。誰優(yōu)先做到了給客人家外之家的這些感受，誰就贏得了競爭優(yōu)勢。”與會嘉賓一致認為，隨著科技的發(fā)展和應用，酒店的傳統(tǒng)服務產(chǎn)品和經(jīng)營理念面臨著一系列的挑戰(zhàn)。
　　
    那么，什么樣的產(chǎn)品和服務是最好的?“應該是建立在科技手段基礎之上，以安全為前提，能夠滿足客人需求、潤物細無聲的服務。”凱賓斯基酒店集團中國區(qū)IT總監(jiān)朱家川和萬豪國際集團大中華區(qū)信息技術高級總監(jiān)許志權皆認為，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)用戶越來越多，基于移動互聯(lián)的酒店服務應該找準服務的切入點、客人關心的痛點和焦點。比如，高速的WIFI，再比如，運用GPS的定位服務。“客人還沒到，酒店通過APP或微信開展的服務已經(jīng)開始了，酒店服務人員可以通過定位系統(tǒng)知道客人到哪里了，預計什么時間到達酒店，以便做好相應的接待。當然，酒店一切高科技的服務都必須保證客人的信息安全，沒有安全，其他都是空談。”
　　
    隨著科技的發(fā)展，美國和日本已經(jīng)出現(xiàn)了無人值守的酒店，一切服務由客人通過智能化機器自助完成，那無人值守將是未來中國酒店服務的趨勢嗎?與會嘉賓認為，這在中國短期內(nèi)可能不會實現(xiàn)，誰也不想只跟冷冰冰的機器說話，科技并不能完全取代人工。“但酒店可以梳理一下自己的服務環(huán)節(jié)，看看哪些是可以通過高科技手段代替人工的，這樣可以集中人員、財力和精力在個性化服務和特色的核心產(chǎn)品上下工夫。”朱家川表示。
　　
    “大道至簡”是開發(fā)宗旨
　　
    “未來，簡單、人性化將是酒店智能化產(chǎn)品開發(fā)和應用的關鍵。手機APP也好，微信微服務也好，對客人來說，使用越簡單越好。如果客人用酒店的APP或微信平臺要鼓搗3、5分鐘，那沒有人會愿意再用。”許志權說。
　　
    “安美數(shù)字自2001年成立以來，服務于3000家高端星級酒店，每天為近百萬間酒店客房提供專業(yè)的寬帶接入計費管理、酒店客房高清互動電視系統(tǒng)、酒店客房智能控制系統(tǒng)等專業(yè)服務。這么多年的開發(fā)讓我們深諳智能化產(chǎn)品‘大道至簡’的道理。”安美世紀(北京)科技有限公司O2O業(yè)務市場總監(jiān)曹曉慧認為，酒店微服務不僅要方便客人，也要方便酒店管理者。比如，O2O微服務與酒店PMS系統(tǒng)對接，支付賬單直接生成，客人和酒店都可以隨時查看。”
　　
    一直致力于智慧酒店建設的杭州黃龍飯店總經(jīng)理杜宏新則表示，如果安美數(shù)字等技術類公司提供的酒店智能系統(tǒng)能像大家使用蘋果系產(chǎn)品那樣簡單，對業(yè)內(nèi)而言將是個極大的推動和進步。“其實，酒店的微信微服務、APP可以看作是為酒店和客人建立了一種強關系的通道，微信等產(chǎn)品在線上拉近了酒店與客人的距離，我們也在研究怎樣通過微信、APP把酒店和客人之間的弱關系變得更強、更穩(wěn)固。”
　　
    來自海航酒店集團和港中旅酒店集團的代表則表示，他們也正在著重研究微信產(chǎn)品的開發(fā)。“微信是一個基于朋友圈的開放的社交平臺，更是一個溝通的工具，它還有支付功能，我們希望以微信平臺為核心，連接一切可能連接的服務和產(chǎn)品，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)+的應用，促進酒店產(chǎn)品的升級和迭代。”
　　
    “目前，互聯(lián)網(wǎng)帶給酒店的革命可以歸為兩類，一類是以PMS(酒店管理系統(tǒng))為核心的系統(tǒng)之間的互聯(lián)互通;另一類是以酒店平臺為核心的酒店上下游企業(yè)的整合跨界。”中國智慧酒店聯(lián)盟副秘書長路小北說，酒店未來的智能產(chǎn)品將圍繞電視屏和手機屏這兩塊屏開發(fā)和利用，電視屏著力于解決客人的視聽、場景化消費，手機屏則圍繞客人可隨身攜帶、私密性好、定制性強等特點進行開發(fā)。“但一切產(chǎn)品的開發(fā)都應圍繞客人的真正需求開發(fā)和設計，而不是想當然地開發(fā)。多年前，業(yè)界曾經(jīng)開發(fā)的在酒店保險柜內(nèi)可為筆記本電腦充電的產(chǎn)品，根本沒有客人去使用，足以證明這種產(chǎn)品是失敗的。”