導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
(2011年1月14日發(fā)布)
前言
本標(biāo)準(zhǔn)是旅行社旅游服務(wù)系列國家標(biāo)準(zhǔn)之一。
本標(biāo)準(zhǔn)代替GB/T 15971-1995《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》。
本標(biāo)準(zhǔn)與GB/T 15971-1995相比，主要變化如下：
——標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)題更改為“導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范”。
——增加了GB/T16766的引用。
——導(dǎo)游人員統(tǒng)稱為“導(dǎo)游員”。
——刪除了“領(lǐng)隊(duì)”的定義。
——對原標(biāo)準(zhǔn)的保留的術(shù)語的定義作出了符合現(xiàn)行法律法規(guī)和導(dǎo)游服務(wù)行業(yè)情況的修訂。
——根據(jù)現(xiàn)在導(dǎo)游行業(yè)的實(shí)際情況，將素質(zhì)要求部分提前，全陪服務(wù)和地陪服務(wù)兩章合并。
——對入境游導(dǎo)游服務(wù)要求在第6章中專章描述。
本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A是規(guī)范性附錄。
本標(biāo)準(zhǔn)由國家旅游局提出。
本標(biāo)準(zhǔn)由全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。
本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：國家旅游局質(zhì)量規(guī)范與管理司、中國國際旅行社總社有限公司。
本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：李任芷、劉士軍、汪黎明、劉莉莉、張?jiān)�、于寧寧、趙新、許紅軍、沙敏、董華鋼、張立、陳國棟。
本標(biāo)準(zhǔn)所代替的歷次版本發(fā)布情況為：
——GB/T 15971—1995
導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
1范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了導(dǎo)游服務(wù)的要求和導(dǎo)游服務(wù)過程中若干問題的處理原則。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于中華人民共和國境內(nèi)旅行社導(dǎo)游員在接待旅游團(tuán)（旅游者）過程中提供的服務(wù)。出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)宜適用本標(biāo)準(zhǔn)。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件中的條款，通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注明日期的引用文件，其隨后的所有修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
GB/T 16766 旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語
LB/T 008 旅行社服務(wù)通則
3 術(shù)語和定義
GB/T 16766和GB/T 008確立的以及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
3.1 組團(tuán)旅行社travel agents
組團(tuán)社
從事招徠、組織旅游者，并為國內(nèi)旅游、入境旅游、出境旅游的旅游者提供全程導(dǎo)游服務(wù)的旅行社。
3.2 接待旅行社tour operator
接待社
受組團(tuán)社委托，實(shí)施組團(tuán)社的接待計(jì)劃，委派地方陪同導(dǎo)游員，安排旅游團(tuán)（者）在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽等活動(dòng)的旅行社。
3.3 導(dǎo)游員 tour guide
符合上崗資格的法定要求，接受旅行社委派，直接為旅游團(tuán)（者）提供向?qū)�、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。導(dǎo)游員包括全程陪同導(dǎo)游員和地方陪同導(dǎo)游員。
3.4全程陪同導(dǎo)游員national guide
全陪
受組團(tuán)社委派，作為其代表，監(jiān)督接待社和地方陪同導(dǎo)游員的服務(wù)，以使組團(tuán)社的接待計(jì)劃得以按約實(shí)施，并為旅游團(tuán)（者）提供全旅程陪同服務(wù)的導(dǎo)游員。
3.5 地方陪同導(dǎo)游員local guide
地陪
受接待社委派，代表接待社實(shí)施旅游行程接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)(者)提供當(dāng)?shù)貙?dǎo)游服務(wù)的導(dǎo)游員。
4 導(dǎo)游員素質(zhì)要求
4.1 政治素質(zhì)
導(dǎo)游員應(yīng)熱愛祖國，遵紀(jì)守法，恪守職業(yè)道德，自覺維護(hù)國家利益、民族尊嚴(yán)和旅游者與旅行社的合法權(quán)益，自覺抵制團(tuán)隊(duì)運(yùn)作過程中的違法行為。
4.2 思想素質(zhì)
導(dǎo)游員應(yīng)有優(yōu)秀的道德品質(zhì)和高尚的情操，講文明，遵守社會(huì)公德，盡職敬業(yè)，為旅游者提供熱情周到的服務(wù)，完成旅游接待計(jì)劃所規(guī)定的各項(xiàng)任務(wù)，按照旅游合同的約定兌現(xiàn)旅游服務(wù)。
4.3 技能素質(zhì)
4.3.1 語言能力
導(dǎo)游員應(yīng)具備過硬的語言表達(dá)能力、嫻熟的導(dǎo)游講解技巧和強(qiáng)烈的禮貌語言使用意識(shí)。
4.3.2 接待操作能力
導(dǎo)游員應(yīng)符合法定的上崗資質(zhì)，并具備獨(dú)立工作能力、組織協(xié)調(diào)能力、人際交往能力和應(yīng)急問題處理能力。
4.3.3 知識(shí)要求
導(dǎo)游員應(yīng)掌握法律法規(guī)常識(shí)、旅行常識(shí)、政治經(jīng)濟(jì)和社會(huì)知識(shí)、旅游地歷史、地理、文化和民俗知識(shí)和心理學(xué)與美學(xué)知識(shí)。
4.4 心理素質(zhì)
導(dǎo)游員應(yīng)心胸開闊、善解人意、耐心細(xì)致，并具有良好的觀察能力和感知能力、調(diào)整旅游者情緒的能力、自我心理平衡能力、承受能力和沉著冷靜與有條不紊的處事能力。
4.5 身體素質(zhì)
導(dǎo)游員應(yīng)具有健康的體魄和充沛的體力。
4.6 職業(yè)形象
4.6.1 儀容儀表
導(dǎo)游員應(yīng)儀表端莊，并按照旅行社的要求著裝。服裝要的整潔、大方、得體。
4.6.2儀態(tài)
導(dǎo)游員應(yīng)表情穩(wěn)重自然、態(tài)度和藹誠懇、富有親和力，言行有度，舉止符合禮儀規(guī)范。
4.7 繼續(xù)教育
導(dǎo)游員應(yīng)參加繼續(xù)教育培訓(xùn)學(xué)習(xí)（尤其是相關(guān)應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)），不斷提高自己的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能。
4.8 職業(yè)等級(jí)
導(dǎo)游員的職業(yè)等級(jí)是導(dǎo)游服務(wù)能力的標(biāo)記，導(dǎo)游員應(yīng)通過不斷的學(xué)習(xí)考核和實(shí)操鍛煉，獲得更高的職業(yè)等級(jí)。
5 導(dǎo)游服務(wù)通用要求
5.1 準(zhǔn)備工作
5.1.1 熟悉接待計(jì)劃與團(tuán)隊(duì)情況
上團(tuán)前，導(dǎo)游員應(yīng)認(rèn)真查閱團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃及相關(guān)資料，熟悉掌握旅游團(tuán)(者)的全面情況，團(tuán)隊(duì)行程安排、特殊要求或注意事項(xiàng)等細(xì)節(jié)內(nèi)容，注意掌握其重點(diǎn)和特點(diǎn)。
5.1.2 必需物品的查核與準(zhǔn)備
上團(tuán)前，導(dǎo)游員應(yīng)做好證件、交通票據(jù)、資金以及有關(guān)資料等必需資料物品的準(zhǔn)備。從計(jì)調(diào)人員處接收團(tuán)隊(duì)資料時(shí)應(yīng)做好核查登記，以確保團(tuán)隊(duì)的相關(guān)資料與票據(jù)是適宜和可用的。對不適用的票據(jù)或資料應(yīng)及時(shí)提請計(jì)調(diào)人員處理。團(tuán)隊(duì)資料交接記錄應(yīng)予保存。
5.1.3 知識(shí)準(zhǔn)備
導(dǎo)游員應(yīng)熟悉旅游地的旅游及文化資源、風(fēng)土人情、法律法規(guī)等情況。
5.1.4 聯(lián)絡(luò)與溝通
全陪導(dǎo)游員或地接社等相關(guān)接待單位應(yīng)建立并保持有效溝通，互通情況，以確保團(tuán)隊(duì)接待的相關(guān)事宜得到妥善安排。
地陪導(dǎo)游員應(yīng)：
a）與食宿、交通、游覽等有關(guān)部門落實(shí)、核查旅游團(tuán)（旅游者）的交通、食宿、行李運(yùn)輸?shù)仁乱耍?br />
b）確認(rèn)旅游團(tuán)(旅游者)所乘交通工具及其準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間；
c）與司機(jī)確認(rèn)車輛停放的位置，需要時(shí)，在旅游團(tuán)出站前與行李員取得聯(lián)絡(luò)，落實(shí)行李運(yùn)輸事宜。
5.2 團(tuán)隊(duì)出發(fā)與迎接
導(dǎo)游員應(yīng)提前到達(dá)團(tuán)隊(duì)出發(fā)/迎接地點(diǎn)展示旅行社團(tuán)隊(duì)標(biāo)識(shí)迎候旅游團(tuán)/者，致歡迎詞并簡介本次旅游行程。
團(tuán)隊(duì)出發(fā)時(shí)，全陪導(dǎo)游員應(yīng)：
a) 清點(diǎn)團(tuán)隊(duì)人數(shù)，引導(dǎo)旅游者乘坐約定的交通工具；
b) 發(fā)放本次行程的相關(guān)資料；
c）乘坐飛機(jī)時(shí)，協(xié)助旅游者辦妥登機(jī)、安檢和行李托運(yùn)等相關(guān)手續(xù)，并適時(shí)引導(dǎo)旅游者從正確的登機(jī)口依次登機(jī)；
d) 乘坐火車時(shí)，全陪導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助辦好鋪位的登記和分派等手續(xù)。
團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，地陪導(dǎo)游員應(yīng)：
a）旅游團(tuán)（旅游者）出站后，確認(rèn)應(yīng)接的旅游團(tuán)，有全陪的，及時(shí)與全陪接洽；
b）及時(shí)引導(dǎo)旅游團(tuán)（旅游者）前往停車場，在車門旁恭候旅游者上車，并協(xié)助旅游者就座；
c）開車前禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，以確保不落下旅游者；
d）需要時(shí)，協(xié)助旅游者與全陪核對行李件數(shù)無誤后將行李移交給行李員；
e）行車途中，做好途中講解，包括介紹本地概況、沿途主要景觀、相關(guān)注意事項(xiàng)等。
5.3 在途服務(wù)
5.3.1 導(dǎo)則
導(dǎo)游員應(yīng)在交通服務(wù)、食宿服務(wù)、游覽服務(wù)、購物服務(wù)、娛樂服務(wù)等環(huán)節(jié)注意保護(hù)旅游者人身及財(cái)產(chǎn)安全，及時(shí)有效地處理各類問題和突發(fā)事件。
注：應(yīng)急情況處理見附錄A。
5.3.2 交通服務(wù)
在乘坐飛機(jī)或火車的途中，全陪導(dǎo)游員應(yīng)：
a） 提醒旅游者注意人身和財(cái)物的安全；
b） 取得乘務(wù)人員的支持，照顧好旅游者的旅途生活；
c） 安排好火車臥鋪?zhàn)�，并引�?dǎo)旅游者依次登車休息，單位集體包團(tuán)時(shí)火車鋪位可交由該單位代表分派；
d） 可行時(shí)，組織適當(dāng)?shù)膴蕵坊顒?dòng)，以活躍氣氛；
e） 交通工具不正常運(yùn)行時(shí)，與交通部門和旅行社保持有效溝通并穩(wěn)定旅游者情緒，適時(shí)安排引導(dǎo)旅游者登機(jī)/車；
f） 因交通工具原因被迫在當(dāng)?shù)剡^夜時(shí)，協(xié)助相關(guān)部門/方面安排或請示旅行社安排好旅游者的住宿。
g）旅游者有需要時(shí)，提供必要的幫助和協(xié)助。
5.3.3 食宿服務(wù)
5.3.3.1 住宿
旅游團(tuán)（旅游者）抵達(dá)飯店時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)辦妥住店手續(xù)，熱情引導(dǎo)旅游者進(jìn)入房間和認(rèn)找自己的大件交運(yùn)行李，并進(jìn)行客房巡視，處理旅游團(tuán)（旅游者）入住過程中可能出現(xiàn)的各種問題。
全陪導(dǎo)游員應(yīng)做好分房方案，并按照方案辦妥入住登記手續(xù)。屬于單位集體包團(tuán)或入境游團(tuán)隊(duì)中有境外旅行社代表的，分房方案應(yīng)分別交由包團(tuán)單位代表或境外旅行社代表制定。
地陪導(dǎo)游員應(yīng)：
a）與飯店保持有效溝通和聯(lián)系，落實(shí)住宿安排，取得客房鑰匙；
b）告知旅游者：
1）飯店基本設(shè)施和住店注意事項(xiàng)；
2）飯店名稱、位置和入店手續(xù)，有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；
3）當(dāng)天或次日游覽活動(dòng)的安排，以及集合的時(shí)間、地點(diǎn)；
4）飯店內(nèi)就餐形式、地點(diǎn)、時(shí)間
c）掌握全陪和旅游者的房間號(hào)，便于聯(lián)系；
d）需要時(shí)，等待行李送達(dá)飯店，核對行李，督促行李員及時(shí)將行李送至旅游者房間；
e）必要時(shí)，安排次日的叫早服務(wù)。
5.3.3.2 飲食
導(dǎo)游員應(yīng)按照旅游合同約定的安排飲食。全陪導(dǎo)游員應(yīng)對此實(shí)施監(jiān)控。
旅游團(tuán)（旅游者）就餐時(shí)，地陪導(dǎo)游員應(yīng)：
a) 應(yīng)提前與餐廳聯(lián)系，核實(shí)訂餐情況；
b) 簡單介紹餐館及其菜肴的特色；
c) 引導(dǎo)旅游者到餐廳入座并介紹餐館的有關(guān)設(shè)施；
d) 旅游者如需另加酒水或菜肴，應(yīng)向其說明類別和價(jià)格；
e) 滿足有宗教習(xí)慣的旅游者的用餐需求；
f) 隨時(shí)關(guān)注用餐情況，解答旅游者在用餐過程中的提問，解決出現(xiàn)的問題。
5.3.4行程游覽服務(wù)
5.3.4.1 導(dǎo)則
全、地陪導(dǎo)游員應(yīng)認(rèn)真核實(shí)旅游行程，行程宜以組團(tuán)社的為準(zhǔn)。如遇現(xiàn)場難以解決的問題，應(yīng)及時(shí)請示組團(tuán)社。
在景點(diǎn)游覽過程中，導(dǎo)游員應(yīng)：
a）在計(jì)劃的時(shí)間與費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)，使旅游者充分地游覽、觀賞，做到講解與引導(dǎo)游覽相結(jié)合，適當(dāng)集中與分散相結(jié)合，勞逸適度，并應(yīng)特別關(guān)照老弱病殘的旅游者；
b）應(yīng)注意旅游者的安全并隨時(shí)提醒旅游者自己注意安全，自始至終與旅游者在一起活動(dòng)，并隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，以防旅游者走失或意外事故的發(fā)生；
c）在服務(wù)過程中始終佩戴導(dǎo)游證，攜帶接待計(jì)劃，旅游團(tuán)人數(shù)超過10人時(shí)打?qū)в纹欤?br />
d）積極配合執(zhí)法部門的檢查和監(jiān)督，遵紀(jì)守法，不吸煙酗酒。
5.3.4.2 全陪導(dǎo)游員
全陪導(dǎo)游員應(yīng)：
a）與各站保持有效溝通使旅游接待計(jì)劃得以全面順利實(shí)施，并監(jiān)督各站服務(wù)適時(shí)到位；
b）適時(shí)向接待社和地陪提出相應(yīng)的建議和意見，確保各站按旅游合同約定兌現(xiàn)旅游服務(wù)，確保團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)質(zhì)量符合要求；
c）在乘坐交通工具向異地移動(dòng)途中，提醒旅游者注意人身及財(cái)物的安全，安排好旅游者旅途生活，適時(shí)組織娛樂活動(dòng)或?qū)ｎ}講解，努力使旅游團(tuán)(旅游者) 在旅途中感到充實(shí)、輕松、愉快；
d）游覽過程中，協(xié)助和配合地陪導(dǎo)游員做好其各項(xiàng)工作；
e）在地陪導(dǎo)游員缺位或失職的情況下，兼行地陪導(dǎo)游員職責(zé)。
5.3.4.3 地陪導(dǎo)游員
地陪導(dǎo)游員應(yīng)：
a）提前到達(dá)集合地點(diǎn)，并督促司機(jī)做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；
b）團(tuán)隊(duì)出發(fā)及每次移動(dòng)前清點(diǎn)人數(shù)；
c）向旅游者報(bào)告當(dāng)日重要新聞、天氣情況及當(dāng)日活動(dòng)安排，包括午、晚餐的時(shí)間、地點(diǎn)。
d）在前往景點(diǎn)的途中，向旅游團(tuán)(旅游者)介紹本地的風(fēng)土人情、自然和人文景觀，回答旅游者提出的問題，主動(dòng)與旅游者進(jìn)行交流。
e）抵達(dá)景點(diǎn)前，向旅游者介紹該景點(diǎn)的簡要情況，尤其是景點(diǎn)的背景、價(jià)值和特色；
f）抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，告知旅游者在景點(diǎn)停留的時(shí)間，以及參觀游覽結(jié)束后集合的時(shí)間和地點(diǎn)和游覽過程中的注意事項(xiàng)；
g）游覽過程中，盡量使用生動(dòng)、風(fēng)趣、吐字清晰易懂，富有感染力的講解語言，對景點(diǎn)作繁簡適度的講解，包括該景點(diǎn)的歷史背景、特色、地位、價(jià)值等內(nèi)容，使旅游者游覽點(diǎn)的特色、價(jià)值、風(fēng)貌、背景等及旅游者其他感興趣的問題有基本的了解；
h）當(dāng)日游覽活動(dòng)結(jié)束時(shí)，詢問旅游者對當(dāng)日活動(dòng)安排的反映，并預(yù)報(bào)次日的活動(dòng)日程、出發(fā)時(shí)間及其他有關(guān)事項(xiàng)。
5.3.5購物服務(wù)
導(dǎo)游員應(yīng)嚴(yán)格按照旅游合同的約定安排統(tǒng)一的購物活動(dòng)，非經(jīng)旅游者主動(dòng)要求，不應(yīng)擅自增加旅游合同約定以外的購物安排或者強(qiáng)迫旅游者購物。
旅游團(tuán)(旅游者)購物時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)：
a) 向旅游團(tuán)（旅游者）介紹商品的主要品種及特色；
b) 需要時(shí)，向旅游者提供購物過程中所需要的服務(wù)，如翻譯、介紹托運(yùn)手續(xù)等。
5.3.6 娛樂服務(wù)
5.3.6.1 計(jì)劃內(nèi)娛樂節(jié)目
旅游團(tuán)（者）觀看計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)：
a) 陪同前往并簡要介紹節(jié)目內(nèi)容及其特點(diǎn)；
b) 按時(shí)組織旅游者入場，倡導(dǎo)旅游者文明觀看節(jié)目；
c) 在觀看節(jié)目過程中，導(dǎo)游員自始至終堅(jiān)守崗位。
d）提醒旅游者在大型娛樂場所注意安全，統(tǒng)一集中活動(dòng)，并隨時(shí)注意其動(dòng)向和周圍的環(huán)境，以防不測；
e）劇終散場時(shí)提醒旅游者不要遺留物品并依次退場。
5.3.6.2 計(jì)劃外娛樂節(jié)目
旅游者要求自費(fèi)觀看計(jì)劃外文娛節(jié)目時(shí)，導(dǎo)游員宜予以協(xié)助，如幫助購買門票、要出租車等，但不必陪同前往。若在旅游者盛意邀請下應(yīng)邀前往，導(dǎo)游員應(yīng)注意適度，且無陪舞的義務(wù)。
5.3.7 離/末站服務(wù)
5.3.7.1 離店服務(wù)
離店當(dāng)天，地陪導(dǎo)游員應(yīng)做好以下工作，全陪導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助：
a）集中交運(yùn)行李；
b）辦理退房手續(xù)，并協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者的有關(guān)項(xiàng)目；
c）提醒旅游者帶好身份證件及貴重物品；
d）清點(diǎn)人數(shù)并集合登車。
5.3.7.2 送行前服務(wù)
團(tuán)隊(duì)送行前，地陪導(dǎo)游員應(yīng)做好以下工作，全陪導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助：
a）提前確認(rèn)或落實(shí)聯(lián)程/返程交通票據(jù)，以確保團(tuán)隊(duì)能按時(shí)啟程；
b）商定并宣布行前集中行李、叫早、早餐以及集合出發(fā)的時(shí)間；
c）宣布有關(guān)離站注意事項(xiàng)。
5.3.7.3 離站送客服務(wù)
離站送客時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)代表各自的旅行社向旅游者致歡送詞，向旅游者派發(fā)《游客意見表》征詢旅游者對旅游接待服務(wù)的意見。
地陪導(dǎo)游員應(yīng)做好以下工作，全陪導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助：
a）帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)及時(shí)抵達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）；
b）辦妥航班登機(jī)手續(xù)，向全陪導(dǎo)游員移交機(jī)票即登機(jī)牌，并引導(dǎo)旅游團(tuán)/這依次通過機(jī)場安檢。
全陪導(dǎo)游員應(yīng)：
a）提醒旅游者保管好自己的物品和證件；
b）引導(dǎo)旅游團(tuán)（旅游者）在候機(jī)樓或候車室休息等候，并按機(jī)場/車站的安排按時(shí)組織登機(jī)/車；
5.3.8 其他相關(guān)服務(wù)及工作
5.3.8.1 處理遺留問題
下團(tuán)后，導(dǎo)游員應(yīng)認(rèn)真、妥善處理旅游團(tuán)留下的問題，按有關(guān)規(guī)定辦理旅游者臨行托辦的事項(xiàng)。必要時(shí)應(yīng)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)請示。
5.3.8.2 總結(jié)工作
接團(tuán)任務(wù)完成后導(dǎo)游員應(yīng)：
a）填寫并向旅行社遞交《導(dǎo)游日志》，詳細(xì)報(bào)告接團(tuán)經(jīng)過突發(fā)事件；
b）盡快結(jié)清有關(guān)賬目；
c）做好帶團(tuán)總結(jié)。
6 入境游導(dǎo)游服務(wù)特別要求
入境游團(tuán)隊(duì)進(jìn)出中國邊境口岸時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)提供必要的協(xié)助。入境時(shí)，應(yīng)提醒旅游者做好需復(fù)帶出境貴重自用物品的海關(guān)登記，必要時(shí)應(yīng)為入境團(tuán)隊(duì)辦理入境簽證。
離境前，導(dǎo)游員應(yīng)向旅游者說明我國海關(guān)通關(guān)的有關(guān)規(guī)定，介紹辦理出境手續(xù)的程序，如中國海關(guān)的有關(guān)規(guī)定、托運(yùn)行李的要求等。需要時(shí)協(xié)助旅游者辦好離境通關(guān)手續(xù)。
7．導(dǎo)游員服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)
導(dǎo)游員應(yīng)不斷總結(jié)和交流帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)，針對自身的服務(wù)各方面存在的薄弱環(huán)節(jié)或者旅游者的投訴（抱怨），分析問題存在的根本原因，并采取糾正與預(yù)防措施消除該根本原因，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。
附錄A
（規(guī)范性附錄）
若干問題的處理原則
A.1 路線或日程變更
A.1.1 旅游團(tuán)(者)要求變更計(jì)劃行程
旅游過程中，旅游團(tuán)(者)提出變更路線或日程的要求時(shí)，導(dǎo)游員原則上應(yīng)婉拒，特殊情況應(yīng)請示組團(tuán)社核定。
如入境旅游者要求在全團(tuán)旅行結(jié)束后延長在華時(shí)間，又不需要延長簽證期限的，經(jīng)請示接待社或組團(tuán)社同意后，可同意延長，延長期間費(fèi)用由本人自理。需要延長簽證期限的，應(yīng)經(jīng)組團(tuán)社同意并履行手續(xù)。如入境旅游全團(tuán)持團(tuán)體簽證，個(gè)別旅游者需要延長或中途離團(tuán)，應(yīng)盡早辦理分離簽證，以免貽誤全團(tuán)出境。
A.1.2客觀原因需要變更計(jì)劃行程
旅游過程中，因客觀原因需要變更路線或日程時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)向旅游團(tuán)(者)作好解釋工作，及時(shí)將旅游團(tuán)(者)的意見反饋給組團(tuán)社和接待社，并按照組團(tuán)社或接待社的安排執(zhí)行。
A.2丟失證件或物品
當(dāng)旅游者丟失證件或物品時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)穩(wěn)定旅游者的情緒，詳細(xì)了解丟失情況，盡力協(xié)助尋找，同時(shí)報(bào)告組團(tuán)社或接待社，協(xié)助旅游者向有關(guān)部門報(bào)案，補(bǔ)辦必要的手續(xù)。
A.3丟失或損壞行李
當(dāng)旅游者的行李丟失或損壞時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)詳細(xì)了解丟失或損壞情況，協(xié)助旅游者向承運(yùn)人索賠。當(dāng)難以找出責(zé)任者時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)盡量協(xié)助當(dāng)事人開具有關(guān)證明，以便向投保公司索賠，并視情況向有關(guān)部門報(bào)告。
A.4旅游者傷病、病�；蛩劳�
A.4.1 旅游者傷病
旅游者意外受傷或患病時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)探視，如有需要，導(dǎo)游員應(yīng)陪同患者前往醫(yī)院就診，并報(bào)告組團(tuán)社和接待社。嚴(yán)禁導(dǎo)游員擅自給患者用藥。
A.4.2旅游者病危
旅游者病危時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)立即協(xié)同患者親友送病人去急救中心或醫(yī)院搶救，或請醫(yī)生前來搶救�；颊呷缦的硣H急救組織的投保者，導(dǎo)游員還應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)及時(shí)與該組織的代理機(jī)構(gòu)聯(lián)系，并立即報(bào)告組團(tuán)社和接待社。
在搶救過程中，導(dǎo)游員應(yīng)：
a）要求患者親友在場，并詳細(xì)地記錄患者患病前后的癥狀及治療情況，盡量保留相關(guān)診斷證明副本；
b）隨時(shí)向當(dāng)?shù)亟哟绶从城闆r并及時(shí)通知患者親屬；
c）如患者系外籍人士，通知患者所在國駐華使(領(lǐng))館；
d）妥善安排好旅游團(tuán)其他旅游者的活動(dòng)，地陪應(yīng)繼續(xù)帶團(tuán)旅行。
A.4.3旅游者死亡
導(dǎo)游員應(yīng)立即向接待社和組團(tuán)社報(bào)告，由當(dāng)?shù)亟哟绨凑諊矣嘘P(guān)規(guī)定做好善后工作，同時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)穩(wěn)定其他旅游者的情緒，并繼續(xù)做好旅游團(tuán)的接待工作。
如系非正常死亡，導(dǎo)游員應(yīng)注意保護(hù)現(xiàn)場，并及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門。
A.5 自然災(zāi)害及騷亂
當(dāng)旅游團(tuán)(者)遭遇火災(zāi)、自然災(zāi)害、社會(huì)騷亂等重大突發(fā)事件時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)按以下原則處置：
a）以人為本，根據(jù)現(xiàn)場的條件，運(yùn)用相關(guān)科學(xué)知識(shí)引導(dǎo)旅游團(tuán)（者）開展自救和互救，及時(shí)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)脫離險(xiǎn)境，全力保護(hù)旅游團(tuán)（者）的生命和財(cái)物安全；
b）及時(shí)將事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、經(jīng)過等情況報(bào)告旅行社和相關(guān)部門，取得指導(dǎo)和幫助；
A.6 接待糾紛
a）遵循合同，防止矛盾擴(kuò)大化，處理問題講求有理、有利、有節(jié)；
b）做好記錄，保存證據(jù)，以利善后工作；
c）盡量保障旅游團(tuán)(者)后續(xù)行程的執(zhí)行，減少企業(yè)經(jīng)濟(jì)損失。
旅游動(dòng)態(tài)
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