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     “3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日前夕，省旅游局旅游質(zhì)監(jiān)所公示了2011年第四季度旅游投訴受理情況：全省共受理旅游投訴244件，其中，正式立案受理67件，省旅游質(zhì)監(jiān)所受理14件，鄭州市旅游質(zhì)監(jiān)所受理7件，開(kāi)封市旅游質(zhì)監(jiān)所受理12件，洛陽(yáng)市旅游監(jiān)察大隊(duì)受理17件，平頂山市旅游質(zhì)監(jiān)所受理2件，新鄉(xiāng)市旅游質(zhì)監(jiān)所受理2件，安陽(yáng)市旅游質(zhì)監(jiān)所受理4件，濮陽(yáng)市旅游質(zhì)監(jiān)所受理1件，三門(mén)峽市旅游質(zhì)監(jiān)所受理1件，南陽(yáng)市旅游質(zhì)監(jiān)所受理6件,信陽(yáng)市旅游質(zhì)監(jiān)所受理1件。另全省處理游客電話(huà)投訴152件，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解25件。

這些旅游企業(yè)被投訴

    涉及旅行社的投訴共有29件，其中河南省中國(guó)青年旅行社4件、河南康輝國(guó)旅3件、河南金城國(guó)旅2件、平頂山市華通旅行社2件、河南富景旅行社有限公司1件、開(kāi)封青年旅行社1件、開(kāi)封大宋旅行社1件、開(kāi)封風(fēng)情旅行社1件、河南康輝國(guó)際旅行社有限公司洛陽(yáng)分社1件、河南百事通旅游有限公司1件、洛陽(yáng)市中旅旅行社有限公司1件、洛陽(yáng)長(zhǎng)相依旅行社有限公司1件、洛陽(yáng)奇峰旅行社有限公司1件、輝縣假日旅行社1件、安陽(yáng)殷都旅行社1件、安陽(yáng)中易旅行社1件、安陽(yáng)鋼城旅行社1件、濮陽(yáng)神州旅行社1件、南陽(yáng)新橋旅行社1件、南陽(yáng)新聞旅行社1件、南陽(yáng)聯(lián)合旅程旅行社1件、信陽(yáng)金通旅行社1件。

    涉及景區(qū)的投訴共有21件：開(kāi)封延慶觀(guān)2件、開(kāi)封龍亭公園2件、嵩縣白云山景區(qū)2件、洛陽(yáng)龍門(mén)石窟景區(qū)1件、鄭州海洋館1件、開(kāi)封清明上河園1件、欒川老君山景區(qū)1件、鄭州世紀(jì)歡樂(lè)園1件、新密打虎亭漢墓1件、少林景區(qū)1件、欒川滑雪場(chǎng)1件、欒川雞冠洞景區(qū)1件、嵩縣天池山景區(qū)1件、新安縣青要山景區(qū)1件、新鄉(xiāng)九蓮山景區(qū)1件、林州太行大峽谷景區(qū)1件、西峽龍?zhí)稖暇皡^(qū)1件、南陽(yáng)麒麟湖景區(qū)1件。

    涉及酒店的投訴共有7件：開(kāi)封河南大酒店2件、河南金河賓館1件、鄭州大酒店1件、開(kāi)封航天大酒店1件、三門(mén)峽市虢風(fēng)會(huì)館1件、西峽京西賓館1件。

服務(wù)行業(yè)看重服務(wù)態(tài)度

    第四季度涉及旅行社的投訴所占比例較高，存在的主要問(wèn)題一是未經(jīng)游客同意擅自轉(zhuǎn)團(tuán)引發(fā)投訴；二是不能及時(shí)主動(dòng)給游客開(kāi)具發(fā)票，引發(fā)游客投訴；三是個(gè)別導(dǎo)游素質(zhì)較差，不能及時(shí)化解矛盾，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而引發(fā)游客投訴；四是行程安排不合理，無(wú)故變更或減少行程。

    涉及景區(qū)投訴的主要問(wèn)題一是個(gè)別景區(qū)管理不夠正規(guī)，工作人員服務(wù)態(tài)度較差，工作方法簡(jiǎn)單生硬，缺乏耐心細(xì)致的疏導(dǎo)和解釋?zhuān)瑢?duì)景區(qū)內(nèi)游樂(lè)設(shè)施的使用及收費(fèi)項(xiàng)目介紹不清，造成游客誤解而引起投訴；二是景區(qū)購(gòu)物點(diǎn)質(zhì)價(jià)不符，引起游客投訴；三是個(gè)別景區(qū)停車(chē)場(chǎng)管理不善，游客車(chē)內(nèi)物品丟失現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

    涉及賓館酒店投訴的主要問(wèn)題一是游客預(yù)訂酒店的標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際入住標(biāo)準(zhǔn)不符引起投訴；二是因安全管理不到位致使游客丟失物品引發(fā)的投訴。

    “其實(shí)很多糾紛、投訴的根源都是服務(wù)態(tài)度的問(wèn)題，同樣一個(gè)事件，換上不同旅行社的導(dǎo)游或不同景區(qū)、飯店的工作人員，其結(jié)果可能完全不同。一句道歉、一個(gè)笑臉，常常就能化干戈為玉帛。”記者回訪(fǎng)時(shí)，不少旅游企業(yè)負(fù)責(zé)人深有體會(huì)地說(shuō)，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧對(duì)于旅游這個(gè)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)太重要了。

跟團(tuán)要選信譽(yù)好的旅行社

    綜合近年來(lái)我省旅游投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題，省旅游局旅游質(zhì)監(jiān)所提醒廣大游客要加強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，一是選擇合法旅行社，報(bào)名時(shí)看旅行社是否“證”、“照”齊全，盡量選擇信譽(yù)好的旅行社；二是加強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，一定要簽訂旅游合同，在簽訂合同時(shí)，要仔細(xì)閱讀有關(guān)條文，必要時(shí)，要單獨(dú)約定服務(wù)項(xiàng)目以維護(hù)自身的合法權(quán)益；三是在旅游過(guò)程中，如有侵害游客合法權(quán)益的事情，要及時(shí)向當(dāng)?shù)芈糜钨|(zhì)量監(jiān)督部門(mén)反映，保留證據(jù)，依法維權(quán)。