《中國(guó)旅游報(bào)》市場(chǎng)監(jiān)管的“堵”與“疏”
http://funboxpower.com 2012-7-11 9:08:36 來(lái)源：中國(guó)旅游報(bào) 點(diǎn)擊：次
開(kāi)欄的話：
把旅游業(yè)培育成為“讓人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”是旅游業(yè)發(fā)展的兩大戰(zhàn)略目標(biāo)之一。為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，近年來(lái)，各級(jí)各地旅游部門(mén)創(chuàng)新工作思路，加強(qiáng)基礎(chǔ)工作，規(guī)范市場(chǎng)監(jiān)管，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，推進(jìn)誠(chéng)信建設(shè)，提升從業(yè)者素質(zhì)，取得了初步成效。為加強(qiáng)輿論宣傳、推廣交流經(jīng)驗(yàn)、解剖典型案例、廣納社會(huì)意見(jiàn)、提高廣大人民群眾的滿意度，本報(bào)從今日起推出“讓人民群眾更加滿意”專欄，敬請(qǐng)關(guān)注。
日前，武漢一家旅行社負(fù)責(zé)人接到了來(lái)自武漢市旅游局質(zhì)量監(jiān)督管理所（以下簡(jiǎn)稱質(zhì)監(jiān)所）打來(lái)的電話，請(qǐng)他前去“聊聊”。原來(lái)，該旅行社前一天在本地同業(yè)宣傳冊(cè)上打出了價(jià)格低于100元的港澳游廣告，盡管是代賣國(guó)內(nèi)某地旅行社的產(chǎn)品，但也明顯存在低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的嫌疑。“游客在香港游什么景區(qū)？住什么酒店？交通工具是什么？這個(gè)同業(yè)批發(fā)價(jià)是怎么算出來(lái)的？”面對(duì)質(zhì)監(jiān)所所長(zhǎng)周俊一連串的發(fā)問(wèn)，這位負(fù)責(zé)人無(wú)法自圓其說(shuō)，尷尬不已。第二天，這家旅行社撤銷了宣傳廣告，停止銷售這一產(chǎn)品。從去年起，武漢市旅游局質(zhì)監(jiān)所針對(duì)涉嫌低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的旅行社實(shí)行“約談”制度，將監(jiān)管關(guān)口前移，收到明顯實(shí)效。
近年來(lái)，針對(duì)社會(huì)反應(yīng)強(qiáng)烈的旅游市場(chǎng)低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)質(zhì)量低下的“頑癥”，湖北省各級(jí)旅游部門(mén)創(chuàng)新工作方法和舉措，一方面加大了旅游市場(chǎng)的監(jiān)管，對(duì)各種市場(chǎng)亂象進(jìn)行鐵腕治理，另一方面倡導(dǎo)品質(zhì)旅游和誠(chéng)信旅游，并積極引導(dǎo)游客理性消費(fèi)。“堵”、“疏”兩手并重的工作格局，使旅游消費(fèi)環(huán)境得到明顯改善。
圍堵市場(chǎng)亂象讓低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)處遁形
湖北省旅游局局長(zhǎng)張達(dá)華說(shuō)，實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)的“兩大戰(zhàn)略目標(biāo)”，就要解決群眾反應(yīng)強(qiáng)烈的實(shí)際問(wèn)題，讓市場(chǎng)秩序更規(guī)范、旅游服務(wù)更優(yōu)質(zhì)、誠(chéng)信氛圍更濃厚、旅游形象更美好。
長(zhǎng)期以來(lái)，對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)行為的監(jiān)管是重點(diǎn)，也是難點(diǎn)。面對(duì)旅行社和游客“公說(shuō)公有理、婆說(shuō)婆有理”的現(xiàn)象，旅游管理部門(mén)往往存在取證難的問(wèn)題。去年3月，國(guó)家旅游局和國(guó)家工商總局聯(lián)合制定了統(tǒng)一的旅游組團(tuán)合同范本，成為市場(chǎng)監(jiān)管工作的重要抓手。湖北省旅游局在全省范圍內(nèi)推行合同范本，并對(duì)旅行社與游客簽訂的旅游合同進(jìn)行了抽查。僅去年一年，該局就通過(guò)檢查合同查處了20多起違法違規(guī)案件，包括以低于市場(chǎng)成本的價(jià)格攬客、實(shí)際行程中導(dǎo)游強(qiáng)迫（誘導(dǎo)）游客大量購(gòu)物，增加自費(fèi)項(xiàng)目，違規(guī)轉(zhuǎn)拼團(tuán)，年齡、職業(yè)加價(jià)等，有效從源頭堵截了旅行社的違法違規(guī)行為。
那些在合同檢查和價(jià)格監(jiān)控中“漏網(wǎng)”的旅行社，一旦被投訴，經(jīng)查實(shí)后，得到的將是更加嚴(yán)厲的處罰和在公眾面前的“曝光”。每季度，湖北省旅游局都會(huì)發(fā)布旅游投訴白皮書(shū)，對(duì)違規(guī)的典型案例進(jìn)行分析，對(duì)當(dāng)事旅行社下達(dá)整改通知，并在媒體上予以公布。
武漢市旅游局從2007年開(kāi)始建立旅游“紅黑榜”制度，對(duì)因無(wú)照經(jīng)營(yíng)、承包掛靠、低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、虛假?gòu)V告等行為給行業(yè)和社會(huì)造成嚴(yán)重危害和影響的旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)和個(gè)人，按季度在媒體上曝光，現(xiàn)在已經(jīng)累計(jì)發(fā)布20期。
宜昌市旅游局對(duì)全市旅行社進(jìn)行誠(chéng)信打分，將11家不合格企業(yè)在媒體上公布，針對(duì)這些不合格的旅行社到工商部門(mén)變更名稱，宜昌市旅游局與工商部門(mén)及時(shí)溝通，未經(jīng)旅游局同意，工商部門(mén)都不予通過(guò)。
十堰市在本市旅游網(wǎng)站設(shè)立旅游質(zhì)監(jiān)專欄，對(duì)旅游投訴信息、市場(chǎng)檢查情況、行政處罰情況適時(shí)予以公告。
倡導(dǎo)品質(zhì)旅游讓企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)
“旅行社產(chǎn)品的品質(zhì)最終體現(xiàn)在游客的感受上，說(shuō)到底就是游客的滿意度”，武漢大學(xué)旅行社總經(jīng)理陳雪嵐說(shuō)。
陳雪嵐介紹，在武漢大學(xué)旅行社的發(fā)展歷程中，內(nèi)部管理有三次大飛躍。第一次是企業(yè)創(chuàng)立不久，通過(guò)ISO9000認(rèn)證；第二次是參加武漢市旅游局開(kāi)展旅行社百分制評(píng)比活動(dòng)；第三次是參評(píng)湖北省5A級(jí)旅行社。“在湖北省旅游局制訂的旅行社A級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)中，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是前提。在內(nèi)部管理上，也有非常具體、細(xì)致的管理規(guī)范，只要每一家旅行社都對(duì)照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)扎實(shí)去做，做出來(lái)的一定是品質(zhì)旅游”。
“企業(yè)不守誠(chéng)信，通過(guò)低價(jià)招徠游客，以降低質(zhì)量來(lái)獲取不當(dāng)利益，雖能逞一時(shí)之風(fēng)，但絕無(wú)長(zhǎng)足發(fā)展之勢(shì)，這是一種慢性自殺的行為。”湖北省中國(guó)旅行社總經(jīng)理樂(lè)愛(ài)娣介紹，她們采取了門(mén)市銷售和團(tuán)隊(duì)操作前后臺(tái)分離的辦法，實(shí)行了“統(tǒng)一產(chǎn)品策劃、統(tǒng)一銷售價(jià)格、統(tǒng)一廣告宣傳、統(tǒng)一供方采購(gòu)、統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)操作、統(tǒng)一成本核算”的“六統(tǒng)一”制度，從而有效防范和監(jiān)控失信行為。
“是否是品質(zhì)旅游，以及這家企業(yè)是否講誠(chéng)信，與向游客‘講清楚、說(shuō)明白’有很大關(guān)系”，武漢春秋國(guó)際旅行社總經(jīng)理齊心舉例說(shuō)明：最近，武漢春秋一個(gè)歐洲團(tuán)在從意大利米蘭返回法國(guó)巴黎時(shí)遭遇了米蘭機(jī)場(chǎng)大罷工。游客行程受到了影響，而且還要自己掏錢(qián)解決被困期間的食宿。遇到這種情況，許多游客會(huì)認(rèn)為這個(gè)費(fèi)用應(yīng)該由旅行社來(lái)支付。但這個(gè)團(tuán)的游客并沒(méi)有找旅行社的麻煩，原因是武漢春秋在與游客簽訂合同時(shí)，在旅游產(chǎn)品說(shuō)明中已經(jīng)注明了如在境外遇到機(jī)場(chǎng)罷工情況，增加的食宿費(fèi)用由客人自理，并事先做了說(shuō)明。
“很少有旅行社的出發(fā)點(diǎn)就是不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，游客與旅行社之間產(chǎn)生矛盾，往往是由于旅行社沒(méi)有提前告知游客各種可能發(fā)生的情況造成的”。為此，武漢春秋在旅游產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)上下大工夫，盡可能地將行程中的各項(xiàng)細(xì)節(jié)進(jìn)行說(shuō)明，并要求員工將說(shuō)明書(shū)內(nèi)容向游客細(xì)致告知，“提前告知”在很大程度上避免了因信息不對(duì)稱產(chǎn)生的游客與旅行社之間的矛盾。
在湖北，“品質(zhì)旅游產(chǎn)品”和“誠(chéng)信旅行社”是有標(biāo)準(zhǔn)的。2009年，湖北省發(fā)布了《旅行社品質(zhì)旅游產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，對(duì)品質(zhì)旅游產(chǎn)品的各個(gè)環(huán)節(jié)、各種要素都進(jìn)行了明確規(guī)定；2007年，湖北省出臺(tái)了《湖北省誠(chéng)信旅行社標(biāo)準(zhǔn)》，并依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，在全省開(kāi)展“誠(chéng)信旅行社評(píng)比”活動(dòng)。一個(gè)是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，許多旅行社堅(jiān)持按兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，最終贏得了“品質(zhì)旅游”和“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”的品牌。
引導(dǎo)理性消費(fèi)讓游客游得放心
“旅游市場(chǎng)與其他市場(chǎng)一樣，都是‘一個(gè)便宜三個(gè)愛(ài)’。做品質(zhì)旅游，價(jià)格勢(shì)必就高，但是許多游客在旅游之前，選擇產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)就是價(jià)格，這就是市場(chǎng)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的主要原因。”采訪中，一些旅行社老總認(rèn)為政府、企業(yè)和媒體共同加大宣傳力度，讓消費(fèi)者在一開(kāi)始就選擇誠(chéng)信的旅游企業(yè)和高品質(zhì)的旅游產(chǎn)品是一個(gè)有效的手段。
為引導(dǎo)旅游消費(fèi)者選擇信譽(yù)度高、服務(wù)質(zhì)量好、抗風(fēng)險(xiǎn)能力強(qiáng)的旅行社，去年，湖北省開(kāi)展了旅行社A級(jí)評(píng)定工作。在全省970家旅行社中，有149家成為A級(jí)旅行社，其中5A級(jí)6家，4A級(jí)9家，3A級(jí)（含）以下134家。在等級(jí)劃分的7項(xiàng)條件中，質(zhì)量監(jiān)督管理、社會(huì)聲譽(yù)是重要內(nèi)容。
從今年開(kāi)始，武漢市旅游局在全市旅行社中開(kāi)展了“2012年度品質(zhì)旅游產(chǎn)品（線路）”評(píng)選活動(dòng)，共有22家旅行社原創(chuàng)的48條產(chǎn)品（線路）參評(píng)，最后通過(guò)旅游專家、資深從業(yè)人員、旅游市場(chǎng)監(jiān)督員和媒體記者等組成的評(píng)審小組的評(píng)審，共評(píng)選出了12家旅行社的14個(gè)旅游產(chǎn)品（線路）。隨后，武漢市旅游局通過(guò)媒體對(duì)評(píng)選出的旅行社和這些產(chǎn)品（線路）進(jìn)行宣傳推介，引導(dǎo)消費(fèi)者選擇有品質(zhì)保障的產(chǎn)品（線路）。
倡導(dǎo)理性消費(fèi)，媒體是一個(gè)重要力量。每到旅游旺季，在鋪天蓋地的旅游廣告中，總能聽(tīng)到來(lái)自湖北各級(jí)旅游部門(mén)提醒游客“理性出游”的權(quán)威聲音。在每個(gè)黃金周前，湖北省旅游局都會(huì)在電臺(tái)、電視臺(tái)做專題節(jié)目，在網(wǎng)站做直播訪談，談得最多的就是如何辨別品質(zhì)旅游、避免低價(jià)陷阱的話題。
武漢市旅游局在每年3·15期間都會(huì)組織旅游企業(yè)、導(dǎo)游員、旅游質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員和游客代表，“以案說(shuō)法”，對(duì)各種低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)和不誠(chéng)信的行為進(jìn)行深刻揭露。“今后，我們還要像‘百家講壇’那樣，邀請(qǐng)旅游專家和業(yè)內(nèi)資深人士在電視、網(wǎng)絡(luò)和廣播中，定期講解各種典型案例，以及相關(guān)的法律解讀。”武漢市旅游局質(zhì)監(jiān)所所長(zhǎng)周俊說(shuō)。
“當(dāng)前，誠(chéng)信缺失、服務(wù)質(zhì)量不高，依然是制約旅游業(yè)發(fā)展的瓶頸。這個(gè)問(wèn)題一旦解決了，就能令旅游消費(fèi)潛能更大釋放。”湖北省旅游局副局長(zhǎng)李開(kāi)壽表示。
如果說(shuō)對(duì)市場(chǎng)的治理是“堵”，那么對(duì)行業(yè)的規(guī)范和游客理性消費(fèi)的引導(dǎo)就是“疏”。“堵”也許只能解一時(shí)之困，而“疏”卻是長(zhǎng)久之策。在當(dāng)前旅游市場(chǎng)陷阱重重、誠(chéng)信度不高的客觀情況下，兩手并重才能營(yíng)造出良好的市場(chǎng)環(huán)境。
把旅游業(yè)培育成為“讓人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”是旅游業(yè)發(fā)展的兩大戰(zhàn)略目標(biāo)之一。為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，近年來(lái)，各級(jí)各地旅游部門(mén)創(chuàng)新工作思路，加強(qiáng)基礎(chǔ)工作，規(guī)范市場(chǎng)監(jiān)管，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，推進(jìn)誠(chéng)信建設(shè)，提升從業(yè)者素質(zhì)，取得了初步成效。為加強(qiáng)輿論宣傳、推廣交流經(jīng)驗(yàn)、解剖典型案例、廣納社會(huì)意見(jiàn)、提高廣大人民群眾的滿意度，本報(bào)從今日起推出“讓人民群眾更加滿意”專欄，敬請(qǐng)關(guān)注。
日前，武漢一家旅行社負(fù)責(zé)人接到了來(lái)自武漢市旅游局質(zhì)量監(jiān)督管理所（以下簡(jiǎn)稱質(zhì)監(jiān)所）打來(lái)的電話，請(qǐng)他前去“聊聊”。原來(lái)，該旅行社前一天在本地同業(yè)宣傳冊(cè)上打出了價(jià)格低于100元的港澳游廣告，盡管是代賣國(guó)內(nèi)某地旅行社的產(chǎn)品，但也明顯存在低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的嫌疑。“游客在香港游什么景區(qū)？住什么酒店？交通工具是什么？這個(gè)同業(yè)批發(fā)價(jià)是怎么算出來(lái)的？”面對(duì)質(zhì)監(jiān)所所長(zhǎng)周俊一連串的發(fā)問(wèn)，這位負(fù)責(zé)人無(wú)法自圓其說(shuō)，尷尬不已。第二天，這家旅行社撤銷了宣傳廣告，停止銷售這一產(chǎn)品。從去年起，武漢市旅游局質(zhì)監(jiān)所針對(duì)涉嫌低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的旅行社實(shí)行“約談”制度，將監(jiān)管關(guān)口前移，收到明顯實(shí)效。
近年來(lái)，針對(duì)社會(huì)反應(yīng)強(qiáng)烈的旅游市場(chǎng)低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)質(zhì)量低下的“頑癥”，湖北省各級(jí)旅游部門(mén)創(chuàng)新工作方法和舉措，一方面加大了旅游市場(chǎng)的監(jiān)管，對(duì)各種市場(chǎng)亂象進(jìn)行鐵腕治理，另一方面倡導(dǎo)品質(zhì)旅游和誠(chéng)信旅游，并積極引導(dǎo)游客理性消費(fèi)。“堵”、“疏”兩手并重的工作格局，使旅游消費(fèi)環(huán)境得到明顯改善。
圍堵市場(chǎng)亂象讓低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)處遁形
湖北省旅游局局長(zhǎng)張達(dá)華說(shuō)，實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)的“兩大戰(zhàn)略目標(biāo)”，就要解決群眾反應(yīng)強(qiáng)烈的實(shí)際問(wèn)題，讓市場(chǎng)秩序更規(guī)范、旅游服務(wù)更優(yōu)質(zhì)、誠(chéng)信氛圍更濃厚、旅游形象更美好。
長(zhǎng)期以來(lái)，對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)行為的監(jiān)管是重點(diǎn)，也是難點(diǎn)。面對(duì)旅行社和游客“公說(shuō)公有理、婆說(shuō)婆有理”的現(xiàn)象，旅游管理部門(mén)往往存在取證難的問(wèn)題。去年3月，國(guó)家旅游局和國(guó)家工商總局聯(lián)合制定了統(tǒng)一的旅游組團(tuán)合同范本，成為市場(chǎng)監(jiān)管工作的重要抓手。湖北省旅游局在全省范圍內(nèi)推行合同范本，并對(duì)旅行社與游客簽訂的旅游合同進(jìn)行了抽查。僅去年一年，該局就通過(guò)檢查合同查處了20多起違法違規(guī)案件，包括以低于市場(chǎng)成本的價(jià)格攬客、實(shí)際行程中導(dǎo)游強(qiáng)迫（誘導(dǎo)）游客大量購(gòu)物，增加自費(fèi)項(xiàng)目，違規(guī)轉(zhuǎn)拼團(tuán)，年齡、職業(yè)加價(jià)等，有效從源頭堵截了旅行社的違法違規(guī)行為。
那些在合同檢查和價(jià)格監(jiān)控中“漏網(wǎng)”的旅行社，一旦被投訴，經(jīng)查實(shí)后，得到的將是更加嚴(yán)厲的處罰和在公眾面前的“曝光”。每季度，湖北省旅游局都會(huì)發(fā)布旅游投訴白皮書(shū)，對(duì)違規(guī)的典型案例進(jìn)行分析，對(duì)當(dāng)事旅行社下達(dá)整改通知，并在媒體上予以公布。
武漢市旅游局從2007年開(kāi)始建立旅游“紅黑榜”制度，對(duì)因無(wú)照經(jīng)營(yíng)、承包掛靠、低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、虛假?gòu)V告等行為給行業(yè)和社會(huì)造成嚴(yán)重危害和影響的旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)和個(gè)人，按季度在媒體上曝光，現(xiàn)在已經(jīng)累計(jì)發(fā)布20期。
宜昌市旅游局對(duì)全市旅行社進(jìn)行誠(chéng)信打分，將11家不合格企業(yè)在媒體上公布，針對(duì)這些不合格的旅行社到工商部門(mén)變更名稱，宜昌市旅游局與工商部門(mén)及時(shí)溝通，未經(jīng)旅游局同意，工商部門(mén)都不予通過(guò)。
十堰市在本市旅游網(wǎng)站設(shè)立旅游質(zhì)監(jiān)專欄，對(duì)旅游投訴信息、市場(chǎng)檢查情況、行政處罰情況適時(shí)予以公告。
倡導(dǎo)品質(zhì)旅游讓企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)
“旅行社產(chǎn)品的品質(zhì)最終體現(xiàn)在游客的感受上，說(shuō)到底就是游客的滿意度”，武漢大學(xué)旅行社總經(jīng)理陳雪嵐說(shuō)。
陳雪嵐介紹，在武漢大學(xué)旅行社的發(fā)展歷程中，內(nèi)部管理有三次大飛躍。第一次是企業(yè)創(chuàng)立不久，通過(guò)ISO9000認(rèn)證；第二次是參加武漢市旅游局開(kāi)展旅行社百分制評(píng)比活動(dòng)；第三次是參評(píng)湖北省5A級(jí)旅行社。“在湖北省旅游局制訂的旅行社A級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)中，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是前提。在內(nèi)部管理上，也有非常具體、細(xì)致的管理規(guī)范，只要每一家旅行社都對(duì)照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)扎實(shí)去做，做出來(lái)的一定是品質(zhì)旅游”。
“企業(yè)不守誠(chéng)信，通過(guò)低價(jià)招徠游客，以降低質(zhì)量來(lái)獲取不當(dāng)利益，雖能逞一時(shí)之風(fēng)，但絕無(wú)長(zhǎng)足發(fā)展之勢(shì)，這是一種慢性自殺的行為。”湖北省中國(guó)旅行社總經(jīng)理樂(lè)愛(ài)娣介紹，她們采取了門(mén)市銷售和團(tuán)隊(duì)操作前后臺(tái)分離的辦法，實(shí)行了“統(tǒng)一產(chǎn)品策劃、統(tǒng)一銷售價(jià)格、統(tǒng)一廣告宣傳、統(tǒng)一供方采購(gòu)、統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)操作、統(tǒng)一成本核算”的“六統(tǒng)一”制度，從而有效防范和監(jiān)控失信行為。
“是否是品質(zhì)旅游，以及這家企業(yè)是否講誠(chéng)信，與向游客‘講清楚、說(shuō)明白’有很大關(guān)系”，武漢春秋國(guó)際旅行社總經(jīng)理齊心舉例說(shuō)明：最近，武漢春秋一個(gè)歐洲團(tuán)在從意大利米蘭返回法國(guó)巴黎時(shí)遭遇了米蘭機(jī)場(chǎng)大罷工。游客行程受到了影響，而且還要自己掏錢(qián)解決被困期間的食宿。遇到這種情況，許多游客會(huì)認(rèn)為這個(gè)費(fèi)用應(yīng)該由旅行社來(lái)支付。但這個(gè)團(tuán)的游客并沒(méi)有找旅行社的麻煩，原因是武漢春秋在與游客簽訂合同時(shí)，在旅游產(chǎn)品說(shuō)明中已經(jīng)注明了如在境外遇到機(jī)場(chǎng)罷工情況，增加的食宿費(fèi)用由客人自理，并事先做了說(shuō)明。
“很少有旅行社的出發(fā)點(diǎn)就是不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，游客與旅行社之間產(chǎn)生矛盾，往往是由于旅行社沒(méi)有提前告知游客各種可能發(fā)生的情況造成的”。為此，武漢春秋在旅游產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)上下大工夫，盡可能地將行程中的各項(xiàng)細(xì)節(jié)進(jìn)行說(shuō)明，并要求員工將說(shuō)明書(shū)內(nèi)容向游客細(xì)致告知，“提前告知”在很大程度上避免了因信息不對(duì)稱產(chǎn)生的游客與旅行社之間的矛盾。
在湖北，“品質(zhì)旅游產(chǎn)品”和“誠(chéng)信旅行社”是有標(biāo)準(zhǔn)的。2009年，湖北省發(fā)布了《旅行社品質(zhì)旅游產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，對(duì)品質(zhì)旅游產(chǎn)品的各個(gè)環(huán)節(jié)、各種要素都進(jìn)行了明確規(guī)定；2007年，湖北省出臺(tái)了《湖北省誠(chéng)信旅行社標(biāo)準(zhǔn)》，并依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，在全省開(kāi)展“誠(chéng)信旅行社評(píng)比”活動(dòng)。一個(gè)是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，許多旅行社堅(jiān)持按兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，最終贏得了“品質(zhì)旅游”和“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”的品牌。
引導(dǎo)理性消費(fèi)讓游客游得放心
“旅游市場(chǎng)與其他市場(chǎng)一樣，都是‘一個(gè)便宜三個(gè)愛(ài)’。做品質(zhì)旅游，價(jià)格勢(shì)必就高，但是許多游客在旅游之前，選擇產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)就是價(jià)格，這就是市場(chǎng)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的主要原因。”采訪中，一些旅行社老總認(rèn)為政府、企業(yè)和媒體共同加大宣傳力度，讓消費(fèi)者在一開(kāi)始就選擇誠(chéng)信的旅游企業(yè)和高品質(zhì)的旅游產(chǎn)品是一個(gè)有效的手段。
為引導(dǎo)旅游消費(fèi)者選擇信譽(yù)度高、服務(wù)質(zhì)量好、抗風(fēng)險(xiǎn)能力強(qiáng)的旅行社，去年，湖北省開(kāi)展了旅行社A級(jí)評(píng)定工作。在全省970家旅行社中，有149家成為A級(jí)旅行社，其中5A級(jí)6家，4A級(jí)9家，3A級(jí)（含）以下134家。在等級(jí)劃分的7項(xiàng)條件中，質(zhì)量監(jiān)督管理、社會(huì)聲譽(yù)是重要內(nèi)容。
從今年開(kāi)始，武漢市旅游局在全市旅行社中開(kāi)展了“2012年度品質(zhì)旅游產(chǎn)品（線路）”評(píng)選活動(dòng)，共有22家旅行社原創(chuàng)的48條產(chǎn)品（線路）參評(píng)，最后通過(guò)旅游專家、資深從業(yè)人員、旅游市場(chǎng)監(jiān)督員和媒體記者等組成的評(píng)審小組的評(píng)審，共評(píng)選出了12家旅行社的14個(gè)旅游產(chǎn)品（線路）。隨后，武漢市旅游局通過(guò)媒體對(duì)評(píng)選出的旅行社和這些產(chǎn)品（線路）進(jìn)行宣傳推介，引導(dǎo)消費(fèi)者選擇有品質(zhì)保障的產(chǎn)品（線路）。
倡導(dǎo)理性消費(fèi)，媒體是一個(gè)重要力量。每到旅游旺季，在鋪天蓋地的旅游廣告中，總能聽(tīng)到來(lái)自湖北各級(jí)旅游部門(mén)提醒游客“理性出游”的權(quán)威聲音。在每個(gè)黃金周前，湖北省旅游局都會(huì)在電臺(tái)、電視臺(tái)做專題節(jié)目，在網(wǎng)站做直播訪談，談得最多的就是如何辨別品質(zhì)旅游、避免低價(jià)陷阱的話題。
武漢市旅游局在每年3·15期間都會(huì)組織旅游企業(yè)、導(dǎo)游員、旅游質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員和游客代表，“以案說(shuō)法”，對(duì)各種低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)和不誠(chéng)信的行為進(jìn)行深刻揭露。“今后，我們還要像‘百家講壇’那樣，邀請(qǐng)旅游專家和業(yè)內(nèi)資深人士在電視、網(wǎng)絡(luò)和廣播中，定期講解各種典型案例，以及相關(guān)的法律解讀。”武漢市旅游局質(zhì)監(jiān)所所長(zhǎng)周俊說(shuō)。
“當(dāng)前，誠(chéng)信缺失、服務(wù)質(zhì)量不高，依然是制約旅游業(yè)發(fā)展的瓶頸。這個(gè)問(wèn)題一旦解決了，就能令旅游消費(fèi)潛能更大釋放。”湖北省旅游局副局長(zhǎng)李開(kāi)壽表示。
如果說(shuō)對(duì)市場(chǎng)的治理是“堵”，那么對(duì)行業(yè)的規(guī)范和游客理性消費(fèi)的引導(dǎo)就是“疏”。“堵”也許只能解一時(shí)之困，而“疏”卻是長(zhǎng)久之策。在當(dāng)前旅游市場(chǎng)陷阱重重、誠(chéng)信度不高的客觀情況下，兩手并重才能營(yíng)造出良好的市場(chǎng)環(huán)境。
作者：程芙蓉 通訊員：
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