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今年以來，在局黨組的關心和支持下，我所（總隊）認真貫徹落實《旅游法》，深入開展黨的群眾路線教育實踐活動，積極履行旅游服務質(zhì)量和市場秩序監(jiān)督管理工作職責，進一步加強旅游市場檢查力度，采取引導、整頓、治理等多種措施，規(guī)范市場秩序，提升服務質(zhì)量，初步形成了公平競爭、誠信經(jīng)營、真誠服務的旅游市場環(huán)境。現(xiàn)將我所（總隊）2013年的質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作總結(jié)及2014年的工作思路匯報如下：

一、2013年工作回顧

2013年，根據(jù)全國旅游監(jiān)管工作會議精神和我局的工作部署，我所（總隊）深入貫徹落實《旅游法》，積極開展黨的群眾路線教育實踐活動，妥善處理旅游投訴，加強規(guī)范旅游市場秩序，優(yōu)化旅游環(huán)境，提升服務質(zhì)量，研究解決突出問題，精心組織專項檢查，使市場秩序更加規(guī)范，旅游環(huán)境更加和諧，服務質(zhì)量顯著提升，游客滿意度不斷提高，規(guī)范旅游市場秩序工作初顯成效。

（一） 旅游投訴工作

我所（總隊）認真貫徹執(zhí)行《旅行社服務質(zhì)量賠償標準》，嚴格按照《旅游投訴處理辦法》有關規(guī)定，依法、及時、公正處理旅游投訴，在此基礎上，按照屬地管理的原則，加強對轉(zhuǎn)辦案件的監(jiān)督指導工作。2013年，全省共處理立案旅游投訴案件389件（立案數(shù)量比去年415件減少了6.2%）。其中我所（總隊）共受理各類旅游投訴78件，正式立案40件，轉(zhuǎn)地市辦理8件，國家局轉(zhuǎn)來4件，人民網(wǎng)轉(zhuǎn)來2件，處理電話投訴現(xiàn)場解決41件，另接受游客咨詢電話1772個，有力維護了游客和旅游企業(yè)的合法權益。

1、完善投訴工作制度制度，依法處理各類旅游投訴。在工作中，一是嚴格落實各項制度的。堅持“來訪必接、來函必復、限時辦結(jié)、特事特辦”制度，尊重事實、尊重法律、公平合理處理各種糾紛，做到了對旅游投訴的咨詢解答和立案案件的及時有效處理。二是堅持對違規(guī)旅游企業(yè)的定期通報制度。根據(jù)國家旅游局的有關要求，每季度對立案受理的違規(guī)旅游企業(yè)在河南旅游資訊網(wǎng)上進行通報，以提高企業(yè)對旅游服務質(zhì)量的重視，同時也起到社會監(jiān)督作用。三是堅持值班制度。不斷提高廣大人民群眾對旅游投訴服務的滿意度。今年以來，我們按照所領導的要求，繼續(xù)做到了投訴電話和節(jié)假日24小時值班制度，沒有出現(xiàn)誤時、誤事現(xiàn)象。

2、加強旅游投訴受理工作，切實維護游客合法權益。一是投訴結(jié)案率高。今年，我所（總隊）受理的78件投訴案件中，在有效期內(nèi)結(jié)案71件，待辦案件5件，2件經(jīng)當事雙方同意移交法院受理，結(jié)案率97%，為游客和旅游企業(yè)挽回經(jīng)濟損失20余萬元。二是工作責任心強。在案件調(diào)解過程中，既堅持原則又不厭其煩，如游客張先生投訴河南省青年國際旅行社一案，由于游客性格比較偏激，提出無理要求，并揚言要到新聞媒體和法院反映。為此，先后進行了8次調(diào)解，反復做工作，最后旅行社補償張先生1250元結(jié)案。三是辦案速度快。對接到的每一個電話，均認真登記、答復，并在最短時間內(nèi)依法按程序進行了處理。同時，還快速聯(lián)絡處置了各類旅游突發(fā)事件。如：今年共接到2起旅行社之間、游客與旅行社之間的團款糾紛。接到投訴后，在穩(wěn)定游客情緒的同時，及時與企業(yè)及當?shù)芈糜钨|(zhì)監(jiān)執(zhí)法部門溝通，達成了共識，有效維護了游客和旅游企業(yè)的合法權益，避免了由于團款糾紛而引發(fā)的游客滯留和群體性事件的發(fā)生。四是應用法律法規(guī)準。旅游投訴工作處在旅游質(zhì)監(jiān)工作一線，投訴問題涉及面廣，而且直接面對群眾，稍有閃失就會造成不良后果。如：今年八月上旬，丁先生一行7人到我所投訴，反映他們在赴新馬泰旅游過程當中旅行社多收每人3000元老年附加費，在工作人員調(diào)查了解的基礎上，考慮到當時正值酷暑，游客都是七八十歲高齡，當即要求旅行社登門道歉并退還老年附加費，取得了游客諒解，游客多次打電話表示感謝。

3、進一步完善了與地市及旅游游企業(yè)的協(xié)調(diào)聯(lián)動機制。今年以來我所（總隊）進一步加大了與地市及旅游游企業(yè)的溝通與聯(lián)動。一是加強與旅游企業(yè)及地市旅游質(zhì)監(jiān)機構(gòu)的溝通協(xié)調(diào)工作。要求省屬各出境組團社指定專人負責旅游質(zhì)監(jiān)工作，對于一般投訴案件，第一時間與旅行社溝通，根據(jù)案情提出建議限時解決，對于較為復雜的投訴案件，在五個工作日內(nèi)立案處理；對于轉(zhuǎn)辦地市的案件，積極跟進指導、限時辦理、及時回復，從而有效縮短了辦案時間，提高了辦案效率和旅客滿意度。二是利用約談制度規(guī)范旅游企業(yè)經(jīng)營行為。對于投訴較多的旅行社和投訴反映較為集中的問題以及低價廣告問題對旅游企業(yè)負責人進行約談，指出問題，限期改正。今年共約談9家旅行社負責人20多人次，取得了明顯效果。

投訴反映出的主要問題: 旅行社方面：今年全省涉及旅行社投訴205件，所占比例較高，占全部投訴總數(shù)的50%，主要問題：一是未經(jīng)游客同意擅自轉(zhuǎn)團。二是不能及時主動給游客開具發(fā)票。三是個別導游業(yè)務素質(zhì)有待提高，不能及時化解矛盾，做好優(yōu)質(zhì)服務，從而引發(fā)游客投訴。四是行程安排不合理，無故變更或減少行程。五是交通工具安排不合理，導致行程延誤引起游客投訴；景區(qū)方面：今年全省涉及景區(qū)投訴179件，占全部投訴總數(shù)的43%。主要問題：一是個別景區(qū)管理不夠規(guī)范，工作人員服務態(tài)度較差，工作方法簡單生硬，缺乏耐心細致的疏導和解釋，對景區(qū)內(nèi)游樂設施的使用及收費項目介紹不清，造成游客誤解而引起投訴。二是景區(qū)購物點質(zhì)價不符，引起游客投訴。三是個別景區(qū)停車場管理不善，游客車內(nèi)物品丟失現(xiàn)象時有發(fā)生。四是門票優(yōu)惠政策落實不到位引起的投訴。五是景區(qū)安全設施不到位引發(fā)的投訴；賓館酒店方面：今年全省涉及賓館酒店的投訴31件，占投訴總數(shù)的7%。主要問題：一是游客預訂酒店的標準與實際入住標準不符引起投拆。二是游客在賓館因安全設施不符合規(guī)定而受傷引起的投訴。三是因安全管理不到位致使游客丟失物品引發(fā)的投訴。其他：99件，占投訴總數(shù)的29%，主要涉及社會旅館、農(nóng)家賓館、旅游年票、出租車等。  

（二）市場檢查工作

2013年，全省共檢查旅游企業(yè)3617家次；導游及旅游從業(yè)人員1947人次；行政處罰案件88件，其中旅行社44家，導游44人；查處取締無證無照經(jīng)營9起；收繳假導游證件34本。

1、開展旅游市場檢查周活動。為了認真貫徹落實國家旅游局關于開展旅游市場檢查周活動的通知精神，下大力氣規(guī)范旅游市場秩序，提升旅游服務質(zhì)量，根據(jù)國家旅游局的統(tǒng)一部署，我省分別于4月22日-28日和9月22日-10月7日集中開展了旅游市場檢查周活動。檢查周活動以《旅游法》頒布實施為重要抓手，大力規(guī)范旅游市場秩序，切實維護旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權益，擴大《旅游法》宣傳貫徹的覆蓋面和影響力。全省市、縣檢查參與率達到100%，檢查行動次數(shù)1046次；共檢查旅游企業(yè)（包括旅行社、星級飯店、A級景區(qū)等）3151家，導游1685人次；18個旅游企業(yè)及23名導游受到行政處罰。

2、開展對出境組團社檢查工作。三月份以來，對全省出境組團社特別是9家經(jīng)營赴臺游的旅行社包括各服務網(wǎng)點進行了檢查，以影響旅游市場秩序的突出問題為重點。繼續(xù)把整頓赴臺游市場和治理“零負團費”、“掛靠承包”、強迫或變相強迫消費抓緊抓實。開展對旅行社旅游業(yè)務經(jīng)營情況、旅游合同簽訂情況、旅行社內(nèi)容管理情況及旅游廣告、價格等多項內(nèi)容進行檢查，促使旅游經(jīng)營者進一步規(guī)范經(jīng)營和服務，共檢查旅行社21家，服務網(wǎng)點79個。

3、開展全省旅游市場交叉檢查工作。《旅游法》頒布實施以來，各級旅游部門深入推動，加大執(zhí)法工作力度，有聲勢、有成效，樹立了“依法行政”的旅游部門形象。根據(jù)國家旅游局部署，要求各地在年底前再集中一段時間，開展旅游市場大檢查。11月20日-11月28日，我所（總隊）組織了全省18個省轄市旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)負責人組成6個檢查組，對全省旅行社經(jīng)營情況進行了抽查，共檢查136家旅行社和分社。各檢查組認真履行職責，在檢查過程中嚴格執(zhí)法程序，做好檢查記錄，檢查結(jié)束后，與當?shù)芈糜尾块T通報檢查情況，指出問題，要求各地采取有效措施抓好整改，對檢查出的問題在全省進行通報，并對整改處理情況進行督辦。

4、開展旅游市場暗訪工作。根據(jù)我局《關于印發(fā)〈河南省旅游市場暗訪工作制度〉的通知》（豫旅〔2012〕105號）精神，我所（總隊）先后組織對臺灣、云南、海南旅游市場進行了跟團暗訪，針對在暗訪過程中發(fā)現(xiàn)的問題，對組團社負責人進行了約談，并下發(fā)了整改通知書。

（三）開展黨的群眾路線教育實踐活動

根據(jù)省委、省政府統(tǒng)一部署，按照我局黨的群眾路線教育實踐活動方案，我所（總隊）以“照鏡子、正衣冠、洗洗澡、治治病”為總要求，以“為民、務實、清廉”為主要內(nèi)容，以“貫徹落實中央八項規(guī)定”為切入點，以“五個堅持”為基本原則，堅持突出“作風建設”，堅持抓好“三個環(huán)節(jié)”，堅持反對“四風”貫穿始終，對照焦裕祿精神做到“六問、六帶頭”，除了規(guī)定動作外，還開展了一系列自選動作。通過教育活動使全體黨員干部堅定了理想信念，增強了宗旨意識，轉(zhuǎn)變了工作作風，明確了工作方向，使支部班子更具凝聚力。

（四）推廣應用“全國旅游團隊服務管理系統(tǒng)”

“全國旅游團隊服務管理系統(tǒng)”在我省的推廣應用工作已經(jīng)全面展開，目前，赴臺游和出境游團隊信息上報已經(jīng)達到了100%。自1月份以來，共審批出境旅游團隊8147個，審批總?cè)藬?shù)213870人次。審批國內(nèi)游團隊4043個，審批人數(shù)59267人次。從統(tǒng)計情況看，出境游審核已覆蓋我省全部出境組團社，國內(nèi)游審核還需要進一步加強督導，促進團隊系統(tǒng)填報率。同時，為進一步加大推廣力度，舉辦了團隊動態(tài)子系統(tǒng)、電子行程單子系統(tǒng)推廣應用培訓班，邀請系統(tǒng)開發(fā)單位工程師授課，全面系統(tǒng)的學習了系統(tǒng)的操作應用，收到了良好效果，為2014年系統(tǒng)全面推廣應用做好準備工作。

（五）加強旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)建設

1、積極推進旅游基層站所標準化建設。為進一步加強旅游系統(tǒng)基層站所標準化建設工作，提高基層站所工作整體水平，提升工作效率和服務質(zhì)量，結(jié)合我省旅游系統(tǒng)基層站所實際情況，制定了在全省開展基層站所標準化建設工作方案。通過開展旅游系統(tǒng)基層站所標準化建設工作，促進全省旅游系統(tǒng)基層站所工作規(guī)范正規(guī)，任務明確。同時，根據(jù)《河南省糾正行業(yè)不正之風領導小組關于印發(fā)<河南省2013年民主評議基層站所工作實施方案>的通知》精神，制定了《河南省旅游系統(tǒng)2013年民主評議基層站所工作實施方案》和具體考核標準，進一步推動全省縣（市、區(qū)）旅游基層站所的規(guī)范管理和工作效能的提升。

2、積極參加重點處室評議活動。我所被省政府糾正行業(yè)不正之風領導小組定為2012-2013年重點處室和重點崗位評議單位，我們將以此次評議活動為契機，加強政風行風建設，增強服務意識，轉(zhuǎn)變工作作風，提高依法行政能力和工作效率，積極、主動、熱情地為游客、旅游經(jīng)營者和基層旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法部門提供優(yōu)質(zhì)高效的服務。根據(jù)我局《關于印發(fā)〈河南省旅游局2012-2013年民主評議政風行風工作實施方案〉的通知》（豫旅〔2012〕189號）要求，始終把政風行風建設擺在突出位置，把加強政風行風建設工作與日常工作同部署、同檢查、同落實、同考核，進一步密切了與群眾、旅游企業(yè)和基層的關系。

3、不斷提升服務意識。一是通過媒體、網(wǎng)絡發(fā)布旅游消費提示、警示信息，引導游客理性消費、合理維權。如：今年 “五一”假期《安全旅游“12字”訣》發(fā)布后，迅速得到社會反響，被河南省政府網(wǎng)、河南日報、國家旅游局網(wǎng)、中國旅游報等主流媒體近五十家刊登轉(zhuǎn)載；與河南省人民廣播電臺政府在線欄目合作，多次對游客關心的有關問題進行解答，并與聽眾進行互動交流、溝通，對網(wǎng)友和現(xiàn)場投訴游客提出的問題逐一進行了答復。二是采取服務型執(zhí)法。對違規(guī)旅游企業(yè)能夠根據(jù)情況，本著培育企業(yè)發(fā)展旅游的思想，采取提醒、示范、催告、建議、勸導等方式，指導被檢查對象依法經(jīng)營、依法辦事，避免一罰了之的簡單式執(zhí)法。三是使用溫情執(zhí)法。在執(zhí)法檢查過程中，遇到緊急事件和對方的過激言行，能做到態(tài)度平和、理性處理，發(fā)揮行政指導的作用，把行政執(zhí)法職能轉(zhuǎn)變到了為旅游市場主體服務、創(chuàng)造良好發(fā)展環(huán)境上來，把嚴格執(zhí)法與熱情服務結(jié)合起來。四是規(guī)范執(zhí)法行為，主動為旅游企業(yè)服務。在《旅游法》正式實施前，為幫助旅游企業(yè)更好地領悟《旅游法》條款，我所（總隊）召開十家出境游旅行社對《旅游法》焦點條款專題座談，這次座談會為國家旅游局制定相關措施起到了積極作用。五是增強服務基層的意識。在解決熱點旅游景區(qū)游客快速維權難的問題上，我所（總隊）到少林寺景區(qū)調(diào)查研究后，擬定在少林武術館設立旅游服務質(zhì)量觀測點，并根據(jù)社會反響，考慮在全省熱點景區(qū)進行推廣；轉(zhuǎn)發(fā)國家旅游局制定的《旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)和隊伍建設指南（試行）》，并及時跟進指導，進一步推進旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)正規(guī)化、規(guī)范化、制度化建設。

4、加強旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法培訓研討工作。一是為準確理解、全面把握《旅游法》的精神實質(zhì)，更好的進行貫徹落實，召開了全省旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作座談會。二是為幫助旅游企業(yè)更好地領悟《旅游法》條款，召開了《旅游法》焦點條款專題座談會。三是為進一步全面推進“團隊系統(tǒng)”推廣應用工作，舉辦了“團隊系統(tǒng)”（三期項目）推廣應用培訓班。

二、2014年工作思路

2014年，我所（總隊）以十八屆三中全會精神為指導，深入貫徹落實《旅游法》，緊緊圍繞國家旅游局和我局的工作部署，堅持“游客為本，服務至誠”的理念，按照以提升旅游服務質(zhì)量為核心，以“三個服務”（服務游客、服務旅游企業(yè)和從業(yè)人員、服務基層）為主線，以規(guī)范旅游市場秩序為抓手，以凈化旅游環(huán)境為重點，以提高游客滿意度為目標的工作思路，在今后的工作中，把握重點，竭盡全力，狠抓落實，為我省旅游業(yè)又好又快發(fā)展提供有力保障。

（一）深入貫徹落實《旅游法》。按照《旅游法》的規(guī)定履行職責，嚴格規(guī)范執(zhí)法行為，準確理解和熟練掌握《旅游法》的精神實質(zhì)和基本內(nèi)容，自覺學法、用法、依法行政。

（二）加強旅游投訴調(diào)解工作。一是繼續(xù)堅持24小時值班和節(jié)假日值班制度，確保投訴渠道暢通。二是繼續(xù)對違規(guī)旅游企業(yè)實行定期通報制度。每季度向社會通報違規(guī)旅游企業(yè)和行政處罰情況。三是建立旅游投訴統(tǒng)一受理機制。四是進一步做好“旅游質(zhì)監(jiān)與投訴系統(tǒng)”的應用工作。

（三）加大旅游市場監(jiān)管工作。一是建立旅游市場聯(lián)合執(zhí)法機制，實現(xiàn)旅游市場綜合監(jiān)管，切實維護旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權益。二是以整治無許可經(jīng)營旅行社業(yè)務、以不合理的低價組織旅游活動、指定購物場所等為重點，開展旅游市場專項檢查工作。三是開展旅游市場交叉檢查工作，采取明查暗訪、不同地區(qū)交叉檢查等形式，加大旅游市場檢查和處罰工作力度。四是在國家旅游局統(tǒng)一部署下組織全省開展旅游市場檢查周活動。五是開展旅游市場暗訪工作，對熱點旅游線路及游客反映強烈、多次被投訴舉報、被新聞媒體曝光等旅游市場突出問題進行暗訪。六是推行新版旅游合同示范文本，加強監(jiān)督檢查，通過規(guī)范合同引導旅游企業(yè)合法經(jīng)營。七是推廣電子旅游合同的應用。

（四）加強旅游宣傳引導工作。對游客意見大、社會反響強烈的重大案件，要及時在全行業(yè)通報和向社會公布；對聯(lián)合公安、工商、價格、商務等部門，分層分級分時段查辦的違法違規(guī)典型案例，要及時據(jù)實發(fā)布查處信息；對游客投訴、媒體曝光、領導交辦、上級轉(zhuǎn)辦等案件，要及時公布處理結(jié)果。積極引導旅游企業(yè)誠信經(jīng)營，引導游客合理消費理性維權，及時發(fā)布旅游溫馨提示和警示，主動向游客提供及時實用的旅游信息。

（五）發(fā)揮好“全國旅游團隊服務管理系統(tǒng)”的作用。提高旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作信息化水平，深入推進“全國旅游團隊服務管理系統(tǒng)”填報工作，開通“旅游團隊電子行程單管理子系統(tǒng)”，使用在線移動設備，實施旅游團隊電子行程單監(jiān)管，規(guī)范旅行社的經(jīng)營和服務

（六）提高旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員工作水平。一是加強廉政建設，改進工作作風，轉(zhuǎn)變工作方式，提升執(zhí)法與服務能力。二是加強學習和培訓力度，根據(jù)“全國旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員培訓規(guī)劃（2013-2017年）”，指導各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)開展人員培訓，全面提高隊伍素質(zhì)。

（七）加強旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)建設。一是加快推進我省旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)基層站所標準化工作，積極與省政府糾風辦組織開展好“群眾滿意的基層站所”評創(chuàng)活動。二是依據(jù)國家旅游局制定的《旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)和隊伍建設指南（試行）》，進一步推進旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)正規(guī)化、規(guī)范化、制度化建設。三是根據(jù)國家旅游局工作部署，統(tǒng)一規(guī)范使用旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法標志，統(tǒng)一質(zhì)監(jiān)執(zhí)法服裝，樹立旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊伍良好形象。

2013年12月9日