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河南省旅游局2011年第一季度旅游投訴受理情況通報(bào)

http://funboxpower.com　2011-4-19　來(lái)源：　點(diǎn)擊：次

2011年第一季度，全省旅游秩序良好，未發(fā)生重大旅游投訴。全省共受理旅游投訴155件，其中，正式立案受理28件，省旅游質(zhì)監(jiān)所受理3件，鄭州市旅游質(zhì)監(jiān)所受理7件，洛陽(yáng)市旅游監(jiān)察大隊(duì)受理10件，新鄉(xiāng)市旅游質(zhì)監(jiān)所受理4件，安陽(yáng)市旅游質(zhì)監(jiān)所受理1件，濮陽(yáng)市旅游質(zhì)監(jiān)所受理1件，三門峽市旅游質(zhì)監(jiān)所受理1件，許昌市旅游質(zhì)監(jiān)所受理1件。另全省處理游客電話投訴84件，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解43件。接受游客咨詢863人次。
    一、被投訴企業(yè)
   （一）被投訴旅行社（13件）：
     河南中港國(guó)際旅行社（1件）、河南大河國(guó)際旅行社（1件）、河南省中僑國(guó)際旅游有限公司（1件）、鄭州天下旅行社有限公司（1件）、鄭州華旅假期旅行社有限公司（1件）、鄭州深航假期旅行社有限公司（1件）、洛陽(yáng)市中旅旅行社有限公司（2件）、洛陽(yáng)歡樂(lè)假期旅行社有限公司（1件）、新鄉(xiāng)市青年旅行社有限公司（1件）、河南中原國(guó)際旅行社有限公司安陽(yáng)分社（1件）、三門峽市江山旅行社（1件）、許昌招商旅行社（1件）。

（二）被投訴景區(qū)（13件）：
滎陽(yáng)環(huán)翠峪風(fēng)景名勝區(qū)（1件）、新鄭始祖山風(fēng)景區(qū)（2件）、滎陽(yáng)三皇山桃花峪旅游區(qū)(1件)、欒川縣老君山景區(qū)（1件）、龍門景區(qū)（4件）、新鄉(xiāng)萬(wàn)仙山景區(qū)（3件）、濮陽(yáng)濮上元景區(qū)（1件）。

（三）其他（2件）

社會(huì)旅館酒店、旅游年票等。
     二、投訴情況分類
    2011年第一季度，我省正式受理旅游投訴28件。涉及旅行社的13件，占投訴總數(shù)的46%；涉及景區(qū)的13件，占投訴總數(shù)的46%；其他2件，占投訴總數(shù)的7%。
     三、投訴涉及區(qū)域
     28件正式立案投訴中，出境游4件，涉及港澳臺(tái)及馬來(lái)西亞，國(guó)內(nèi)游24件，涉及河南、北京、海南。

第一季度投訴以省內(nèi)游居多。
四、投訴反映的主要問(wèn)題

旅行社方面：2011年第一季度，涉及旅行社投訴13件，占全部投訴總數(shù)的46%，存在的主要問(wèn)題：一是旅行社不能及時(shí)主動(dòng)給游客開(kāi)具發(fā)票，引發(fā)游客投訴。二是個(gè)別導(dǎo)游素質(zhì)較差，不能及時(shí)化解矛盾，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而引發(fā)游客投訴。三是行程安排不合理，無(wú)故變更或減少行程。四是旅行社擅自增加購(gòu)物次數(shù)，引起游客投訴。
景區(qū)方面：2011年第一季度，涉及景區(qū)投訴13件，占全部投訴總數(shù)的46%。存在的主要問(wèn)題：一是個(gè)別景區(qū)管理不夠規(guī)范，工作人員服務(wù)態(tài)度較差，工作方法簡(jiǎn)單生硬，缺乏耐心細(xì)致的疏導(dǎo)和解釋，對(duì)景區(qū)內(nèi)游樂(lè)設(shè)施的使用及收費(fèi)項(xiàng)目介紹不清，造成游客誤解而引起投訴。二是景區(qū)購(gòu)物點(diǎn)質(zhì)價(jià)不符，引起游客投訴。三是個(gè)別景區(qū)停車場(chǎng)管理不善，游客車內(nèi)物品丟失現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。四是個(gè)別景點(diǎn)誘騙游客捐獻(xiàn)香火錢現(xiàn)象屢禁不止。
其他2件，占投訴總數(shù)的7%，主要涉及社會(huì)旅館、旅游年票等。

五、旅游提示

綜合近年來(lái)我省旅游投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題，提醒廣大游客加強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，一是選擇合法旅行社，報(bào)名時(shí)看旅行社是否“證”、“照”齊全，盡量選擇信譽(yù)度好的旅行社。二是加強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，簽訂旅游合同，以維護(hù)自身的合法權(quán)益。三是在旅游過(guò)程中，如有侵害游客合法權(quán)益的事情，要及時(shí)向當(dāng)?shù)芈糜钨|(zhì)量監(jiān)督管理部門反映，保留證據(jù)，依法維權(quán)。

六、2011年第一季度投訴處理情況
2011年第一季度已受理的155件旅游投訴中，現(xiàn)有154件調(diào)解處理完畢，有1件投訴經(jīng)當(dāng)事雙方同意，移交法院受理。