學習踐行旅游行業(yè)核心價值觀
http://funboxpower.com 2013-11-14 9:16:13 來源：中國旅游報 點擊：次
旅游行業(yè)提煉形成了“游客為本，服務至誠”的核心價值觀，這對于促進整個行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展將起到非常重要的作用。“游客為本，服務至誠”，話語雖然簡單，但是涵義非常豐富。正如有評論說的，它是我國旅游業(yè)發(fā)展30多年的經(jīng)驗總結，也是旅游業(yè)改革創(chuàng)新的現(xiàn)實需要。筆者認為，“游客為本，服務至誠”一個重要的特點就是突出了旅游業(yè)的“服務”特性。
旅游業(yè)是重要的生活性服務業(yè)，能夠直接帶動住宿、餐飲、商業(yè)等傳統(tǒng)生活性服務業(yè)的增長，同時對金融、保險、物流、電子商務等一大批現(xiàn)代生產性服務業(yè)具有推動作用，因而被譽為現(xiàn)代服務業(yè)的龍頭。2009年《國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》明確提出，要把旅游業(yè)培育成為“人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)”。但是對于旅游業(yè)這個生活性服務業(yè)的性質，業(yè)內業(yè)外都有很多不正確的認識。
一種觀點認為，旅游業(yè)就是為人們生活錦上添花的行業(yè)，因而不那么重要。確實，由于我國長期處于發(fā)展中的積累階段，“重生產、輕消費”的觀念比較盛行，在這種情況下，制造業(yè)得到了更多的關注。即使這些年來國家開始重視服務業(yè)的發(fā)展，人們也更多重視的是服務業(yè)中的生產性服務業(yè)。那么，我們?yōu)槭裁凑f旅游業(yè)作為生活性服務業(yè)也很重要呢？這是因為生產本身并不是目的，生產的最終目的是消費，我國正在進行的經(jīng)濟發(fā)展方式轉變，其要點之一就是促進經(jīng)濟增長由主要依靠投資、出口拉動向依靠消費、投資、出口協(xié)調拉動轉變。旅游業(yè)是為人們進行旅游消費提供支撐的行業(yè)，而且這種旅游消費正處于持續(xù)快速增長的黃金期，因而旅游業(yè)對于國家擴內需、促轉型的戰(zhàn)略具有重要意義，這也正是《國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》將旅游業(yè)同時定位為“國民經(jīng)濟戰(zhàn)略性支柱產業(yè)”的重要依據(jù)。2011年我國城鄉(xiāng)居民旅游消費已經(jīng)占到最終消費的8.4%，占到居民消費總支出的11.6%，上述比重還在增加中。進一步說，發(fā)展旅游業(yè)也是民生改善的需要。過去老百姓有句俗語用于描述小康生活的理想，“吃有肉,住有樓,還有余錢去旅游”，這充分說明了老百姓對于旅游的向往。2013年3月，習近平總書記在俄羅斯中國旅游年開幕式上的致辭中指出，旅游是人民生活水平提高的一個重要指標。作為提高人民生活質量的重要行業(yè)，旅游業(yè)沒理由自輕自賤。
還有的觀點認為，旅游業(yè)是“伺候人”的行業(yè)，因而低人一等。很多從業(yè)人員自己也有類似認識，從而對旅游行業(yè)缺乏認同感，對工作不愿意盡心盡力。“伺候人”是不是就低人一等？筆者覺得不能這么看。從廣義上說，在分工非常復雜的現(xiàn)代社會，每一個人都可以說是在為其他人服務，同時又享受其他人的服務。旅游業(yè)雖然提供的是直接的人員服務，但是和間接提供服務的其他行業(yè)具有同樣的尊嚴。旅游業(yè)社會形象好不好，并不是由旅游業(yè)生活性服務業(yè)的性質決定的，而是由我們能不能提供給游客滿意的服務決定的。對工作不愿意盡心盡力，既是旅游行業(yè)近年來社會地位和員工薪酬持續(xù)走低的結果，也是原因。實際上，只要我們不斷提高服務意識和服務技能，提供給游客足夠價值的服務，就能夠從中獲得相應的回報，而不需要搞什么“零負團費”、欺客宰客。以服務換回報，這才是從業(yè)人員、企業(yè)乃至整個行業(yè)發(fā)展的正道。
“游客為本，服務至誠”體現(xiàn)了旅游行業(yè)的服務對象和服務意識，為“服務”正了名，既是對旅游行業(yè)服務對象的承諾，也反映了旅游行業(yè)的事業(yè)使命，同時應該成為旅游從業(yè)人員自身的座右銘。旅游行業(yè)要通過提供游客滿意的服務來滿足人們日益增長且不斷變化的旅游需求，在此基礎上實現(xiàn)旅游行業(yè)促進消費、拉動就業(yè)等功能，實現(xiàn)行業(yè)發(fā)展的價值。與此同時，從業(yè)人員也要在提供服務的過程中，以及對服務精益求精的追求中，實現(xiàn)自身價值的升華。
（作者單位：中國旅游研究院）
旅游業(yè)是重要的生活性服務業(yè)，能夠直接帶動住宿、餐飲、商業(yè)等傳統(tǒng)生活性服務業(yè)的增長，同時對金融、保險、物流、電子商務等一大批現(xiàn)代生產性服務業(yè)具有推動作用，因而被譽為現(xiàn)代服務業(yè)的龍頭。2009年《國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》明確提出，要把旅游業(yè)培育成為“人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)”。但是對于旅游業(yè)這個生活性服務業(yè)的性質，業(yè)內業(yè)外都有很多不正確的認識。
一種觀點認為，旅游業(yè)就是為人們生活錦上添花的行業(yè)，因而不那么重要。確實，由于我國長期處于發(fā)展中的積累階段，“重生產、輕消費”的觀念比較盛行，在這種情況下，制造業(yè)得到了更多的關注。即使這些年來國家開始重視服務業(yè)的發(fā)展，人們也更多重視的是服務業(yè)中的生產性服務業(yè)。那么，我們?yōu)槭裁凑f旅游業(yè)作為生活性服務業(yè)也很重要呢？這是因為生產本身并不是目的，生產的最終目的是消費，我國正在進行的經(jīng)濟發(fā)展方式轉變，其要點之一就是促進經(jīng)濟增長由主要依靠投資、出口拉動向依靠消費、投資、出口協(xié)調拉動轉變。旅游業(yè)是為人們進行旅游消費提供支撐的行業(yè)，而且這種旅游消費正處于持續(xù)快速增長的黃金期，因而旅游業(yè)對于國家擴內需、促轉型的戰(zhàn)略具有重要意義，這也正是《國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》將旅游業(yè)同時定位為“國民經(jīng)濟戰(zhàn)略性支柱產業(yè)”的重要依據(jù)。2011年我國城鄉(xiāng)居民旅游消費已經(jīng)占到最終消費的8.4%，占到居民消費總支出的11.6%，上述比重還在增加中。進一步說，發(fā)展旅游業(yè)也是民生改善的需要。過去老百姓有句俗語用于描述小康生活的理想，“吃有肉,住有樓,還有余錢去旅游”，這充分說明了老百姓對于旅游的向往。2013年3月，習近平總書記在俄羅斯中國旅游年開幕式上的致辭中指出，旅游是人民生活水平提高的一個重要指標。作為提高人民生活質量的重要行業(yè)，旅游業(yè)沒理由自輕自賤。
還有的觀點認為，旅游業(yè)是“伺候人”的行業(yè)，因而低人一等。很多從業(yè)人員自己也有類似認識，從而對旅游行業(yè)缺乏認同感，對工作不愿意盡心盡力。“伺候人”是不是就低人一等？筆者覺得不能這么看。從廣義上說，在分工非常復雜的現(xiàn)代社會，每一個人都可以說是在為其他人服務，同時又享受其他人的服務。旅游業(yè)雖然提供的是直接的人員服務，但是和間接提供服務的其他行業(yè)具有同樣的尊嚴。旅游業(yè)社會形象好不好，并不是由旅游業(yè)生活性服務業(yè)的性質決定的，而是由我們能不能提供給游客滿意的服務決定的。對工作不愿意盡心盡力，既是旅游行業(yè)近年來社會地位和員工薪酬持續(xù)走低的結果，也是原因。實際上，只要我們不斷提高服務意識和服務技能，提供給游客足夠價值的服務，就能夠從中獲得相應的回報，而不需要搞什么“零負團費”、欺客宰客。以服務換回報，這才是從業(yè)人員、企業(yè)乃至整個行業(yè)發(fā)展的正道。
“游客為本，服務至誠”體現(xiàn)了旅游行業(yè)的服務對象和服務意識，為“服務”正了名，既是對旅游行業(yè)服務對象的承諾，也反映了旅游行業(yè)的事業(yè)使命，同時應該成為旅游從業(yè)人員自身的座右銘。旅游行業(yè)要通過提供游客滿意的服務來滿足人們日益增長且不斷變化的旅游需求，在此基礎上實現(xiàn)旅游行業(yè)促進消費、拉動就業(yè)等功能，實現(xiàn)行業(yè)發(fā)展的價值。與此同時，從業(yè)人員也要在提供服務的過程中，以及對服務精益求精的追求中，實現(xiàn)自身價值的升華。
（作者單位：中國旅游研究院）
作者：宋子千 通訊員：
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