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危機(jī)管理的“顛覆性思維訓(xùn)練”

http://funboxpower.com　2013-6-30 9:11:59　來源：中國(guó)旅游報(bào)　點(diǎn)擊：次

    在第二天的培訓(xùn)課上，學(xué)員代表們被邀請(qǐng)上臺(tái)，模擬新聞直播現(xiàn)場(chǎng)，與培訓(xùn)老師上海人民廣播電臺(tái)的主持人秦暢進(jìn)行面對(duì)面的訪談。秦暢咄咄逼人、機(jī)關(guān)炮般的質(zhì)詢讓臺(tái)上的學(xué)員代表急得面紅耳赤，難以應(yīng)對(duì)。

    “當(dāng)直對(duì)媒體記者，面對(duì)一連串質(zhì)疑式的提問，一下子還真不知如何接招。”剛從臺(tái)上走下來的大自然野生昆蟲館的副總陳錫權(quán)道出了在臺(tái)上的緊張與尷尬。“不過，這種難得的體驗(yàn)啟發(fā)了我學(xué)習(xí)如何面對(duì)媒體，剛剛我以否定別人、急于為自己辯護(hù)的心態(tài)應(yīng)對(duì)質(zhì)疑，這種做法顯然讓自己陷入更大的尷尬之中。”

    不少景區(qū)管理人反映，現(xiàn)在博客、微博、微信傳遞消息相當(dāng)快捷，人人都可以變身媒體，游客常常會(huì)憑主觀臆斷隨手拍個(gè)照片、發(fā)條微博，在如今網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達(dá)下出現(xiàn)的自媒體，讓景區(qū)面臨的應(yīng)急管理難度更大了。

    面對(duì)學(xué)員的困惑，秦暢舉了這樣一個(gè)案例。去年，有名兒童在熱帶風(fēng)暴不慎與家人走失，跑去尋人啟事處，被告知要付5元錢才能廣播找人，沒有帶錢的小朋友被迫暴曬半個(gè)多小時(shí)，當(dāng)家人找到尋人啟事處發(fā)現(xiàn)孩子受了委屈之后，立刻找園方理論，園方卻堅(jiān)稱收費(fèi)后才能廣播是規(guī)章制度不能破例。因此，當(dāng)事人將事件傳上微博，被多次轉(zhuǎn)發(fā)，熱帶風(fēng)暴遭到了網(wǎng)民和媒體的炮轟。

    “沒有做好良性溝通，才會(huì)將小事變?yōu)楣婈P(guān)注的大事件。”秦暢認(rèn)為：“在公共溝通過程中感性會(huì)比理性跑得快，作為服務(wù)單位面對(duì)質(zhì)疑要冷靜包容，多站在對(duì)方的立場(chǎng)上進(jìn)行思考，推開信任的大門，尋求到他人的認(rèn)同感，這樣才能進(jìn)行有效溝通。”

    在模擬“新聞發(fā)布會(huì)”現(xiàn)場(chǎng)，學(xué)員們分別扮演不同的角色，有臺(tái)上的“新聞發(fā)言人”，臺(tái)下的“媒體記者”，也有現(xiàn)場(chǎng)“評(píng)論員”。一場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)，從儀表儀態(tài)、眼神交流，到開場(chǎng)獨(dú)白、答記者問，進(jìn)而到場(chǎng)面和時(shí)間的控制，都有操作要領(lǐng)。“簡(jiǎn)潔明了，一分鐘作答、一條關(guān)鍵信息、高一學(xué)生水平能聽懂。”黨校的指導(dǎo)老師給學(xué)員們指出了一則“三一定律”。

    “與媒體打交道，這是一門大學(xué)問。”坐在記者旁邊的上海動(dòng)物園園長(zhǎng)張峰笑道，“這次的培訓(xùn)真是受益匪淺，今后活學(xué)活用，可以避免走彎路呢。”

    美國(guó)《危機(jī)管理》一書的作者史蒂文·芬克曾說過“危機(jī)就像死亡和納稅一樣，是管理工作中不可避免的，所以必須隨時(shí)為危機(jī)做好準(zhǔn)備”，同時(shí)搶占時(shí)機(jī)至關(guān)重要，要把握“四早”。“即早發(fā)現(xiàn)，早報(bào)告，早控制，早解決。”董幼鴻指出。

    在董幼鴻看來，預(yù)案是研究出來的，而不是編出來的；預(yù)案是用來演練的，而不是用來處置突發(fā)事件的。“必須增強(qiáng)應(yīng)急預(yù)案的操作性，明確回答突發(fā)事件事前、事發(fā)、事中、事后，誰來做？怎樣做？做什么？何時(shí)做？用什么資源做？而且要看得懂、記得住、管用！”這位參與2010上海世博會(huì)危機(jī)管理課題研究的專家強(qiáng)調(diào)道。

    處理：積極迅速是王道

    “面對(duì)突發(fā)事故，作為景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)，要具備五要素：良好的心理素質(zhì)，敏銳的洞察能力，果敢決斷的膽識(shí)，良好的溝通協(xié)調(diào)能力和周到細(xì)致的執(zhí)行能力。”

    ●網(wǎng)友吐槽

    @金江山：隨后遇到的廁所難題卻有些煞風(fēng)景。沿京珠高速往南100多公里，就到了最后一個(gè)封建王朝的皇室陵墓群之一的清西陵。偌大的清西陵，感觸最大的就是上廁所不易。

    @Lolita_Shaw:堵了一早上的車，好不容易來到山腳，廣播通知說，峨眉山金頂人數(shù)飽和，今天暫停出售去金頂?shù)能嚻�，�?qǐng)明天再游覽。

    @天際eagle：10月2日，我們團(tuán)隊(duì)驅(qū)車來到雁蕩山靈巖景區(qū)，在進(jìn)山門前的5公里，汽車開了近2小時(shí)！各種車輛橫停豎放，很是雜亂！10月3日，我們來到福建太姥山，進(jìn)山前5公里左右，景區(qū)修建了一座大型停車場(chǎng)，進(jìn)出乘坐景區(qū)公交，秩序快捷井然！雁蕩山景區(qū)應(yīng)該向別的景區(qū)好好學(xué)習(xí)！

    @IT巫尊：我和家人一起去了一趟荔波小七孔，沒想到，那里人多得不得了！而景區(qū)對(duì)突然暴增的游客準(zhǔn)備不足，致使景區(qū)內(nèi)到處暴堵，許多人吃的都是方便面。這趟旅游的收獲只有一個(gè)字：“累”！

    @泡泡龍：景區(qū)的猴子生活不錯(cuò)，看看有礦泉水和玉米吃，景區(qū)為了收錢，專門為游客們準(zhǔn)備了玉米。猴子本來就是野生的這下成家養(yǎng)的啦。