□湖南課題組
一、市場(chǎng)監(jiān)管中的突出問(wèn)題
企業(yè)方面
低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)盛行。低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題一直是旅游行業(yè)中備受詬病的頑疾，也常被列為旅游市場(chǎng)專項(xiàng)整治的重點(diǎn)。旅行社在旅游業(yè)發(fā)展中處于樞紐地位，在招徠客源、組合產(chǎn)業(yè)要素、帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展方面具有重要作用。但是一些旅行社以低價(jià)旅游廣告招徠消費(fèi)者，在旅游過(guò)程中，與其他企業(yè)一起，誘導(dǎo)或者強(qiáng)制游客參加各類自費(fèi)項(xiàng)目，以此獲取不正當(dāng)利潤(rùn)。這些旅行社通常通過(guò)以下方式來(lái)達(dá)到自己的目的。
一是虛假宣傳。在對(duì)外宣傳中，大量使用虛假?gòu)V告，有的甚至冒用知名旅行社的品牌或者用模糊字眼進(jìn)行宣傳，如住宿是“準(zhǔn)幾星級(jí)”、“待評(píng)幾星級(jí)”，交通是“豪華旅游大巴”，導(dǎo)游是“優(yōu)秀導(dǎo)游”等，甚至還出現(xiàn)了“好準(zhǔn)幾星級(jí)”一類的字眼。二是不簽訂或簽訂不規(guī)范合同。組團(tuán)社與地接社之間、旅行社與其他涉旅企業(yè)之間、旅行社與員工、旅行社與消費(fèi)者之間不簽訂合同或者合同簽訂不規(guī)范的現(xiàn)象十分普遍。三是違反合同約定，旅游企業(yè)之間、企業(yè)與消費(fèi)者之間經(jīng)常出現(xiàn)違約現(xiàn)象。在旅游旺季，組團(tuán)社不按照合同約定的數(shù)量和質(zhì)量向其他旅游企業(yè)輸送游客，相關(guān)旅游企業(yè)不按照約定標(biāo)準(zhǔn)提供旅游服務(wù)，最終損害的是旅游者的權(quán)益。
無(wú)資質(zhì)、無(wú)許可經(jīng)營(yíng)。在旅游行業(yè)中，存在著一些不規(guī)范的“非企業(yè)”，他們經(jīng)營(yíng)旅游相關(guān)業(yè)務(wù)，卻不具備合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，他們提供的產(chǎn)品存在較大質(zhì)量隱患，在旅游過(guò)程中暴露出各種問(wèn)題。他們通常不承擔(dān)或者無(wú)力承擔(dān)責(zé)任，一旦出現(xiàn)問(wèn)題游客根本找不到人。
旅游從業(yè)者方面
無(wú)證上崗。一些從業(yè)者沒(méi)有取得相關(guān)資質(zhì)卻從事旅游業(yè)務(wù)，尤以景區(qū)附近的“黑導(dǎo)”最為猖狂。他們持假導(dǎo)游證追客趕客、纏客帶客，以各種形式參與到旅游經(jīng)營(yíng)中，破壞了旅游市場(chǎng)的正常秩序。以湖南省張家界景區(qū)為例，無(wú)證上崗的從業(yè)者一是在各大景區(qū)門票站口追客攬客，強(qiáng)行為游客提供導(dǎo)游服務(wù)；二是與正規(guī)旅行社取得聯(lián)系，掛靠在某旅行社名下，非法從事導(dǎo)游服務(wù)；三是在交通要道和人多的地方，如陽(yáng)龍公路、張清公路沿線以及城區(qū)主要路口、汽車站周圍追客趕客，以自駕游、散客為主要目標(biāo)；四是建立臨時(shí)網(wǎng)站，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)大肆宣傳，招攬游客，待游客到達(dá)張家界后，為其提供向?qū)Х⻊?wù)。
強(qiáng)制或欺詐購(gòu)物。從業(yè)者以各種形式誘導(dǎo)或強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)物，尤其以導(dǎo)游強(qiáng)制購(gòu)物為甚。導(dǎo)游擅自更改行程，對(duì)于行程中的自費(fèi)景點(diǎn)、購(gòu)物場(chǎng)所，往往進(jìn)行夸大性描述，讓消費(fèi)者產(chǎn)生非去不可、非看不可、非買不可的心理。有的甚至采用不正當(dāng)手段，制造和散布一些有損于行程單上正規(guī)景區(qū)、購(gòu)物店形象和商業(yè)信譽(yù)的虛假信息，蒙騙游客放棄這些線路，轉(zhuǎn)而選擇他們推薦的景點(diǎn)或者是購(gòu)物場(chǎng)所。
二、利用誠(chéng)信管理系統(tǒng)，解決市場(chǎng)監(jiān)管問(wèn)題
針對(duì)目前旅游市場(chǎng)秩序失范、旅游監(jiān)管存在難度的現(xiàn)實(shí)，湖南省旅游局以科學(xué)管理促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展、規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序?yàn)樽谥�，以科學(xué)、實(shí)用為原則，以服務(wù)企業(yè)、服務(wù)消費(fèi)者、完善旅游誠(chéng)信服務(wù)管理、樹立旅游行業(yè)誠(chéng)信服務(wù)形象為目的，根據(jù)現(xiàn)行法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，以現(xiàn)代信息技術(shù)為支撐，研發(fā)構(gòu)建了《湖南誠(chéng)信旅游服務(wù)管理系統(tǒng)》（以下簡(jiǎn)稱《系統(tǒng)》）。
《系統(tǒng)》概述
該《系統(tǒng)》以旅游行政主管部門、旅游企業(yè)、旅游區(qū)（點(diǎn)）、旅游從業(yè)者、旅游消費(fèi)者為服務(wù)對(duì)象，搭建統(tǒng)一的旅游監(jiān)管平臺(tái)�！断到y(tǒng)》將旅行社、導(dǎo)游、星級(jí)酒店等各方的詳細(xì)信息形成數(shù)據(jù)庫(kù)，有效地防止了不具備經(jīng)營(yíng)資格的單位或個(gè)人違規(guī)經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)�！断到y(tǒng)》具有旅游行業(yè)行政審批及政務(wù)公開、旅游市場(chǎng)及旅游質(zhì)量監(jiān)管、旅游結(jié)算、旅游統(tǒng)計(jì)分析、旅游企業(yè)及從業(yè)人員自律等功能，能夠規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，有效地為旅游業(yè)提供服務(wù)。
具體來(lái)說(shuō)，系統(tǒng)以旅行社為“起點(diǎn)”，通過(guò)旅行社旅游團(tuán)隊(duì)操作這條“主線”，將景區(qū)、酒店、餐飲、購(gòu)物、娛樂(lè)、旅游客運(yùn)等相關(guān)旅游企業(yè)聯(lián)系起來(lái)建立“面”的聯(lián)系。旅行社通過(guò)該系統(tǒng)，從中心數(shù)據(jù)庫(kù)中調(diào)用相關(guān)數(shù)據(jù)制作電子版旅行社導(dǎo)游委派及行程安排單（如圖2—1）。此單經(jīng)過(guò)系統(tǒng)審核完整無(wú)誤后，由系統(tǒng)給出唯一電子身份驗(yàn)證碼后方有效，包括組團(tuán)社、導(dǎo)游、團(tuán)隊(duì)總體情況、具體行程中的吃、住、行、游、購(gòu)、娛等信息。此單將作為旅游合同附件，旅行社必須交游客一份，游客可進(jìn)入系統(tǒng)驗(yàn)證合同行程上信息的真?zhèn)�。此單同時(shí)作為旅行社委派導(dǎo)游工作的任務(wù)單，導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中隨身攜帶，隨時(shí)接受旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門檢查。此外，該系統(tǒng)與旅游交通、娛樂(lè)、購(gòu)物、餐飲、住宿、景區(qū)等旅游服務(wù)企業(yè)終端相連接，數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)交互。
《系統(tǒng)》層次結(jié)構(gòu)
《系統(tǒng)》覆蓋國(guó)家、省、市、縣（區(qū)）級(jí)四個(gè)層面，以旅行社團(tuán)隊(duì)操作為流程，橫向連接旅游行政主管部門、旅游區(qū)（點(diǎn)）、旅游企業(yè)、旅游從業(yè)人員、旅游消費(fèi)者等六方面。根據(jù)業(yè)務(wù)的內(nèi)容、性質(zhì)和服務(wù)對(duì)象分為三大塊，一是旅游行政內(nèi)部管理，如日常的公文處理；二是旅游系統(tǒng)的管理業(yè)務(wù)，如業(yè)內(nèi)系統(tǒng)監(jiān)管及統(tǒng)計(jì)分析；三是面向公眾的服務(wù)，如信息發(fā)布等。在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)方面，分為三個(gè)層次：核心層——內(nèi)部辦公平臺(tái)；中間層——管理業(yè)務(wù)平臺(tái)；外圍層——公眾服務(wù)平臺(tái)。（見(jiàn)圖2—2系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)圖）下面分別對(duì)三個(gè)層次的主要業(yè)務(wù)進(jìn)行分類：
核心層——內(nèi)部辦公平臺(tái)
該平臺(tái)作為旅游行政主管部門的辦公手段之一，可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦公，有效提高行政管理工作效率，為旅游企業(yè)、旅游者提供方便快捷的服務(wù)。可以通過(guò)這一平臺(tái)進(jìn)行的工作主要有：對(duì)旅游企業(yè)如旅行社、星級(jí)飯店的網(wǎng)上申報(bào)資料進(jìn)行審核評(píng)定、復(fù)核，對(duì)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)等進(jìn)行考試、發(fā)證，年審年檢、業(yè)務(wù)培訓(xùn)教育及帶團(tuán)業(yè)務(wù)管理等；對(duì)旅游企業(yè)、旅游從業(yè)者進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)管，如旅行社是否委派正規(guī)導(dǎo)游、導(dǎo)游是否按照行程進(jìn)行接待等，都可以在現(xiàn)場(chǎng)由工作人員通過(guò)檢查儀器進(jìn)行監(jiān)管；對(duì)旅游消費(fèi)者的投訴進(jìn)行處理；發(fā)布旅游行業(yè)信息，如旅游企業(yè)的誠(chéng)信評(píng)估、旅游從業(yè)人員的違規(guī)情況、旅游投訴情況等；通過(guò)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)匯總，對(duì)旅游行業(yè)中存在的問(wèn)題，旅游客源、旅游收入等情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。此外，該系統(tǒng)可以擴(kuò)展到其他相關(guān)部門，如運(yùn)管、民航、火車站、旅游保險(xiǎn)、海關(guān)等。如與交通運(yùn)管部門聯(lián)合對(duì)旅游車輛進(jìn)行監(jiān)管；與海關(guān)部門聯(lián)合對(duì)旅行社出境或赴臺(tái)游資質(zhì)、領(lǐng)隊(duì)證進(jìn)行審核以及對(duì)接待大陸游客資質(zhì)的臺(tái)灣旅行社進(jìn)行監(jiān)管。
中間層——管理業(yè)務(wù)平臺(tái)
旅游企業(yè)通過(guò)該系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào)的同時(shí)，更多的是借助系統(tǒng)數(shù)據(jù)，進(jìn)行規(guī)范的旅游團(tuán)隊(duì)操作，更好地為旅游者提供服務(wù)。旅行社可以進(jìn)入系統(tǒng)，與系統(tǒng)中規(guī)范的旅游企業(yè)和從業(yè)者如酒店、導(dǎo)游、司機(jī)等進(jìn)行合作，可以制作電子行程單，既可以避免旅游行業(yè)中的無(wú)許可無(wú)資質(zhì)經(jīng)營(yíng)行為，也對(duì)企業(yè)內(nèi)部管理提供便利，能夠有效防止內(nèi)部人員利用企業(yè)名義私自操作團(tuán)隊(duì)。此外，各個(gè)旅游企業(yè)包括旅游景（區(qū)）點(diǎn)可以通過(guò)該系統(tǒng)進(jìn)行旅游團(tuán)隊(duì)銷售折扣管理、賬務(wù)結(jié)算等；星級(jí)飯店、家庭旅館可以通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào)及評(píng)定、復(fù)核；各涉旅企業(yè)通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行備案與業(yè)務(wù)監(jiān)管等。
外圍層——公眾服務(wù)平臺(tái)
通過(guò)中心數(shù)據(jù)庫(kù)，游客可以得到正規(guī)企業(yè)、正規(guī)旅游從業(yè)者的相關(guān)信息，可以選擇這些企業(yè)和人員提供產(chǎn)品和服務(wù)。建立信息公開機(jī)制，擴(kuò)大監(jiān)管信息的披露范圍，對(duì)旅游企業(yè)的基本情況、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、受處罰情況、經(jīng)營(yíng)情況等信息對(duì)外公開，使游客、旅游企業(yè)、信用中介機(jī)構(gòu)和市場(chǎng)主體能夠方便、及時(shí)地獲得必要的信息資源，提高旅行社信息透明度。通過(guò)系統(tǒng)發(fā)布的各種數(shù)據(jù)，公眾可在線查詢旅游行業(yè)管理信息及涉旅信息（天氣、交通等），可以隨時(shí)登錄系統(tǒng)核實(shí)旅行社行程單上的信息，并可通過(guò)系統(tǒng)對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行反饋。
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