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    “‘團隊系統(tǒng)’累計單體游客信息突破2000萬人次了。”近日，記者從國家旅游局監(jiān)管司獲悉，自2011年10月，全國旅游團隊服務(wù)管理系統(tǒng)（以下簡稱“團隊系統(tǒng)”）上線以來，全國已有3500家旅行社在“團隊系統(tǒng)”中填報近120萬個旅游團隊和2000余萬名游客信息。

    國家旅游局監(jiān)管司質(zhì)監(jiān)處處長段國強認為，“團隊系統(tǒng)”的推廣應(yīng)用，改變了傳統(tǒng)的行業(yè)管理手段，必將為旅游行業(yè)服務(wù)和監(jiān)管工作帶來一次重大的理念變革，為旅行社行業(yè)的健康發(fā)展做出積極貢獻。

誕生：了解團隊旅游“家底”

    建設(shè)“團隊系統(tǒng)”的思路最早發(fā)端于2009年年初。隨著旅游行業(yè)的發(fā)展，傳統(tǒng)的管理服務(wù)手段已經(jīng)不能適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的需要了。尤其是四川汶川地震的發(fā)生，以及北京奧運會、上海世博會等大型活動的相繼舉辦，更是讓國家旅游局相關(guān)部門意識到實時動態(tài)掌握旅游團隊信息狀況的重要性。于是，國家旅游局相關(guān)部門提出“要利用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高旅游行業(yè)服務(wù)和管理水平，應(yīng)對突發(fā)事件，為保護旅游者和旅游企業(yè)提供支撐”。

    “連自己的‘家底’都不了解，何談服務(wù)、何談管理？”段國強說，長期以來，我們對于旅行社組團、接待的了解只是基于一般性的統(tǒng)計，而旅行社組了多少團、多少導(dǎo)游帶團、旅游團隊的行程等，我們并不掌握。傳統(tǒng)的“手工操作”式的管理手段已經(jīng)不能適應(yīng)旅游業(yè)的發(fā)展需要了。

    2009年初，國家旅游局將建設(shè)“全國旅游團隊服務(wù)管理系統(tǒng)”工作列入了工作日程，從2009年初到2010年上半年，對旅游行業(yè)管理信息化建設(shè)情況進行了廣泛的調(diào)研和考察。當(dāng)時已有部分地區(qū)對利用信息技術(shù)進行旅游團隊管理進行了一些探索和嘗試，如湖南省旅游局“誠信9000系統(tǒng)”、上海市旅游局“出境游動態(tài)管理系統(tǒng)”和四川省旅游局綜合管理信息平臺等。

    在充分調(diào)研和不斷考察的基礎(chǔ)上，國家旅游局于2010年下半年，形成了五年“三步走”、實現(xiàn)七個服務(wù)的建設(shè)推廣總體思路。其中，“三步走”分別為：第一步建設(shè)并推廣應(yīng)用“團隊動態(tài)子系統(tǒng)”，實現(xiàn)對出境游、入境游、境內(nèi)游團隊的動態(tài)管理；第二步建設(shè)并推廣應(yīng)用“旅游電子行程單子系統(tǒng)”和“旅游保險保報送和檢查子系統(tǒng)”，實現(xiàn)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)能夠使用在線移動設(shè)備開展對“旅游團隊電子行程單”的檢查，實現(xiàn)對旅行社責(zé)任保險工作的在線報送和檢查；第三步建設(shè)并推廣應(yīng)用“旅游電子合同管理子系統(tǒng)”和“旅游誠信檔案和服務(wù)評價子系統(tǒng)”，實現(xiàn)旅游合同電子化，實現(xiàn)旅游企業(yè)經(jīng)營信息和旅游從業(yè)人員執(zhí)業(yè)信息的公開透明，實現(xiàn)游客對旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的服務(wù)評價。七個服務(wù)為：一是為旅行社操作旅游團隊業(yè)務(wù)提供服務(wù)；二是為導(dǎo)游員、領(lǐng)隊等旅游從業(yè)人員服務(wù)；三是為游客服務(wù)；四是為旅游行業(yè)日常管理服務(wù)；五是為旅游行政管理部門實時監(jiān)控旅游團隊服務(wù)；六是為旅游、外交等有關(guān)部門處理旅游團隊突發(fā)事件服務(wù)；七是為旅游市場監(jiān)督檢查服務(wù)。

    經(jīng)過一年的建設(shè)，“團隊系統(tǒng)”框架基本完成。2011年8月22日，國家旅游局下發(fā)通知，并開始組織推廣應(yīng)用培訓(xùn)。2011年10月15日，“團隊系統(tǒng)”正式上線，各級地方旅游主管部門及所有旅行社企業(yè)免費使用。

    經(jīng)過近三年的發(fā)展，截至2013年12月底，全國共有近3500家旅行社在“團隊系統(tǒng)”中填報近120萬個旅游團隊和2000余萬名游客信息。使用“團隊系統(tǒng)”的旅行社已經(jīng)遍布全國32省份、197個地市級以上城市，省份覆蓋率達到100%，地市級以上城市覆蓋率超過了50%，赴臺灣地區(qū)旅游團隊填報率超過90%，出境游團隊填報率超過60%。

應(yīng)用：服務(wù)管理優(yōu)勢盡顯

    “作為一個綜合性服務(wù)管理平臺，團隊系統(tǒng)的推廣應(yīng)用，改變了傳統(tǒng)的行業(yè)管理手段，必將為旅游行業(yè)服務(wù)和監(jiān)管工作帶來一次重大的理念變革，對行業(yè)發(fā)展也將產(chǎn)生積極的推動作用。”段國強介紹。

    對旅游行業(yè)管理部門來說，“團隊系統(tǒng)”不僅實現(xiàn)了對出境游旅游團隊的在線審批，提高了工作效率，還可以提供實時化的團隊旅游信息，為相關(guān)決策提供依據(jù)。

    據(jù)了解，2013年四川雅安地震發(fā)生時，國家旅游局通過“團隊系統(tǒng)”第一時間了解了當(dāng)?shù)芈糜螆F隊的相關(guān)信息，為及時準(zhǔn)確的救助工作提供了重要依據(jù)。“雅安地震8點10分發(fā)生，10點左右，上級相關(guān)部門已經(jīng)收到國家旅游局團隊游客相關(guān)情況的報告了。”段國強說，依托系統(tǒng)，為應(yīng)急救援工作提供了極大便利。

    “團隊系統(tǒng)”讓國家旅游局在近年來的歷次旅游突發(fā)事件中表現(xiàn)越來越從容不迫。據(jù)了解，在四川雅安、菲律賓中部、臺灣屏東縣、日本本州等地震，美國波士頓發(fā)生爆炸，中日釣魚島事件，中菲南海對峙，馬爾代夫發(fā)生政變等突發(fā)事件中，各級旅游行政管理部門利用全國旅游團隊服務(wù)管理系統(tǒng)，第一時間掌握了在這些地區(qū)的旅游團隊詳細信息，并據(jù)此迅速制訂了有效應(yīng)對措施。

    不僅如此，國家旅游局還可以通過“團隊系統(tǒng)”向相關(guān)旅行社、領(lǐng)隊導(dǎo)游等發(fā)送旅游預(yù)警及出行提示。據(jù)介紹，僅2013年一年，國家旅游局就通過“團隊系統(tǒng)”發(fā)布各類服務(wù)短信超過7萬條。

    “團隊系統(tǒng)”的好處也不僅限于各級旅游主管部門，對于旅行社企業(yè)來說，這一系統(tǒng)也可以提供重要的幫助。“填報工作看似麻煩，但是真正遇到事的時候，就能幫上大忙了。”段國強說，在一次境外游客傷亡事故中，國家旅游局第一時間通過“團隊系統(tǒng)”確定了事故涉及旅行社，并通過所在地旅游主管部門及時告知相關(guān)旅行社。這比旅行社自己確定這一消息的速度要快。

    “團隊系統(tǒng)”每天會產(chǎn)生大量的實時數(shù)據(jù)，這為旅游行業(yè)“大數(shù)據(jù)”的應(yīng)用奠定了良好的基礎(chǔ)。目前，國家旅游局已經(jīng)開始對這些數(shù)據(jù)進行分析。去年春節(jié)、十一黃金周，國家旅游局通過系統(tǒng)預(yù)報了出游情況，為決策提供了信息支持。段國強介紹，未來，這些數(shù)據(jù)都會由相關(guān)的專業(yè)公司進行分析，進而為旅游企業(yè)乃至旅游行業(yè)提供重要的智力支持。

未來：提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

    雖然“團隊系統(tǒng)”的應(yīng)用已經(jīng)取得了較大成績，但是在具體的運行中也面臨一些問題和挑戰(zhàn)。

    首先便是推廣問題。目前“團隊系統(tǒng)”的旅行社覆蓋率還不是很高。截至2013年12月底，在“團隊系統(tǒng)”填報數(shù)據(jù)的旅行社已近3500家，主要是一些骨干旅行社，但相對于全國2萬余家旅行社而言，填報比例還不到六分之一。

    旅行社填報境內(nèi)游和入境游團隊信息的覆蓋率也相對較低。對此，段國強說，首先是因為出境旅游業(yè)務(wù)有相關(guān)的政策法規(guī)約束，而境內(nèi)旅游信息填報缺乏相關(guān)政策法規(guī)依據(jù)。今后我們要采取與市場經(jīng)濟運行規(guī)則相適應(yīng)的方式，提高團隊系統(tǒng)的應(yīng)用率。

    其次是“團隊系統(tǒng)”服務(wù)于旅游者的功能有待進一步完善。景區(qū)、賓館、旅游車輛、導(dǎo)游等數(shù)據(jù)庫的建設(shè)步伐需要加快。段國強告訴記者，現(xiàn)在的電子行程單都是由旅行社自行填寫，一些旅行社的行程單中存在“相當(dāng)于三星”、“準(zhǔn)四星”等不規(guī)范表述的情況，甚至有虛假信息，欺騙旅游者。未來相關(guān)數(shù)據(jù)庫完善之后，將整合各個旅游要素涉及的數(shù)據(jù)，整體提升旅游行業(yè)的誠信服務(wù)水平。

    再次是對于系統(tǒng)數(shù)據(jù)的分析挖掘相對不夠。目前，系統(tǒng)積累的旅游團隊信息突破100萬個，單體游客信息突破2000萬人次，每天團隊信息還在增加，數(shù)據(jù)信息十分豐富。對此，段國強介紹，下一步將建立數(shù)據(jù)挖掘分析制度，委托專門的信息處理公司，對“團隊系統(tǒng)”數(shù)據(jù)信息進行深入挖掘，更好地為行業(yè)發(fā)展服務(wù)。

    目前“團隊系統(tǒng)”的“三步走”戰(zhàn)略才進行到第二步，未來還有很大的完善空間。“我們采取的是逐步建設(shè)、逐步上線的思路。”段國強說，我們會在實際運行過程中，根據(jù)使用者的反饋，不斷改進并完善功能，努力使這一系統(tǒng)能夠為旅游市場監(jiān)管提供更有利的手段，為旅行社經(jīng)營提供更便捷的服務(wù)，為團隊旅游者提供更有質(zhì)量的旅行。