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阿聯(lián)酋航空公司的機(jī)上娛樂(lè)服務(wù) 

    外國(guó)航空公司要贏得中國(guó)游客的青睞，除了提升服務(wù)質(zhì)量，打造自身的經(jīng)營(yíng)特色，本土化服務(wù)的完善也是極重要的一個(gè)方面。今天，如果一個(gè)中國(guó)人從國(guó)內(nèi)飛往國(guó)外，他所能夠得到的，必定是比以往任何時(shí)刻都更好的服務(wù)——語(yǔ)言和文化上的差異基本上不會(huì)存在，而只會(huì)充分享受旅途的樂(lè)趣。
    在機(jī)艙內(nèi)提供中文服務(wù)、中式餐飲已經(jīng)見(jiàn)怪不怪，不少航空公司甚至不惜花費(fèi)人力物力，在當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)提供中文地勤和轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)，甚至專(zhuān)門(mén)在中國(guó)招納空乘人員，安排中國(guó)人擔(dān)任其中國(guó)地區(qū)的重要管理者，各種針對(duì)中國(guó)游客的價(jià)格套餐及特色促銷(xiāo)也層出不窮。
    既要保持國(guó)際化的服務(wù)水準(zhǔn)，又要在乎中國(guó)游客特殊的文化和生活習(xí)慣，外航公司從語(yǔ)言文化到軟、硬件服務(wù)的全方位本土化，反映了中國(guó)旅游市場(chǎng)前所未有的重要性。而這一切使得出國(guó)旅游的普通游客倍感親切。
    一、外航比拼本土化服務(wù)
    肯尼亞航空：
    國(guó)內(nèi)唯一開(kāi)通去往非洲直航航班的航空公司 

肯尼亞航空公司的特色餐飲

    肯航于2005年在廣州正式開(kāi)航，三年來(lái)，搭乘肯航航班飛往非洲各地的旅游及商務(wù)人士越來(lái)越多，為此，肯航直達(dá)航班即將在今年十月開(kāi)放，屆時(shí)，廣州到內(nèi)羅畢只需十個(gè)小時(shí)，到非洲旅行將變得更加暢順、快捷。
    肯航中國(guó)及香港地區(qū)經(jīng)理唐曉宓表示，肯航非�？春弥袊�(guó)人到非洲旅游的市場(chǎng)，因而特別注重本土化服務(wù)。三年來(lái)，肯航招納了780位空乘人員，要求必須是亞洲人，且必須會(huì)講中文，考試中有專(zhuān)門(mén)的中文面試提問(wèn)，他們被全部安排在由亞洲出發(fā)的航班。此外，機(jī)上的餐飲服務(wù)是根據(jù)中國(guó)風(fēng)俗度身定制的，如中秋節(jié)人手一塊月餅，春節(jié)則有餃子供應(yīng)，這些讓乘客得以感受到中國(guó)的文化氣氛在空中延續(xù)。
    在內(nèi)羅畢機(jī)場(chǎng)，一些地勤職員可以講中文，并有24小時(shí)中文轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)，更為難得的是，肯航連辦事處團(tuán)隊(duì)都盡量中國(guó)化。唐曉宓笑說(shuō)，能做到自己這個(gè)職位的外國(guó)航空公司管理者，很少會(huì)是中國(guó)人，這也許是最好的證明。
    法國(guó)航空： 
    針對(duì)中國(guó)游客的“迎接和協(xié)助”服務(wù)
    法國(guó)航空公司廣州及華南地區(qū)經(jīng)理黎曉蕾表示，進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，法航不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)本土文化，努力為中國(guó)旅客提供更優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)，如在所有由中國(guó)飛往巴黎的航班上配備了空中翻譯，專(zhuān)門(mén)為旅客提供語(yǔ)言幫助；旅客在飛機(jī)上可以享受地道的中式美食，閱讀中文報(bào)刊和欣賞中文電影。最近，法航還在巴黎戴高樂(lè)機(jī)場(chǎng)推出“迎接和協(xié)助”服務(wù)，根據(jù)客人的要求安排華語(yǔ)地勤接待人員協(xié)助辦理登記、轉(zhuǎn)機(jī)等事宜�？紤]到中國(guó)旅客的口味和喜歡溫?zé)崾称返牧?xí)慣，專(zhuān)門(mén)與國(guó)內(nèi)著名食府俏江南集團(tuán)合作，定制適合中國(guó)人口味的川/粵式餐單，并在機(jī)艙內(nèi)準(zhǔn)備了方便面隨時(shí)提供，這一系列服務(wù)非常受中國(guó)游客歡迎。
    阿聯(lián)酋航空： 
    幫助中國(guó)推廣國(guó)際形象的友好航空公司

阿聯(lián)酋航空公司的頭等艙私人套間

    據(jù)阿聯(lián)酋航空大中華區(qū)副總裁劉榮柱介紹，阿聯(lián)酋航空非常重視不同民族乘客的飲食習(xí)慣，在往返中國(guó)的航班上配有品種豐富的中餐，如粥、餃子、春卷、面條等。目前，阿航擁有大約100名中國(guó)籍空中乘務(wù)員，此外，還有不少能說(shuō)中文的香港及新加坡籍空乘。
    為了響應(yīng)2008年的北京奧運(yùn)，在奧運(yùn)會(huì)之際，阿航在其北京——迪拜直航航線(xiàn)上啟用了全新的擁有頭等艙私人套間的空客A340-500飛機(jī)。此前，阿航值機(jī)柜臺(tái)已率先搬入北京新落成的三號(hào)航站樓。而從奧運(yùn)前開(kāi)始，阿航就在其全球航班的ice系統(tǒng)中播放北京奧運(yùn)會(huì)系列宣傳片——“國(guó)際導(dǎo)演拍北京”，幫助東道主北京在全世界范圍內(nèi)推廣其現(xiàn)代化大都市形象，展現(xiàn)中國(guó)的歷史與文化，這讓中國(guó)乘客也倍感自豪。
    德國(guó)漢莎航空：
    首家為中國(guó)常旅客提供網(wǎng)上購(gòu)物服務(wù)的歐洲航空公司
    漢莎航空公司中國(guó)華南區(qū)總經(jīng)理貝德斯表示，為了更好地為中國(guó)乘客服務(wù)，漢莎航空專(zhuān)門(mén)引入了一系列針對(duì)中國(guó)乘客的服務(wù)，包括聘用250名中國(guó)籍的空乘人員，著名星級(jí)廚師設(shè)計(jì)的正宗中國(guó)餐食，在法蘭克福和慕尼黑機(jī)場(chǎng)的中文迎賓服務(wù)，以及中文服務(wù)網(wǎng)站www.lufthansa.com/cn和特別為中國(guó)乘客量身打造的在線(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)等。此外，漢莎航空還是第一家為中國(guó)常旅客提供網(wǎng)上購(gòu)物服務(wù)的歐洲航空公司，針對(duì)漢莎Miles & More常旅客會(huì)員，漢莎特別推出了中英文購(gòu)物平臺(tái)，提供的產(chǎn)品包括電子產(chǎn)品、美酒美食、體育用品、時(shí)尚配飾和旅行箱包等，對(duì)喜歡購(gòu)物的中國(guó)游客來(lái)說(shuō)，無(wú)疑值得高興。
    泰國(guó)航空：
    中文服務(wù)帶來(lái)溫馨舒適

泰航頭等艙的微笑服務(wù)

    中國(guó)人注重精神享受，泰航的機(jī)艙服務(wù)以溫馨、舒服著稱(chēng)，很大的原因在于泰語(yǔ)的輕柔，以及泰國(guó)式的微笑服務(wù)。泰國(guó)航空公司華南區(qū)總經(jīng)理賴(lài)偉杰表示，泰航的每個(gè)航班都有兩名中國(guó)籍空乘，兩年前還專(zhuān)門(mén)在中國(guó)大陸招納空乘，英語(yǔ)和中文是其空乘人員必會(huì)的兩種語(yǔ)言，機(jī)上的娛樂(lè)設(shè)施、報(bào)紙、雜志都有中文版本。至于餐飲方面，泰國(guó)菜與中國(guó)菜口味相似，因而一直頗受中國(guó)游客青睞。
    二、外航公司眼中的中國(guó)航空市場(chǎng)
    阿聯(lián)酋航空大中華區(qū)副總裁劉榮柱：
    中國(guó)是世界上發(fā)展最快、日趨規(guī)范化的出入境旅游市場(chǎng)，是世界第四大入境游國(guó)家及亞洲最大出境游客源國(guó)。中國(guó)還是阿航全球航線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)上最重要、發(fā)展最快的市場(chǎng)之一，高速增長(zhǎng)的客運(yùn)和貨運(yùn)需求，促使阿航在中國(guó)的航線(xiàn)服務(wù)不斷增加。近幾年來(lái)，中國(guó)游客已不滿(mǎn)足于東南亞諸國(guó)的旅游，從歐洲、中東、非洲到美洲，他們的足跡越來(lái)越遠(yuǎn)，這對(duì)航空公司無(wú)疑是更好的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。
    漢莎航空公司中國(guó)華南區(qū)總經(jīng)理貝德斯：
    中國(guó)是非常重要的市場(chǎng)，擁有廣闊的前景，且充滿(mǎn)了活力。多年來(lái)，漢莎航空一直把中國(guó)作為一個(gè)戰(zhàn)略性市場(chǎng)，過(guò)去的五年中，漢莎在中國(guó)大陸和香港地區(qū)的航線(xiàn)服務(wù)增加了一倍，今年又把這樣的航線(xiàn)服務(wù)拓展到南京和沈陽(yáng)。目前，漢莎航空已有6個(gè)中國(guó)門(mén)戶(hù)城市與歐洲緊密相連。無(wú)疑，我們一直密切關(guān)注著中國(guó)航空市場(chǎng)的發(fā)展。
    泰國(guó)航空公司華南區(qū)總經(jīng)理賴(lài)偉杰：
    對(duì)中國(guó)游客而言，從性?xún)r(jià)比和產(chǎn)品更新?lián)Q代的頻率來(lái)說(shuō)，沒(méi)有任何出境游產(chǎn)品可以和泰國(guó)游相比擬。在任何一家大的旅行社，泰國(guó)游的份額都占據(jù)出境游的50%以上。我們應(yīng)該看到，廣州不僅是出游量極大的城市，也是一個(gè)商業(yè)集散地，泰航在重視旅游客源的同時(shí)，也會(huì)看到來(lái)往兩地做生意的這部分客源。
    肯航中國(guó)及香港地區(qū)經(jīng)理唐曉宓：
    作為南中國(guó)游客的代表，廣州以及廣東人的旅游意識(shí)比較先銳，且多數(shù)是自費(fèi)型，他們的旅游消費(fèi)理念比較成熟，到過(guò)很多地方，市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿ψ畲�，正因如此，肯航選擇廣州作為中國(guó)首個(gè)開(kāi)航城市，而不是北京或上海。 
    外資航空公司應(yīng)把精力放在如何將航線(xiàn)產(chǎn)品做得更合理、更舒適，最好是彼此合作，提供一些差異化的產(chǎn)品，也應(yīng)照顧到每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的需求，包括旅游、商務(wù)、政府公訪(fǎng)以及勞工市場(chǎng)，同時(shí)也要照顧外國(guó)游客到中國(guó)的出行需求，而不能粗放式經(jīng)營(yíng)。
    法國(guó)航空公司廣州及華南地區(qū)經(jīng)理黎曉蕾：
    法航對(duì)中國(guó)市場(chǎng)非常有信心，未來(lái)，法航將繼續(xù)加大在中國(guó)的發(fā)展，加強(qiáng)和本地航空公司的合作，并努力促進(jìn)中法之間的經(jīng)濟(jì)和文化交流。