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    近些年來(lái)，由于旅游市場(chǎng)的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，旅行社之間大打價(jià)格戰(zhàn)，不�？繅旱透髯詢r(jià)格獲得客源，出現(xiàn)低價(jià)團(tuán)甚至零團(tuán)費(fèi)、負(fù)團(tuán)費(fèi)現(xiàn)象，最讓人們關(guān)心的服務(wù)質(zhì)量卻大打折扣，從而引發(fā)導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)與游客之間關(guān)系的緊張，旅游品質(zhì)大大下降。這種局面如果不從根本上改變，對(duì)旅游的傷害是很強(qiáng)烈的，長(zhǎng)此以往，跟隨旅行社出游會(huì)變成掃興之旅、恐怖之旅，市場(chǎng)份額不可避免地會(huì)大大萎縮。那么，旅行社該怎么辦？
    兩次旅游經(jīng)歷讓他害怕旅行社
    對(duì)于何先生來(lái)講，他很喜歡旅游，卻最害怕跟隨旅行社出游，主要原因不在于花多少錢，而是導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)對(duì)其的傷害，包括導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)在內(nèi)的旅行社不會(huì)處理與游客的關(guān)系，興致盎然的出游變成了掃興的出游。
    2008年，他帶著兒子參加某旅行社的“元旦”海南游，從南寧到北海，再到�？�、三亞，站站有購(gòu)物，安排購(gòu)物最少的一個(gè)地方是南寧，兩個(gè)購(gòu)物店，最多的是三亞，多達(dá)7個(gè)購(gòu)物店，在三亞鳳凰機(jī)場(chǎng)附近的珍珠購(gòu)物店，5歲的兒子睡著了，導(dǎo)游竟然要求他抱著熟睡的兒子逛購(gòu)物店。在三亞圖書館附近的玉器店，店家玩起老套的“老鄉(xiāng)”游戲，誘騙游客購(gòu)物。購(gòu)物店的時(shí)間安排常常有一兩個(gè)小時(shí)，而真正到旅游景點(diǎn)卻只有十幾分鐘，旅游已經(jīng)完全失去了意義。
    2010年元旦，他因?yàn)樵谀硞�(gè)購(gòu)物網(wǎng)站獲獎(jiǎng)，被邀請(qǐng)免費(fèi)參加港澳旅游，等他旅游歸來(lái)才知道自己其實(shí)參加的就是變相“零團(tuán)費(fèi)”旅游，鄭州往返深圳的機(jī)票自己負(fù)擔(dān)，進(jìn)入港澳后，這里的吃住也都與購(gòu)物緊密相連，并非白吃白住。在被鎖進(jìn)一家家珠寶、電器、手表等店鋪內(nèi)時(shí)，香港導(dǎo)游好像盯賊一樣盯著自己，用難看的臉色和刻薄的語(yǔ)言包圍自己，旅游成了一種人格被侮辱的過(guò)程，對(duì)這種旅游自己只有憎恨，沒(méi)有半點(diǎn)好感。
    兩次旅游經(jīng)歷讓她們喜歡旅行社
    徐女士姐妹倆都是從單位剛剛退休下來(lái)，孩子工作穩(wěn)定，自己的退休金也不低，一年給自己兩次放松，參加一下出境旅游，根本不成問(wèn)題。根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，在國(guó)內(nèi)旅游時(shí)她們從來(lái)都是自助游，不參加旅行社，圖的是玩得快樂(lè)，不窩心。可出境旅游如果不跟隨旅行社，一是手續(xù)辦起來(lái)太麻煩，二是旅游過(guò)程中會(huì)有許多不方便。于是她們抱著試試看的想法，先報(bào)了一次法國(guó)、意大利、瑞士的旅游，每人近萬(wàn)元的團(tuán)費(fèi)雖然聽起來(lái)有些貴，可隨后的旅行卻是相當(dāng)輕松愜意。這些歐洲國(guó)家的旅游一切都能夠講誠(chéng)信進(jìn)行，行程上不縮水，收費(fèi)和不收費(fèi)的項(xiàng)目清晰明了，對(duì)歷史和文化的講解繪聲繪色，一路上充滿歡笑，卻沒(méi)有從領(lǐng)隊(duì)口中吐出一個(gè)臟字，一個(gè)黃色笑話。接著姐妹倆又報(bào)了一次俄羅斯旅游，每人的團(tuán)費(fèi)7000多元，加上自費(fèi)項(xiàng)目，花了約8000元。但這次旅行她們又感覺很值得，獲得的又是滿意和快樂(lè)，吃和住安排得質(zhì)量高不說(shuō)，領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)水準(zhǔn)也是一流的。雖然自費(fèi)項(xiàng)目很多，不過(guò)領(lǐng)隊(duì)會(huì)根據(jù)每名團(tuán)員的實(shí)際情況，個(gè)性化設(shè)計(jì)，然后征求游客自己的意見，講明其中的利害關(guān)系，權(quán)衡一下利弊。比如觀看馬戲團(tuán)的表演，因?yàn)楫?dāng)時(shí)俄羅斯正宗的國(guó)家馬戲團(tuán)正在國(guó)外巡演，所以領(lǐng)隊(duì)馬克很直白地講出了實(shí)情，請(qǐng)每位游客自己定奪，看還是不看，哪怕有一名游客要看，他都會(huì)安排汽車接送。再比如芭蕾舞表演，馬克首先介紹的不是它的價(jià)格，而是了解每個(gè)人的愛好，兩位東北游客雖然愿意花錢，卻根本不喜歡藝術(shù)，也看不懂，他會(huì)建議不要去看，不如在賓館休息調(diào)整一下體力。在購(gòu)物方面，雖然據(jù)說(shuō)購(gòu)物店給導(dǎo)游也有提成，但是導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)卻從來(lái)不扮演導(dǎo)購(gòu)員角色，而是自己去喝咖啡聊天，游客自己參觀。有問(wèn)題問(wèn)到自己，也會(huì)給一個(gè)中肯的建議，不合適的東西，他們并不贊成購(gòu)買。
    徐女士姐妹兩人通過(guò)兩次旅游經(jīng)歷，讓她們堅(jiān)定了以后隨團(tuán)出游的計(jì)劃，也喜歡上了這兩家旅行社和他們的領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游。“如果我們自己出游，花的錢比這多不說(shuō)，玩得也不會(huì)有這么盡興。兩次旅行留下的都是開心時(shí)刻。這些旅行社和領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游太會(huì)處理與游客的關(guān)系了。”徐女士發(fā)自肺腑地告訴記者。
    處理與游客的關(guān)系 有章可循，也有技巧
     “其實(shí)關(guān)于處理好與游客關(guān)系的問(wèn)題是一個(gè)老話題，也是個(gè)常說(shuō)常新的話題，新的《旅行社管理?xiàng)l例》和《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》對(duì)此都有明確的規(guī)定，在實(shí)際操作中，既有如何遵章守規(guī)的問(wèn)題，也有一個(gè)技巧問(wèn)題。”鄭州旅游職業(yè)學(xué)院的張楗讓老師認(rèn)為。在旅游行程中，旅行社及其委派的導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員不得因旅游者拒絕參加旅行社安排的購(gòu)物活動(dòng)或者需要旅游者另行付費(fèi)的旅游項(xiàng)目等情形，以任何借口、理由，拒絕繼續(xù)履行合同、提供服務(wù)，或者以拒絕繼續(xù)履行合同、提供服務(wù)相威脅。在《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》中，也明確規(guī)定了導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)。
    “不過(guò)在實(shí)際操作過(guò)程中，不少的國(guó)內(nèi)旅游以及東南亞旅游，都不同程度地出現(xiàn)違反法律法規(guī)規(guī)定的事情發(fā)生，購(gòu)物遮遮掩掩，講話污言穢語(yǔ)，導(dǎo)致人們害怕與旅行社打交道，厭惡與旅行社打交道。在整個(gè)旅游體系中，旅行社組團(tuán)旅游的優(yōu)勢(shì)應(yīng)該大于劣勢(shì)，利應(yīng)該大于弊，應(yīng)該成為旅游的主流。旅行社旅游近些年之所以被不少游客疏遠(yuǎn)淡忘，旅行社包括其導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)該更多地從自身找找原因。”張楗讓認(rèn)為。
    “在處理與游客的關(guān)系方面其實(shí)有技巧，這種技巧如果處理得好，不僅被市場(chǎng)認(rèn)可，不耽誤旅行社賺錢，還能夠與游客交成朋友，有回頭客。這些技巧包括公平合理的定價(jià)體系、靈活有效的行程安排、誠(chéng)實(shí)守信的服務(wù)理念等，而且要融入到對(duì)每一位游客的言語(yǔ)行動(dòng)中，才能見到成效。”張楗讓表示。