11月23日至24日,來自河南省旅游局、全省18個地市及10個省直管縣旅游系統(tǒng)的相關(guān)負責(zé)人齊聚三門峽市。兩天時間里,近百名在旅游系統(tǒng)一線辛勤耕耘的“旅游人”集思廣益、群策群力,為扎實推進旅游服務(wù)型行政執(zhí)法工作、著力提高行政管理服務(wù)水平進行熱烈的經(jīng)驗交流。在學(xué)習(xí)研討環(huán)節(jié)、在示范景區(qū)內(nèi)、在觀摩會上,每到一處,給全體與會人員留下最深印象的,莫過于三門峽市旅游局在推進旅游服務(wù)型行政執(zhí)法工作中表現(xiàn)出的勇于爭先的魄力以及扎實探索的決心。
以服務(wù)完善執(zhí)法,以執(zhí)法體現(xiàn)服務(wù)
推進服務(wù)型行政執(zhí)法建設(shè)工作是落實黨的十八大精神的重要舉措。近年來,三門峽市旅游局牢固樹立“游客為本,服務(wù)至誠”的服務(wù)理念,在日常工作中,積極踐行“管理、執(zhí)法、服務(wù)”三位一體執(zhí)法模式,扎實推進服務(wù)型行政執(zhí)法和法治工作,全力為海內(nèi)外游客營造一個和諧有序的旅游消費環(huán)境。
在旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的今天,旅游市場不斷面臨新情況、新問題的挑戰(zhàn)。不斷加強旅游系統(tǒng)的法治建設(shè),努力提升旅游行政執(zhí)法水平,既是為了積極應(yīng)對這些“新情況”“新問題”,又是為了保障三門峽旅游消費市場的持續(xù)健康發(fā)展。
“總結(jié)長期以來的工作經(jīng)驗,我們認為,從組織領(lǐng)導(dǎo)入手,從完善制度著力,有助于將依法治旅各項工作落到實處。”三門峽市旅游局局長毋慧芳表示。據(jù)了解,針對依法治旅工作,市旅游局專門成立了工作推進領(lǐng)導(dǎo)小組,不斷研究推進服務(wù)型行政執(zhí)法的措施,集中力量解決服務(wù)型行政執(zhí)法工作中存在的問題和困難。形成了一把手負總責(zé)、分管局長具體抓落實、各職能科室積極參與配合的工作機制,有效保障了依法治旅工作順利進行。
11月23日下午,在仔細聽了鄭州市旅游局、新鄉(xiāng)市外事僑務(wù)旅游局以及三門峽市旅游局代表分別作的典型發(fā)言后,多地旅游局的相關(guān)負責(zé)人表示:“三門峽市旅游局制定了許多具有約束力和指導(dǎo)性的制度措施,這對我們今后的服務(wù)型行政執(zhí)法工作很有啟發(fā)!”據(jù)了解,近年來,三門峽市旅游局依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)梳理出臺《三門峽市旅游局行政執(zhí)法權(quán)力與責(zé)任清單》,制定了《三門峽市旅游局推進服務(wù)型行政執(zhí)法建設(shè)方案》、《行政執(zhí)法手冊》、行政指導(dǎo)制度、規(guī)范權(quán)利運行制度和行政執(zhí)法責(zé)任考評制度等一系列制度,建立了旅游誠信建設(shè)“紅黑榜”發(fā)布機制、旅游行政執(zhí)法信息的公開機制,將服務(wù)型行政執(zhí)法建設(shè)工作與市場監(jiān)管、年度考核同部署、同落實、同考核,形成了“以制度管人、以制度規(guī)范行為”的良好運行機制,為服務(wù)型行政執(zhí)法建設(shè)奠定了堅實基礎(chǔ)。
加強自身建設(shè),走出服務(wù)型行政執(zhí)法“新路子”
踐行服務(wù)型行政執(zhí)法,需要一支務(wù)實高效、清正廉潔、作風(fēng)過硬的旅游執(zhí)法隊伍。三門峽市旅游局先后邀請了北京大學(xué)吳必虎教授以及市委黨校、市法制辦的專家講授《旅游法》《行政處罰法》《行政訴訟法》等法律法規(guī),并先后5次舉辦旅游執(zhí)法培訓(xùn),對《旅游法》《旅行社條例》《旅行社條例實施細則》進行具有針對性的培訓(xùn)。特別是針對目前旅行社團隊減少、散客增多,旅游合同檔案管理難度加大的問題,市旅游局于1月、4月、7月先后三次組織人員分赴各縣(市)、區(qū)和相關(guān)旅游企業(yè)開展現(xiàn)場培訓(xùn)和服務(wù),幫助旅行社完善旅游團隊檔案,健全相關(guān)制度,并對日常管理服務(wù)、經(jīng)營安全、應(yīng)急處理等相關(guān)內(nèi)容進行了指導(dǎo)。這種實實在在的“送服務(wù)”到基層的舉措深受三門峽各旅游企業(yè)的歡迎。
“兩年前,我們通過服務(wù)型行政執(zhí)法較好地處理了一起聯(lián)合投訴的案件。”市旅游局監(jiān)察大隊建會德告訴記者,“當時,因為在全省范圍內(nèi)尚無成熟的經(jīng)驗可以借鑒,我們就組織人員,通過耐心摸索,硬是‘闖’出了一條化解此類問題的新路子。”兩年前,一家戶外組織打著“AA制旅行”的旗號,違規(guī)組織旅游活動,在一定程度上擾亂了旅游市場秩序。建會德和同事們從研究政策法規(guī)入手,積極與工商、體育、民政等部門協(xié)調(diào),最終,圓滿處理了這一問題。從那以后,總有一些兄弟地市的旅游局致電詢問經(jīng)驗,這也帶給全市旅游執(zhí)法人員繼續(xù)實踐服務(wù)型行政執(zhí)法工作很大動力。
一次次安全演練,是為了游客和導(dǎo)游的游覽安全;一份份溫馨提醒,是為了保障游客的合法權(quán)益得到最大限度的實現(xiàn)。在市旅游局實現(xiàn)服務(wù)型行政執(zhí)法的道路上,還處處體現(xiàn)著服務(wù)帶來的溫情。
今年9月,市旅游局在全省范圍內(nèi)率先開展了免費發(fā)放導(dǎo)游專座座套工作。通過具有針對性的行政執(zhí)法,進一步明確導(dǎo)游專座是旅游客運車輛在提供旅游服務(wù)時為導(dǎo)游員設(shè)置的專用座位,他人不得隨意占用。在發(fā)放導(dǎo)游專座座套的同時,為了進一步保障導(dǎo)游的人身安全,市旅游局要求旅行社在制定旅游團隊計劃時,應(yīng)根據(jù)旅游團隊人數(shù)統(tǒng)籌考慮車輛座椅數(shù)量,規(guī)定導(dǎo)游專座不得用于銷售。為了使政策落實到位,工作人員通過執(zhí)法,將旅游大巴上存在安全隱患的折疊座椅全部拆除或封存。“也許在別人看來,導(dǎo)游員有了自己的專用座位并不是什么大事,但是,在我們導(dǎo)游員的心中,市旅游局的這次工作,真正溫暖了我們的內(nèi)心。”來自三門峽春秋旅行社的一名導(dǎo)游如是說。
依法強旅永遠在路上
11月24日上午,省旅游局、全省18個地市及10個省直管縣旅游系統(tǒng)的相關(guān)負責(zé)人在市旅游局辦公樓布置一新的觀摩室內(nèi)駐足觀看,大家或是欣賞屏幕上正播放的三門峽旅游行政執(zhí)法微視頻;或是瀏覽桌面上擺放著的《旅游服務(wù)型行政執(zhí)法規(guī)范管理》;或是對市旅游局匯編的《旅游行政處罰案卷》《旅行社業(yè)務(wù)檔案》頗感興趣,紛紛拿出手機,拍照記錄下自己想要留存的內(nèi)容。來自新鄉(xiāng)市外事僑務(wù)旅游局的師曉霞說:“之前就一直聽說三門峽市旅游局在服務(wù)型行政執(zhí)法方面有創(chuàng)新、有活力、有影響,經(jīng)過今天系統(tǒng)的了解,我和同事們又發(fā)現(xiàn)了三門峽市旅游局工作中的一些新亮點。”來自漯河市旅游局質(zhì)檢所的趙勇表示,三門峽天鵝湖國家城市濕地公園在規(guī)范化管理方面讓他印象深刻,“這座位于城市邊上、獨一無二觀覽天鵝的景區(qū),更需要旅游部門以服務(wù)型行政執(zhí)法來最優(yōu)處理城市、居民、游客的關(guān)系。三門峽天鵝湖國家城市濕地公園展現(xiàn)出的良好形象,有力地印證了這一點。”趙勇說。
服務(wù)型行政執(zhí)法涉及范圍廣,需要全社會的廣泛參與。近年來,市旅游局先后牽頭舉辦三門峽市《旅游法》電視知識大賽、踐行價值觀文明旅游知識電視大賽和文明我先行導(dǎo)游員(講解員)電視大賽;相繼組織開展了《旅游法》、“3·15”消費者權(quán)益日、推進服務(wù)型執(zhí)法宣傳、文明旅游志愿服務(wù)等廣場宣傳活動,引導(dǎo)市民文明旅游、理性消費。廣泛的宣傳,讓旅游經(jīng)營者做到“懂法經(jīng)營、合法經(jīng)營”,也幫助市民做到“合理維權(quán)、依法維權(quán)”。這種做法增強政府部門與企業(yè)、游客間的互動,使服務(wù)型行政執(zhí)法建設(shè)不斷深入人心。
強化對旅游市場的督導(dǎo)檢查是推進服務(wù)型行政執(zhí)法建設(shè)工作的重要手段。在長期工作中,市旅游局采用全面檢查與重點抽查相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合、日常檢查與不定期檢查相結(jié)合,強化旅游市場監(jiān)管,規(guī)范旅游市場經(jīng)營秩序。在執(zhí)法過程中,執(zhí)法人員堅持管理與服務(wù)并重、處置與疏導(dǎo)結(jié)合,實行了人性化執(zhí)法,有效推進了旅游行政執(zhí)法從剛性化向剛?cè)岵D(zhuǎn)變、從管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變,從而樹立起了旅游執(zhí)法隊伍的良好形象。
據(jù)統(tǒng)計,今年1至10月,全市共接待海內(nèi)外游客2782萬人次,旅游總收入241億元,分別同比增長9.4%、12.9%。這正是得益于三門峽市旅游服務(wù)型行政執(zhí)法和法治工作的強力推進,也對三門峽旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級、提質(zhì)增效起到了積極的推動作用。

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