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    7月11日，身受重傷堅持先救游客、自己卻不幸遇難的焦作市優(yōu)秀導游韓濱，被評為河南省最美導游。

    不僅僅是韓濱。近年來，焦作市還涌現(xiàn)了一批最美導游，他們在危急關頭挺身而出，在關鍵時刻熱心幫助，打造了一支在國內導游行業(yè)叫得響的金牌導游團隊，用真誠的愛心、無私的奉獻，擦亮了“不讓一位游客在焦作受委屈”的焦作旅游服務品牌。

    探尋韓濱的成長路徑，我們更加清晰地看到，多年堅持打造的“焦作服務”品牌，培植了英雄誕生的肥沃土壤；堅持不懈的導游培訓和管理提升，外化于形、內化于心的正能量輔導，讓“我是導游，先救游客”成為“焦作服務”的DNA。

    焦作市導游團隊見義勇為、樂于助人的事跡不勝枚舉。

    2012年，焦作市導游郭寧帶領一個青島日照兩日游的旅行團出游。4月30日9時許，在日照海灘，郭寧發(fā)現(xiàn)一艘滿載游客準備靠岸的游船突然被海浪打翻，直接扣在海里，十幾名游客全部落水。危急時刻，不會游泳的郭寧冒著隨時會被海浪吞噬的危險，跳進海里救人，其間多次被海浪打翻嗆水，多次又站了起來繼續(xù)救人，最終他一人就救出了5名游客。2013年，山西大同一名游客在云臺山戲水時因水底石頭太滑跌入水中，焦作市導游林曄顧不上脫衣服，跳入水中將游客安全救上岸，腿上多處劃傷。

    2015年，焦作市導游喬歡帶團去云臺山，一位廣東女游客突發(fā)性胃出血，她當機立斷撥打了120急救電話，贏得了寶貴的救治時間。因不放心游客的病情，喬歡在病房走廊待了整整一晚，周到細致的照料讓游客格外感動。

    2014年7月，一位游客在青天河景區(qū)游玩時舊疾復發(fā)，焦作市導游劉甜甜帶著游客趕往醫(yī)院。得知游客患的是具有傳染性的肺結核，她不嫌不棄，一直陪在游客身邊照料。游客說：“焦作的導游太親了，我一輩子都忘不了。”

    韓濱事跡發(fā)生后，一位游客感慨地說：“過去對河南人一直有偏見，可從韓濱身上，我看到了一個大愛的河南形象！”

    導游代表城市形象，導游就是城市品牌。

    近年來，焦作市秉承“以游客為本”的服務理念，追求旅游服務的規(guī)范化、人性化、個性化，想游客所想、急游客所急、給游客所需，精心打造焦作旅游服務品牌，“不讓一位游客在焦作受委屈”落地有聲。

    2004年11月，在南京召開的世界旅游推廣峰會上，焦作市榮獲峰會組委會頒發(fā)的“卓越客戶服務獎”。

    同年12月8日，省人民政府在焦作召開了全省加強旅游服務工作現(xiàn)場會，總結推廣焦作旅游服務工作的經驗和做法。

    2006年2月17日，世界旅游評估中心和世界旅游推廣峰會全球秘書處授予焦作“世界杰出旅游服務品牌”榮譽稱號，焦作成為全國首個獲此殊榮的城市。

    在2014年河南省旅游局組織的全省18個省轄市旅游公共服務體系游客滿意度調查中，焦作在旅游公共信息服務、旅游安全保障服務、旅游交通便捷服務、旅游便民惠民服務、旅游市場公共管理服務及旅游要素保障類服務六個方面評分均名列全省第一。

    為給全體導游樹立標桿，焦作市開展旅游標準化創(chuàng)建活動。用高標準規(guī)范全系統(tǒng)不同行業(yè)的服務行為，為行業(yè)服務樹立標桿，對旅游行業(yè)各單位的服務標準均作了明確要求，力求硬件過硬、軟件規(guī)范，努力做到使不同國籍、不同民族、不同人群的游客走進焦作，都能夠吃得順心、住得舒心、行得放心、游得賞心、購得稱心、玩得開心。2013年，焦作市成功創(chuàng)建全省旅游標準化示范城市；2014年，又一舉通過國家級旅游服務綜合標準化示范市中期評估；2015年1月，焦作成功創(chuàng)建國家級旅游服務綜合標準化示范市。

    為增強導游服務意識，焦作市開展持續(xù)培訓。以提升從業(yè)人員素質為抓手, 在全市旅游系統(tǒng)深入開展“旅游服務質量提升年”、爭創(chuàng)“青年文明號”、爭當“青年崗位能手”等專項活動，不斷強化旅游隊伍建設，增強了旅游從業(yè)者的服務意識，尤其注重不斷加強導游隊伍建設，每年培訓導游人員3000多人次。

    焦作市旅游局副局長張廣玉介紹，導游人員參加資格考試前，我們會對考生進行必要的考前培訓；通過導游資格考試拿到導游證以后，我們還會對新導游進行崗前見習培訓。隨后，導游必須通過年審培訓。平時，導游論壇培訓、導游網絡在線培訓經常舉行，為導游帶團打下了堅實基礎。

    人性化管理讓導游有歸宿感。為使導游能夠全身心投入為游客服務之中，焦作市探索設立了導游安全救助基金平臺，對于按正規(guī)程序從事導游服務工作時發(fā)生意外情況導致導游的人身傷害或導游在日常生活中不幸患上重特大疾病時，可享受一定的救助，同時也可以由焦作市導游服務中心出面以基金為平臺進行專項募捐。2012年，焦作市導游服務中心為我市一名重病導游進行專項募捐，募集捐款8萬余元。此次為韓濱舉辦的募捐活動，截至目前已募集善款近20萬元。建立導游住房公積金制度，出臺了導游服務費最低限價，開設建立了導游圖書室、導游活動室、導游網絡聊天室，編辦了《焦作導游手機報》，舉辦導游網絡招聘會，開展向導游員送溫暖活動等。導游自發(fā)向焦作市導游服務中心送上“導游真正的家園”錦旗。

    服務是旅游業(yè)的立身之本和發(fā)展之魂，對旅游景區(qū)而言，服務就是品牌和口碑，要靠服務去贏得市場、贏得利潤、贏得發(fā)展。作為龍頭景區(qū)，云臺山景區(qū)更是把質量當生命，滲透到細節(jié)、體現(xiàn)在平時，做到服務至誠、游客至上，力爭在全國樹立云臺山精細化、標準化管理和服務品牌標桿。

    在云臺山景區(qū)，精細化服務體現(xiàn)在每一個細小環(huán)節(jié)。細心的游客會發(fā)現(xiàn)景區(qū)的欄桿上纏繞著整齊的尼龍繩，這是為了使金屬欄桿在夏天不燙手、冬天不冰涼、雷雨天防觸電。

    在景區(qū)，游客隨時可以看到有員工彎下腰，隨手撿起地上的紙片、煙頭、塑料袋，“山美、水美、人更美”已成為游客對云臺山的最深印象。

    優(yōu)美的山水、人性化的精細服務，使云臺山贏得了廣大游客的贊譽，口碑相傳成為游客認知景區(qū)的重要途徑，近50%的游客是通過親朋好友推薦慕名前來云臺山的。