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    無論在景區(qū)哪個衛(wèi)生間，都有免費提供的衛(wèi)生紙，這就是旅游單位的服務(wù)態(tài)度；無論因人多或路遠而耽誤就餐，都有旅行社提供的加餐，這就是旅游單位的服務(wù)態(tài)度；無論山路濕滑或遇陡坡，都有工作人員伸手攙扶，這就是旅游單位的服務(wù)態(tài)度。如果每次都讓游客享受到這種服務(wù)態(tài)度，那么，這就是旅游單位的一種旅游服務(wù)標準。“從旅游服務(wù)態(tài)度到旅游服務(wù)標準化，體現(xiàn)的是旅游單位自覺的市場競爭意識和科學(xué)規(guī)范的經(jīng)營管理理念。旅游服務(wù)標準化就是通過過程控制，期望達到滿意的結(jié)果。”市質(zhì)監(jiān)局標準化科科長王志熙說。

    標準化，這個最早用于工業(yè)化生產(chǎn)過程控制的管理手段，其對象的重復(fù)性特征讓其有了制定標準依循的規(guī)律。

    然而，旅游是一項由不同地區(qū)、文化、閱歷的人共同參與的活動，這里涉及吃、住、行、游、購、娛等多個方面，參與者的差異以及旅游過程的不同，必然會出現(xiàn)不同的感受。旅游單位要把這個過程中提供的服務(wù)態(tài)度上升到旅游服務(wù)標準，究竟給我們帶來什么呢？

    從經(jīng)濟轉(zhuǎn)型中走來的旅游業(yè)

    “標準化是旅游服務(wù)業(yè)提升管理水平、提高服務(wù)質(zhì)量和打造旅游服務(wù)業(yè)品牌的重要基礎(chǔ)工作，而旅游服務(wù)業(yè)標準體系的建立和實施又是旅游服務(wù)業(yè)開展標準化工作的重要前提。”焦作市質(zhì)監(jiān)局副局長買金亮說。

    隨著我國經(jīng)濟建設(shè)的轉(zhuǎn)型，國家大力提倡發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)。被稱為“永遠的朝陽產(chǎn)業(yè)”的旅游業(yè)，因其環(huán)境污染小、覆蓋范圍廣，正成為各地推動社會經(jīng)濟發(fā)展的抓手。焦作市自然人文景觀源遠流長，云臺山景區(qū)更是中外聞名，這樣的基礎(chǔ)奠定了焦作旅游強市的地位。去年12月，國家標準委批準焦作市創(chuàng)建“國家級旅游服務(wù)綜合標準化試點市”的申請。去年，省旅游局也把焦作市確定為首批“全省旅游標準化試點城市”。這兩項標準化工作在焦作市旅游業(yè)內(nèi)同時開展，足見焦作旅游業(yè)在全國旅游市場上的地位和影響。

    “建立服務(wù)業(yè)標準體系，可以幫助旅游服務(wù)業(yè)對服務(wù)全過程實施質(zhì)量控制，全面提升旅游者的滿意度。促進旅游服務(wù)業(yè)降低經(jīng)營風(fēng)險，控制經(jīng)營成本。促進旅游服務(wù)業(yè)樹立良好的形象，提升旅游品牌的認知度和忠誠度。”買金亮說。雖然旅游過程的參與者不同，但游客對旅游單位提供服務(wù)的感受大體相同，只要本著為游客所需，想游客所想提供服務(wù)，必然會贏得游客的滿意——這，或許就是旅游服務(wù)標準化的魅力所在。

    服務(wù)質(zhì)量是旅游服務(wù)業(yè)生存與發(fā)展的核心所在，旅游者滿意度的提升是旅游的服務(wù)業(yè)提升核心競爭力與競爭層次的關(guān)鍵因素。旅游者在消費過程中，通過對旅游服務(wù)業(yè)提供的服務(wù)，對旅游服務(wù)提供者以及其他相關(guān)軟硬件配套的綜合感受來完成對旅游服務(wù)質(zhì)量的檢驗和考評。這就意味著，旅游服務(wù)業(yè)要想提高服務(wù)質(zhì)量，提升旅游者滿意度就必須對旅游服務(wù)生產(chǎn)及交付的全過程實施質(zhì)量控制和管理。而旅游服務(wù)業(yè)標準體系的建立和實施，正是為旅游服務(wù)業(yè)提供的各個旅游服務(wù)環(huán)節(jié)，提供系統(tǒng)全面的規(guī)范指導(dǎo)，能夠幫助旅游企業(yè)實現(xiàn)對服務(wù)提供全過程的有效控制和管理，使旅游者的滿意度得到全面提升和保障。

    并不陌生的旅游服務(wù)標準化

    今年十一黃金周，云臺山景區(qū)接待游客39.43萬人。這些游客在欣賞秀麗風(fēng)景的同時，景區(qū)工作人員熱情周到的服務(wù)態(tài)度和景區(qū)的人性化管理更像迷人的風(fēng)景一樣讓游客深深回味。“真沒想到，云臺山景區(qū)的管理如此規(guī)范而人性化，不僅各種標識牌規(guī)范統(tǒng)一，方便游客，就連景區(qū)內(nèi)所有的衛(wèi)生間都有免費提供的衛(wèi)生紙，洗手臺上潔凈得沒有一點水漬，這樣的服務(wù)態(tài)度在全國景區(qū)中并不多見。”一位來自北京的游客在離開云臺山景區(qū)時留言說。

    在云臺山景區(qū)接待大廳二樓北側(cè)，“責(zé)任性是安全之魂，標準化是安全之本”幾個紅色大字赫然入眼，可見其對標準化管理認知程度的深淺。“售票窗口有了接待和服務(wù)標準，讓游客明白消費；景區(qū)車輛有了管理和使用標準，讓游客安全出游；衛(wèi)生間有了管理標準，讓游客心情舒暢。盡管游客不同，只要我們從游客的角度想問題搞管理，就能換來大多數(shù)游客的滿意。”云臺山景區(qū)有關(guān)負責(zé)人說。云臺山在自身科學(xué)規(guī)范化管理的基礎(chǔ)上，率先將先進的管理成果經(jīng)申請立項，制定成為河南省旅游服務(wù)業(yè)方面的可參照執(zhí)行的地方標準。今年9月份，省質(zhì)監(jiān)局以地方標準的形式將云臺山編寫的《景區(qū)內(nèi)部旅游客運交通管理規(guī)范》《地質(zhì)公園地質(zhì)遺跡保護規(guī)范》對外發(fā)布，將于11月初正式實施。

    “從景區(qū)服務(wù)標準上升成為河南省地方標準，我們始終不變的是提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”云臺山景區(qū)有關(guān)負責(zé)人說。據(jù)了解，2006年，云臺山景區(qū)被評為河南省服務(wù)業(yè)標準化示范單位，制定并實施了云臺山風(fēng)景名勝區(qū)服務(wù)標準化體系。該景區(qū)采用國家標準的檢票設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量電子評價系統(tǒng)、雙向顯示器等對工作人員實施服務(wù)標準化管理，他們的要求是“一切工作有標準，達到管理標準化、精品化。”

    “我們是2009年開始實施的旅游服務(wù)標準化，在采用之前，用一個字就可以描述我們的工作，那就是‘亂’。”河南云臺山國際旅行社副總經(jīng)理李軍霞說。旅游服務(wù)標準化的采用有效地提升了工作效率，使工作更加簡便、有序。據(jù)介紹，2009年7月，北京—焦作云臺山的專列開通，該旅行社那次接待因為沒有秩序、模式，大家慌亂成一片。隨著對接待過程的不斷熟悉，逐漸有了自己的旅游服務(wù)接待標準，即便因人多或路遠影響就餐，也能及時提供車上加餐，讓服務(wù)細節(jié)和服務(wù)態(tài)度發(fā)生了轉(zhuǎn)變，大大提升了旅游服務(wù)質(zhì)量。

    焦作市一些旅游賓館、飯店、商場等旅游單位，針對游客所需制定相應(yīng)的旅游服務(wù)標準，讓游客在吃、住、行、游、購、娛過程中享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，也促進了我市旅游業(yè)的健康發(fā)展。目前，焦作市共有旅游服務(wù)標準化試點企業(yè)52家。

    旅游服務(wù)標準化成就旅游夢

    “創(chuàng)建國家級旅游服務(wù)綜合標準化試點市，將進一步優(yōu)化焦作市旅游資源、提升城市形象、促進經(jīng)濟發(fā)展、改善生活環(huán)境。實施旅游服務(wù)標準化，首先是旅游單位的一種企業(yè)管理者以人為本的經(jīng)營理念，從而變成可操作的標準，通過對旅游過程控制、細節(jié)管理，規(guī)范旅游服務(wù)行為，提升游客滿意度，降低旅游接待成本，實現(xiàn)社會經(jīng)濟的科學(xué)發(fā)展。”王志熙的話，既道出了實施旅游服務(wù)標注化會給我們帶來優(yōu)美的旅游環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)等滿意答案，讓我們的出行更便捷、舒心，更點出了實施旅游服務(wù)標準化與實現(xiàn)旅游夢的辯證關(guān)系。

    為推進焦作市創(chuàng)建國家級旅游服務(wù)綜合標準化試點市建設(shè)，9月下旬，市質(zhì)監(jiān)局組織全市旅游試點單位進行標準體系建設(shè)現(xiàn)場觀摩交流，在參考先進單位實施旅游服務(wù)標準化經(jīng)驗的同時，鼓勵各單位積極制定自己的旅游服務(wù)標準、構(gòu)建自身的標準體系。因為，標準化從來不排除創(chuàng)新，從迎賓開始到游客離開，相關(guān)旅游單位可以提供特色服務(wù)，例如，一些旅游飯店提供免費上網(wǎng)、給客人擦鞋等，就是在提供服務(wù)的同時逐步將特色服務(wù)充實到服務(wù)提供標準中，這些都是為了最后的產(chǎn)品——客人滿意度。

    創(chuàng)建國家級旅游服務(wù)綜合標準化試點市，將讓焦作市旅游業(yè)在蓬勃發(fā)展的基礎(chǔ)上進一步提升，創(chuàng)建成功后還將為焦作市創(chuàng)建國家級旅游服務(wù)綜合標準化示范市打下良好的基礎(chǔ)，你會發(fā)現(xiàn)那時：焦作的環(huán)境更加優(yōu)美，標志指示更加清晰，出行更加便捷，服務(wù)更加到位、貼心，吃喝玩樂更加舒暢，終歸都是兩個字——滿意。