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    去年5月份以來，信陽市旅游局根據(jù)國家旅游局《關(guān)于加強監(jiān)督管理規(guī)范旅游市場秩序的工作意見》和全省旅游監(jiān)督管理工作會議精神，以“把旅游業(yè)建設(shè)成為人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”為目標，按照“引導與規(guī)范結(jié)合、準入與退出結(jié)合、服務(wù)與監(jiān)管結(jié)合、治標與治本結(jié)合”的總體要求，在全市旅游行業(yè)內(nèi)組織開展了“規(guī)范旅游市場秩序提升旅游服務(wù)質(zhì)量專項檢查工作”（簡稱“專項檢查工作”），多措并舉、多管齊下，認真解決當前旅游市場存在的問題，切實維護游客和旅游企業(yè)的合法權(quán)益，取得了顯著成效，旅游服務(wù)質(zhì)量和游客滿意度得到持續(xù)提升。全年信陽市共接待游客1160萬人次，實現(xiàn)旅游綜合收入43.2億元，同比分別增長15.8%、29.5%，游客投訴率控制在0.5‰以下。

    一是抓好組織領(lǐng)導，確保“專項檢查工作”扎實推進。成立了信陽市“專項檢查工作”領(lǐng)導小組，由市政府副秘書長、市旅游局局長童光亮任組長，并從局監(jiān)督管理科、質(zhì)監(jiān)所、執(zhí)法大隊等部門抽調(diào)精干人員組成了辦公室，印發(fā)了工作方案，各縣區(qū)旅游局也成立了相應(yīng)的工作機構(gòu)，加強對“專項檢查工作”的組織領(lǐng)導，確保工作穩(wěn)步推進、扎實開展。

    二是抓好督導檢查，確保旅游市場環(huán)境得到持續(xù)改善。經(jīng)過認真調(diào)研，明確了“專項檢查工作”的重點、難點，制定了相應(yīng)的獎懲措施，并按照工作方案的要求，積極組織人員對各縣區(qū)進行督導檢查，依據(jù)旅游相關(guān)法規(guī)、規(guī)章及各種旅游標準，主動協(xié)調(diào)公安、工商、物價等部門開展聯(lián)合執(zhí)法，加大對旅游景區(qū)、星級飯店、旅行社等旅游企業(yè)的檢查力度，嚴厲打擊各種違規(guī)經(jīng)營行為，凈化旅游市場秩序，進一步形成“公平競爭、規(guī)范經(jīng)營、誠信服務(wù)”的市場環(huán)境。全年共出動執(zhí)法檢查人員3000余人次、車輛200余臺次，檢查旅游相關(guān)企業(yè)300余家，發(fā)放宣傳資料1萬余份，收到了明顯成效。

    三是抓好隊伍培訓，確保從業(yè)人員業(yè)務(wù)技能穩(wěn)步提升。制定了旅游行業(yè)從業(yè)人員年度培訓計劃，組織開展形式多樣的教育培訓活動，不斷提升從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，為“專項檢查工作”的實施奠定了良好的人才基礎(chǔ)。一年來，全市旅游行業(yè)共有1000余人次接受了各類業(yè)務(wù)技能培訓。其中，注冊導游員2010年度年審工作圓滿結(jié)束，全市共有183名持證導游員參加了年審培訓；2011年河南省導游人員資格考試報名人數(shù)達到1343人，再創(chuàng)歷史新高。由市旅游局承辦的2011年河南省導游人員資格考試信陽市考區(qū)的筆試、面試考務(wù)工作順利結(jié)束，得到了省旅游局和廣大考生的一致好評；積極動員8名導游員參加了2011年全國高級、中級導游員等級考試，有3名初級導游順利通過中級導游員等級考試，使全市中級導游員數(shù)量達到15名；組織三批共40余人人次參加了省旅游局組織的新版星級飯店國家標準及星級飯店、旅行社管理人員崗位資格培訓班，不斷提升旅游企業(yè)經(jīng)營管理水平。同時，成功舉辦了“信合中州飯店”杯信陽市第二屆旅游飯店服務(wù)技能大賽和“港中旅•雞公山”杯信陽市第三屆明星導游員（講解員）大賽，通過以賽促訓的方式，激勵全市旅游行業(yè)廣大干部職工不斷提升素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，努力打造一支政治過硬、作風頑強、誠實守信、業(yè)務(wù)精通的旅游企業(yè)員工隊伍。

    四是抓好旅游投訴，確保不讓一個游客在信陽受委屈。高度重視旅游投訴受理工作，建立健全了市、縣區(qū)旅游局、旅游企業(yè)三級旅游投訴處理工作體系，設(shè)立了專門的旅游投訴電話，堅持節(jié)假日值班制度，做到24小時受理旅游投訴，確保旅游咨詢投訴電話暢通，積極為游客提供全方位的旅游咨詢和旅游投訴受理服務(wù)。積極改進投訴處理工作方法，強化協(xié)調(diào)督促，重事實、重證據(jù)、重程序，秉公辦案，確保所有投訴在第一時間、第一地點得到有效處理，及時化解游客的不滿情緒，切實維護游客的合法權(quán)益，使游客能夠高興而來、滿意而歸，努力做到“不讓一個游客在信陽受委屈”。2011年全年共接聽游客咨詢電話360余次，接到游客投訴電話15起，確定立案的旅游投訴6起，均妥善處理，無重大旅游事故發(fā)生，無人員傷亡，結(jié)案率和游客滿意率均達到100%。同時，圓滿辦理了市政協(xié)提案和“市長熱線”轉(zhuǎn)辦件各1件，得到了當事人的好評。